Processo de reparação

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É indiscutível que quando um condutor leva o seu veículo a uma oficina, pretende que o mesmo lhe seja entregue em perfeitas condições, mas também tendo usufruído de uma boa qualidade do serviço. Este último ponto é precisamente o grande barómetro do sucesso das oficinas, visto que o negócio destas depende do regresso dos clientes, dessa componente de confiança tão importante para a decisão de onde levar o automóvel

No entanto, hoje em dia, as oficinas não têm uma estrutura criada para que os clientes acompanhem e participem no processo de reparação, nem para conhecerem a sua perceção do serviço. De facto, a não ser que ocorra algum imprevisto, não há contacto entre a oficina e o condutor durante a reparação, limitando-se os momentos de contacto à receção e à entrega do veículo.

Até à data, o condutor tinha que se limitar a aguardar pela chamada telefónica da oficina e no entretanto manter-se à margem. Mas hoje já é possível que o cliente final acompanhe o processo de reparação. Para além da entrega e da receção do veículo, pode acompanhar o durante e o após reparação. Estes momentos são muito importantes e a oficina deve fazer com que seja possível que um condutor possa saber o estado da reparação e a avalie posteriormente, uma vez que o automóvel lhe tenha sido devolvido. É que o cliente final é mais uma parte do processo de reparação, e tal como acontece com qualquer produto ou serviço que adquira, ele pretende transparência, eficiência e, em última instância, uma execução de alto nível.

A mecânica é muito parecida a algo tão habitual como fazer um seguimento de uma compra feita na Internet. Em todos os momentos, tanto a loja como o serviço de entrega informam o comprador sobre o fecho da operação, a confirmação de pagamento, quando poderá ter o que comprou, quando será feita a entrega, etc.. Esta mesma dinâmica poderá ser aplicada à oficina, que poderá disponibilizar este serviço ao seu cliente, fazendo-o participar nos passos pelos quais o seu automóvel vai passando, quer através de mensagens SMS, emails, WhatsApp ou ainda pela tecnologia vídeo, que pode ser gravado em poucos minutos e com toda a informação solicitada. Em todos os momentos o cliente saberá em que estado do processo se encontra e quando estiver pronto para a entrega receberá o respetivo aviso.

Este serviço ajudará a oficina a fidelizar o cliente, visto que proporciona informação e transparência sobre a reparação de algo que faz parte do seu património pessoal e que o preocupa, ou seja, existe uma forte componente emocional.

Outra das particularidades do consumidor de hoje é atribuir pontos a um serviço recebido. Fazemo-lo com as viagens, os restaurantes, os hotéis, etc. E agora também com a oficina, que pode perguntar aos seus clientes pelo serviço recebido de uma forma padronizada, formal e através da tecnologia. Não deixam de ser inquéritos de satisfação, mas são muito mais ágeis e eficazes, sendo simultaneamente simples, podendo por exemplo basearem-se num sistema de pontuação com estrelas, de uma a cinco. Pontuação após pontuação, a oficina consegue ter uma auditoria empresarial feita pelo melhor auditor do mundo, o cliente. Isto irá permitir-lhe saber onde tem que melhorar e aumentar o seu nível de exigência para uma maior satisfação do utilizador final. E tudo isso praticamente em tempo real.

A oficina deve possuir as soluções tecnológicas que a ajudem a incluir o cliente final nos seus processos e aqui a digitalização tem um papel crucial, pois sem ferramentas digitais e um bom software de gestão, é impossível que o cliente final faça parte do processo de reparação. Para além disso, as soluções digitais também conseguem ter um impacto positivo ao longo de toda a cadeia de valor, permitindo desde a atração de clientes, passando pelo planeamento de novos trabalhos, até à encomenda de peças, ao processamento de pagamentos e à finalização de reparações.