“Os requisitos são os mesmos. As prioridades é que mudaram”, Jorge Cancella de Abreu, Team Up

“Os requisitos são os mesmos. As prioridades é que mudaram”, Jorge Cancella de Abreu, Team Up

Para perceber o que é preciso saber e fazer de forma a entender as mudanças de comportamento dos consumidores e também das novas competências que os recursos humanos das oficinas devem ter para responderem às necessidades dos clientes no âmbito da COVID 19, o Jornal das Oficinas falou com Jorge Cancella de Abreu, diretor geral da Team Up

Numa fase em que ainda não chegou a tão desejada fase pós-pandemia, o mercado, a sociedade, as economias têm de se abrir para que o país não colapse. Apesar do medo que sentimos em relação à Covid-19, a vida tem de continuar. Com notícias diárias de cada vez mais empresas a fechar, o aftermarket poderá estar salvaguardado até certo ponto, até porque o mercado de carros usados tem vindo a crescer, enquanto o de novos, apesar de se ter retraído, parece aos poucos soltar-se das amarras a que foi sujeito.

Mas, a verdade é que existe uma nova realidade no mercado, o receio e a contração, com os consumidores a reduzir as compras ao indispensável, pelo que é preciso perceber o que se passa. “Há um trabalho a desenvolver que é o primeiro passo a ser dado: aprofundar o conhecimento sobre a crise e sobre os diferentes comportamentos dos clientes.

Quanto aos efeitos do COVID no comportamento podemos segmentar os nossos Clientes e os nossos Colaboradores em 3 Tipos:

Os despreocupados

Os que acham que qualquer medida é um exagero, que por eles não cumprem a não ser obrigados, e desvalorizam as medidas de prevenção.

Os receosos

Os que preferem prevenir, e aceitam e valorizam as medidas de prevenção que cumprem, mas que são de alguma forma tolerantes em relação aos “despreocupados”.

Os preocupados

Os que levam a sério todas as medidas e exigem que os outros também as cumpram, porque se sentem de alguma forma ameaçados. Até porque podem já ter sentido no seu ciclo de amigos ou familiar, alguém que esteve em perigo ou mesmo que já faleceu.

Para segurança de todos devemos partir sempre do princípio que devemos seguir o máximo dos procedimentos de segurança e prevenção (para nossa segurança e para a dos nossos Clientes de que tanto necessitamos).

Os problemas surgem geralmente com os “despreocupados”, sejam eles Clientes ou mesmo Colaboradores. Quanto aos Clientes temos menor capacidade de influência, pelo há que saber gerir essas situações, treinando os nossos colaboradores na forma de abordagem e de como comunicar sem que isso leve a situações extremas. Aqui é que temos vindo a ajudar cada vez mais empresas de diversos sectores prevenindo e treinando os seus colaboradores para gerirem situações críticas.

Cancella de Abreu é defensor de quando queremos ajudar a moldar ou mesmo alterar comportamentos, não basta dizer, mandar ou publicar as normas e regras a seguir, porque nem todas as pessoas pensam ou reagem da mesma forma, há que conhecer cada indivíduo saber o que pensa e ajudá-lo a pensar connosco, isto será mais efetivo se for efetuado pessoa a pessoa, consoante o que cada um pensa, aqui temos vindo a treinar chefias em como trabalhar ou mesmo disciplinar as suas equipas. Porque acreditamos que quem trabalha lado a lado com os colaboradores, conhece-os melhor (ou devia conhecer) e saberá como pensam e como devem comunicar com eles de forma a sensibilizá-los.

Os estudos sobre o comportamento das pessoas perante o COVID indicam que eles variam com 3 grandes componentes da personalidade sendo que uma das variáveis é que um Introvertido reage diferente de um extrovertido, segundo porque um pessimista é mais cuidadoso que um otimista, e por fim um perfeccionista terá sempre mais cuidado que um colaborador mais descontraído. Por isso primeiramente partimos de um inquérito que define os grandes traços de personalidade como forma de saber como ajudar as chefias a comunicar mais efetivamente com cada colaborador.

As empresas têm muitos dados mas pouca informação
Os dados de Clientes devem ser trabalhados, para conseguir prever quando vão necessitar ser contactados e comunicar com eles quando estiverem mais próximos de vir a necessitar. Isto pode ser feito por uma empresa exterior, que ajude a conhecer e a orientar melhor toda a comunicação com o Cliente.

Em relação aos vendedores, nós fizemos um trabalho muito interessante que foi pegar nos dados que as empresas têm e apurámos a performance de cada vendedor em termos de clientes novos, clientes da carteira, clientes da empresa, clientes particulares, vendas no stand, vendas na rua e detetar onde é que cada um dos vendedores está mais fraco, para trabalhar especificamente as dificuldades de cada um. Ir caso a caso, porque muitas vezes, nas formações está-se a falar para pessoas que já ouviram aquilo três vezes, já passaram por várias marcas, e há gente que nunca ouviu nada. Portanto, temos de ser mais criteriosos na parte da formação, para gastar menos dinheiro, e obter melhores resultados numa altura em que o dinheiro é escasso, e o investimento tem de ter retorno assegurado.

