{"id":100680,"date":"2025-04-20T21:30:26","date_gmt":"2025-04-20T20:30:26","guid":{"rendered":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/?p=100680"},"modified":"2025-04-17T16:01:13","modified_gmt":"2025-04-17T15:01:13","slug":"queremos-melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/queremos-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"“Queremos melhorar a experi\u00eancia do cliente!”, Car Service"},"content":{"rendered":"

\"04<\/p>\n

Funciona como uma oficina comum, de porta aberta ao p\u00fablico, mas o foco da Car Service<\/a> passa por garantir um controlo dos custos do Grupo Fidelidade<\/a> e, simultaneamente, ser a sua extens\u00e3o no \u00e2mbito da repara\u00e7\u00e3o de autom\u00f3veis sinistrados (chapa e colis\u00e3o). Fal\u00e1mos com o administrador, Ricardo Cruz, que enfatizou a import\u00e2ncia de, diariamente, trabalhar para melhorar a experi\u00eancia dos Clientes do Grupo Fidelidade<\/strong><\/p>\n

Enquanto entidade jur\u00eddica, a empresa chama-se CETRA (Centro T\u00e9cnico de Repara\u00e7\u00e3o Autom\u00f3vel, SA), e conta com mais de 50 anos de exist\u00eancia, sendo detida a 100% desde 2005 pelo grupo Fidelidade. Quando, em 2014, o grupo decidiu criar uma rede de oficinas pr\u00f3prias, optou por denomin\u00e1-la Fidelidade Car Service. A ideia, conta-nos o administrador, Ricardo Cruz, \u201c\u00e0 data visava a cria\u00e7\u00e3o de uma associa\u00e7\u00e3o direta entre uma oficina e o grupo, por forma a garantir confian\u00e7a junto do mercado e que os seus clientes fossem encaminhados para uma oficina pr\u00f3pria\u201d. Assim, al\u00e9m da oficina original, localizada nos Olivais, desde 1973, em 2015 foram criadas a do Porto e a de Queluz, com a oficina de Almada a nascer em 2022.<\/p>\n

Foco no cliente Fidelidade<\/strong>
\nQuestionado sobre o que diferencia as oficinas Fidelidade Car Service das restantes, Ricardo Cruz n\u00e3o hesita: \u201cPortugal ter\u00e1 cerca de nove mil oficinas e n\u00f3s, por enquanto, somos s\u00f3 quatro, mas o nosso foco passa por reter, cativar e fidelizar o cliente que vem encaminhado pela Fidelidade. Procuramos ser uma verdadeira a extens\u00e3o da Companhia de Seguros, num momento particularmente delicado, para todos n\u00f3s, que \u00e9 um sinistro, momento em que ficamos privados do nosso carro. Dito isto, temos mesmo de trabalhar para prestar um servi\u00e7o alinhado com as suas expectativas e que o cliente o percecione como algo que seja valor-acrescentado \u00e0 sua experi\u00eancia\u201d. Est\u00e3o, sobretudo, vocacionados para a colis\u00e3o, na vertente chapa e pintura, \u00e2mbito em que s\u00e3o especialistas, mas, segundo o respons\u00e1vel, \u201cobviamente que h\u00e1 um processo adicional que gravita \u00e0 volta do sinistro, mec\u00e2nica e a eletr\u00f3nica. Tamb\u00e9m asseguramos, mas n\u00e3o fazemos, por exemplo, manuten\u00e7\u00e3o ou revis\u00f5es\u201d. Em termos de repintura, as oficinas contam com \u201ctudo o que s\u00e3o produtos de topo, high-tech e \u00e0 base de \u00e1gua e, nos Olivais, estamos a concluir um processo de investimento de cerca de 300 mil euros, em remodela\u00e7\u00e3o, novas estufas, novos materiais de pintura, novas pistolas e novos equipamentos, para garantir n\u00e3o s\u00f3 a produtividade, como tamb\u00e9m a qualidade final do produto que \u00e9 entregue ao cliente\u201d, explica. Em 2024, as quatro oficinas fecharam o ano com quase 10 mil repara\u00e7\u00f5es, o que d\u00e1 uma m\u00e9dia de 40 carros por dia, em cada uma das oficinas. O administrador da Fidelidade Car Service pretende que o processo seja cada vez mais eficiente e otimizado, para aumentar o n\u00famero de repara\u00e7\u00f5es, sublinhando, no entanto, que os problemas \u201cno que respeita aos prazos de entrega das pe\u00e7as, vari\u00e1vel que impacta negativamente na nossa produ\u00e7\u00e3o di\u00e1ria, desde logo porque dilata o per\u00edodo de perman\u00eancia dos carros nas oficinas, a aguardar os materiais\u201d.<\/p>\n

