Os ensinamentos das reclamações

06 - reclamacoes

O que a oficina pode aprender com as reclamações dos clientes e como deve utilizar esse conhecimento para minimizar as reclamações no futuro? Conheça a seguir os conselhos dos especialistas

Duas das ferramentas utilizadas pela Euromaster para minimizar proactivamente as reclamações são as avaliações, do NPS (Net Promoter Score) e do Google My Business. “Através destas ferramentas podemos acompanhar a opinião dos nossos clientes e, sempre que existirem situações cujas pontuações são baixas, entrar em contacto com o cliente para esclarecer a situação, não deixando alastrar para uma reclamação. Temos clientes exigentes e é com a exigência que nos podemos superar e garantir um serviço de qualidade”, refere Vítor Soares, responsável da Euromaster em Portugal.

Para Pedro Figueiredo,  responsável de Qualidade e Pós Venda Feu Vert Portugal “A melhor forma de medir o nosso sucesso está sem dúvida na satisfação dos nossos clientes, e para isso são enviados centenas de questionários de satisfação diariamente aos nossos clientes. Este feedback ajuda-nos a moldar uma empresa centrada na satisfação do cliente. A Feu Vert Portugal orgulha-se de no seu historial ter a proximidade com os seus clientes como um brasão das nossas oficinas, e quando existem conflitos, ao longo dos anos fomos montando várias fases de gestão de uma reclamação, onde se podem envolver vários departamentos tanto na área da qualidade como na área operacional.”

Na Norauto cada reclamação é importante e faz uma análise regular da natureza/origem das reclamações, identificando quais os motivos que possam ter contribuído para a insatisfação do cliente. Posteriormente, e também com base nas opiniões dos clientes disponíveis na plataforma SMILE, é elaborado um plano de ação com as equipas, para colocar em prática de forma a minimizar situações semelhantes e melhorar a Experiência Cliente. “É um processo de melhoria contínua sempre com o foco na satisfação dos clientes”, conforme refere Augusto Machado, Diretor de Operações e Experiência Cliente.

Raquel Marinho e Mónica Alves responsáveis das redes BCS e Auto Crew, respetivamente, afirmam que “O profissionalismo na resolução de reclamações gera sempre melhor resultado do que uma abordagem na perspetiva emocional e impulsiva. A aplicação contínua deste método leva, consequentemente, a uma redução de conflitos e um aumento da satisfação dos clientes. Para solucionar uma reclamação, o contato presencial ou por telefone permite uma maior proximidade, compreensão e empatia, como tal não deve ser descurado.”

Na opinião de Jorge Salvador, responsável da rede Redservice “Existe alguma empresa no mundo, que tenha 100% dos seus clientes totalmente satisfeitos? Não creio. Quando chega a nós um cliente, a par das necessidades concretas, traz consigo desejos, expetativas, aspirações,… e nem sempre é possível dar-lhe resposta. Nessa perspetiva, cada reclamação pode ser um bom input que nos ajudará sempre a perceber o perfil do cliente, os padrões de consumo de serviço assim como as suas aspirações. Empresa que “esconda na gaveta” as reclamações que lhe apresentam os seus clientes, não aprende. Se não aprende, não evolui.”

O relacionamento próximo com o cliente é um dos pilares de sustentação do negócio da Contiservice. Sandra Melo, responsável da rede ContiService, alerta “Se conseguirmos ter a capacidade de nos colocarmos no lugar do consumidor, saberemos exatamente a forma como ele gosta de ser atendido e as razões que o fazem voltar. O investimento num relacionamento próximo com o cliente permite criar um ambiente favorável à sua fidelização, melhora a imagem da empresa perante o mercado e estabelece uma estratégia que favorece o crescimento do seu negócio. Os clientes são diferentes e as necessidades variam muito de uma pessoa para outra. As reclamações são encaradas sempre como uma forma de melhorar o serviço e corrigir eventuais falhas para o futuro, ajustando efetivamente a oferta às necessidades e sobretudo às expetativas dos consumidores.”

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