 Necessidades, expetativas e desejos
A primeira questão foi precisamente nesse sentido. Quais as necessidades, expectativas e desejos de um cliente. O que mudou durante a pandemia e que agora continua diferente?

“Os requisitos são os mesmos, as prioridades é que mudaram. Como se espera que o rendimento de muitas famílias seja afetado, acho que a componente «económica» continuará a ser importante, mas a parte higiénica ganhou muito peso. Por outro lado, como vivemos momentos de incerteza quanto ao futuro os Clientes irão ajustar as suas prioridades.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O QUE A OFICINA PODE FAZER
Menos abertos a mudar de fornecedor, se estiverem satisfeitos com o actual e se sentirem confiança (que o seu fornecedor se preocupa mais com ele do que em facturar). Fazer uma gestão do relacionamento com os seus Clientes, comunicando com eles, o que eles gostariam de saber dando-lhes a confiança para virem à oficina.
Procuram mais informações antes de comprarem para tomarem decisões mais seguras. Estar onde os Clientes vão procurar informação com informação simples, clara e directa.(sem asteriscos)
Procuram soluções mais económicas para poupar dinheiro e vão estar ainda mais preocupados onde vão gastar o seu dinheiro. Oferecer 2 orçamentos, um com peças originais, e outro com peças compatíveis. Sempre que possível com operações discriminadas e com graus de urgência (para que o Cliente possa optar por parte se não conseguir pagar tudo) e a oficina não perder faturação
Vão cortar nas despesas que não sejam essenciais, vão ser mais criteriosos nos seus gastos. Não é altura para faturar extras só para aumentar a faturação, se conseguirem ajudar o cliente encontrando soluções mais económicas, e dando ao Cliente a escolha ele vai não só ficar agradecido, como ficará mais fidelizado e recomendará aos conhecidos.
Mais abertos a comunicar à distância, efetuando marcações pelo telefone ou mesmo pela internet. Estar presente nos diferentes canais e estar preparada para responder rapidamente, inclusive efetuando as marcações e dando orçamentos
Maior preocupação com a componente de segurança higiénica Comunicar antecipadamente a política de higienização, dos espaços, das viaturas e das pessoas que vão contactar com a viatura ou com o condutor. E tê-la bem visível à entrada da oficina. Pedir aos Clientes para marcarem as suas visitas à oficina para estarem sozinhos e ficarem o menor tempo necessário.
Medo de ser apanhado numa grande reparação com dificuldades de pagar Dar um orçamento, e comunicar atempadamente e requerendo aprovação para qualquer serviço extra necessário, que não tenha sido orçamentado
Clientes não fidelizados a oficinas, ou insatisfeitos com o seu fornecedor atual estão à procura de oficinas que garantam serviço. E estão muito sensíveis a fornecedores que demonstrem ter preocupação em defender também os seus colaboradores. Na sua comunicação realce, segurança e higiene, distanciamento físico ou barreiras físicas, e que demonstrem preocupação pela saúde dos seus colabores e Clientes., disponibilidade, qualidade, conveniência (flexibilidade).

E se tiver uma promoção ajuda a chamar a atenção inicial

A segunda questão foi mais uma espécie de desafio que colocámos a Jorge Cancella de Abreu, “Na economia digital, os consumidores partilharão os seus dados pessoais, mas em troca irão exigir experiências verdadeiramente personalizadas e de valor. Está de acordo?” O nosso entrevistado respondeu de forma direta e garantiu que gostaria de estar de acordo, mas o pior é que não está. E deu o seu exemplo para que percebêssemos, “ainda no outro dia inscrevi-me em cinco marcas para fazer um test-drive e só uma é que me respondeu, a preocupação primeira que eles têm, de certeza que não é comigo, é vender em primeiro lugar. E se nem  respondem a essa iniciativa, está tudo dito. Não acredito neste momento, mas gostaria muito e acho criminoso não o fazerem. Criminoso porque as marcas gastam tanto dinheiro a investir em publicidade para depois não ser respondido quando o cliente dá um passo, é tão simples quanto isto”.

Quanto ao facto de já existirem ferramentas que permitam que essas respostas sejam dadas de forma rápida, Cancella de Abreu concorda, mas o problema é que na maioria das vezes não respondem assim tão rapidamente, o que é precisamente o oposto daquilo que o cliente procura. O exemplo que deu, é, de facto, o melhor para explicar a falta de resposta e a perda do negócio: “No outro dia, num concessionário que não preciso de especificar a marca… existia uma oportunidade de venda com dois meses vinda pela net, e eu perguntei, então o que aconteceu? A resposta foi, nós respondemos e o cliente, não disse mais nada. Eu, como sou teimoso, fui tentar perceber o que se tinha passado e liguei para o cliente, como telefonema de controlo de qualidade, e quando atendeu, o cliente disse: «quero mesmo responder a isso. Já tenho o carro, já comprei. Desse lado a única resposta que obtive foi um mail a convidar-me para ir ao concessionário. Eu não preciso de nenhum convite vosso para lá ir, eu quero uma resposta sobre quanto me dão pelo meu carro (retoma) e quanto me vai custar o novo. Fui a outro lado, responderam-me ao que queria e comprei o carro, simples!». A verdade é que é mesmo assim, é simples, os próprios vendedores ou empresas é que dificultam”.

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João Vieira

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