Sustentabilidade certificada<\/strong>
\nA Fidelidade Car Service procura ter, dentro das oficinas, as melhores pr\u00e1ticas do mercado. E, como tal, foi recentemente certificada pelo Centro Zaragoza como \u201cOficina Sustent\u00e1vel\u201d. \u201cQueremos que o grupo procure impactar de forma objetiva e positiva toda a sociedade atrav\u00e9s da oferta de produtos e servi\u00e7os cada vez mais sustent\u00e1veis, e promovendo, adicionalmente, comportamentos em linha com esta estrat\u00e9gia. Al\u00e9m disso, temos mesmo que desempenhar um papel proativo na transi\u00e7\u00e3o ecol\u00f3gica e comprometemo-nos a ser neutros em CO2 at\u00e9 2040, o que \u00e9 algo francamente ambicioso, at\u00e9 a n\u00edvel global\u201d, diz-nos Ricardo Cruz, que acrescenta que, \u201cenquanto Grupo e enquanto empresa de repara\u00e7\u00e3o autom\u00f3vel, temos uma obriga\u00e7\u00e3o social de contribuir para a economia circular, para a sustentabilidade e para o ambiente, criando um contexto positivo e favor\u00e1vel\u201d. Para esta certifica\u00e7\u00e3o \u201cOficina Sustent\u00e1vel\u201d do Centro de Zaragoza, as oficinas Fidelidade Car Service foram avaliadas em quatro dimens\u00f5es: repara\u00e7\u00e3o, reutiliza\u00e7\u00e3o, reciclagem e redu\u00e7\u00e3o, num processo que demorou quase um ano a ser conclu\u00eddo, e que foi \u201cum objetivo estrat\u00e9gico. Agora somos uma das primeiras Oficinas a n\u00edvel ib\u00e9rico a obter esta certifica\u00e7\u00e3o e, pelo facto de ir \u00e0 frente, ganhamos e geramos confian\u00e7a no mercado, queremos trabalhar para melhorar e estar alinhados com o servi\u00e7o de excel\u00eancia que o grupo Fidelidade diariamente procura prestar as seus Clientes\u201d, refere o administrador da Fidelidade Car Service.<\/p>\n

Neste \u00e2mbito, Ricardo Cruz assinala que j\u00e1 h\u00e1 muitos anos que \u00e9 pr\u00e1tica das oficinas utilizar \u00abpe\u00e7as verdes\u00bb, preferindo a repara\u00e7\u00e3o \u00e0 substitui\u00e7\u00e3o de pe\u00e7as, sempre que tal \u00e9 poss\u00edvel. \u201cContribui para a competitividade na repara\u00e7\u00e3o, para a economia circular, colocamos menos pe\u00e7as danificadas (velhas) na reciclagem e por conseguinte compramos menos pe\u00e7as novas\u201d, esclarece, sublinhando que se cria \u201cum ciclo positivo na gera\u00e7\u00e3o de valor para o acionista e tamb\u00e9m para o mercado. Estas pe\u00e7as verdes j\u00e1 s\u00e3o colocadas em 4% das repara\u00e7\u00f5es, o que \u00e9 muito interessante\u201d. No seu entender, este \u00e9 um mercado \u201cque precisa de escala, por forma a conseguir ter capacidade para responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es, que tender\u00e3o a aumentar, reduzindo em simult\u00e2neo os pre\u00e7os, com esta din\u00e2mica criar-se-\u00e3o mais empresas, mais empregos e com este ecossistema alavancamos a economia, reduzimos custos, fazemos bem ao nosso planeta e \u00e0s atuais e futuras gera\u00e7\u00f5es, pois, n\u00e3o nos esque\u00e7amos, a pe\u00e7a verde \u00e9 uma pe\u00e7a original, s\u00f3 que n\u00e3o nova, mas que vem com todas prote\u00e7\u00f5es anti-corros\u00e3o aplicadas na linha de montagem na f\u00e1brica. Al\u00e9m de ter mais capacidade de resposta, o cliente recebe uma melhor solu\u00e7\u00e3o. Sendo certo que cabe a cada um de n\u00f3s contribuir para o esclarecimento do mercado, ajudando-o a que o fique mais consciente das vantagens e benef\u00edcios em incorporar nas repara\u00e7\u00f5es dos seus carros pe\u00e7as originais verdes, ao inv\u00e9s de originais de substitui\u00e7\u00e3o, este deve ser um processo absolutamente transparente para o cliente\u201d.<\/p>\n

Melhorar todos os dias<\/strong>
\nNa \u00faltima Gala TOP 100, do Jornal das Oficinas, a Fidelidade Car Service foi distinguida como a 1.\u00aa Classificada do Quadro de Honra, na categoria Oficinas de Colis\u00e3o, um pr\u00e9mio que, de acordo com Ricardo Cruz, \u201cimpele-nos a que todos os dias procuremos ser melhores. Foi com orgulho, responsabilidade acrescida e uma renovada motiva\u00e7\u00e3o que recebemos esta distin\u00e7\u00e3o, na medida em que traduz um fator adicional de diferencia\u00e7\u00e3o, e credibilidade, o que, naturalmente, incute confian\u00e7a no mercado\u201d, reflete. Por outro lado, o administrador orgulha-se de ter recebido a distin\u00e7\u00e3o de \u00abGreat Place to Work 2024-2025\u00bb, que diz dar-lhes \u201cuma grande motiva\u00e7\u00e3o\u201d, at\u00e9 porque, considera, s\u00e3o os colaboradores que \u201cest\u00e3o no centro. Eu costumo dizer-lhes que os l\u00edderes n\u00e3o geram resultados, cuidam de pessoas e as pessoas geram resultados. As nossas pessoas s\u00e3o absolutamente fundamentais na engrenagem maior que \u00e9 todo o Grupo. Os resultados surgir\u00e3o de forma mais natural se as pessoas estiverem focadas e, se houver um ambiente est\u00e1vel em termos psicol\u00f3gicos e emocionais. Obviamente que vamos cometer erros, mas as pessoas t\u00eam que sentir que podem arriscar e que podem contribuir e que o seu papel \u00e9 importante\u201d. Em paralelo a Fidelidade, enquanto companhia de seguros, foi eleita \u00abEscolha do Consumidor\u00bb, na categoria de seguradoras e marca de confian\u00e7a, o que, deixa a rede de oficinas \u201ccom uma grande responsabilidade, porque foi um cliente que confiou na Fidelidade para entregar os seus bens, o seu patrim\u00f3nio, a sua fam\u00edlia, em termos do seguro, e a seguir vem ter connosco. Temos de estar \u00e0 altura das suas expectativas, saber geri-las de forma eficaz, acompanhando em simult\u00e2neo os Clientes para que estes sintam que (de facto) \u00e9 positivo e vale a pena confiar na Fidelidade”.<\/p>\n

Sobre os planos para o futuro, Ricardo Cruz revela que…\u00a0saiba a resposta na edi\u00e7\u00e3o impressa ou online do Jornal das Oficinas n\u00ba221, aqui<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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