{"id":16321,"date":"2020-10-14T08:00:41","date_gmt":"2020-10-14T07:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/?p=16321"},"modified":"2020-10-14T08:56:41","modified_gmt":"2020-10-14T07:56:41","slug":"os-requisitos-sao-os-mesmos-as-prioridades-e-que-mudaram-jorge-cancella-de-abreu-team-up","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/os-requisitos-sao-os-mesmos-as-prioridades-e-que-mudaram-jorge-cancella-de-abreu-team-up\/","title":{"rendered":"\u201cOs requisitos s\u00e3o os mesmos. As prioridades \u00e9 que mudaram\u201d, Jorge Cancella de Abreu, Team Up"},"content":{"rendered":"

\"10<\/strong><\/p>\n

Para perceber o que \u00e9 preciso saber e fazer de forma a entender as mudan\u00e7as de comportamento dos consumidores e tamb\u00e9m das novas compet\u00eancias que os recursos humanos das oficinas devem ter para responderem \u00e0s necessidades dos clientes no \u00e2mbito da COVID 19, o Jornal das Oficinas falou com Jorge Cancella de Abreu, diretor geral da Team Up<\/strong><\/p>\n

Numa fase em que ainda n\u00e3o chegou a t\u00e3o desejada fase p\u00f3s-pandemia, o mercado, a sociedade, as economias t\u00eam de se abrir para que o pa\u00eds n\u00e3o colapse. Apesar do medo que sentimos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 Covid-19, a vida tem de continuar. Com not\u00edcias di\u00e1rias de cada vez mais empresas a fechar, o aftermarket poder\u00e1 estar salvaguardado at\u00e9 certo ponto, at\u00e9 porque o mercado de carros usados tem vindo a crescer, enquanto o de novos, apesar de se ter retra\u00eddo, parece aos poucos soltar-se das amarras a que foi sujeito.<\/p>\n

Mas, a verdade \u00e9 que existe uma nova realidade no mercado, o receio e a contra\u00e7\u00e3o, com os consumidores a reduzir as compras ao indispens\u00e1vel, pelo que \u00e9 preciso perceber o que se passa. \u201cH\u00e1 um trabalho a desenvolver que \u00e9 o primeiro passo a ser dado: aprofundar o conhecimento sobre a crise e sobre os diferentes comportamentos dos clientes.<\/p>\n

Quanto aos efeitos do COVID no comportamento podemos segmentar os nossos Clientes e os nossos Colaboradores em 3 Tipos:<\/p>\n\n\n\n\n\n
Os despreocupados<\/strong><\/p>\n

Os que acham que qualquer medida \u00e9 um exagero, que por eles n\u00e3o cumprem a n\u00e3o ser obrigados, e desvalorizam as medidas de preven\u00e7\u00e3o.<\/td>\n<\/tr>\n

Os receosos<\/strong><\/p>\n

Os que preferem prevenir, e aceitam e valorizam as medidas de preven\u00e7\u00e3o que cumprem, mas que s\u00e3o de alguma forma tolerantes em rela\u00e7\u00e3o aos \u201cdespreocupados\u201d.<\/td>\n<\/tr>\n

Os preocupados<\/strong><\/p>\n

Os que levam a s\u00e9rio todas as medidas e exigem que os outros tamb\u00e9m as cumpram, porque se sentem de alguma forma amea\u00e7ados. At\u00e9 porque podem j\u00e1 ter sentido no seu ciclo de amigos ou familiar, algu\u00e9m que esteve em perigo ou mesmo que j\u00e1 faleceu.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Para seguran\u00e7a de todos devemos partir sempre do princ\u00edpio que devemos seguir o m\u00e1ximo dos procedimentos de seguran\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o (para nossa seguran\u00e7a e para a dos nossos Clientes de que tanto necessitamos).<\/p>\n

Os problemas surgem geralmente com os \u201cdespreocupados\u201d, sejam eles Clientes ou mesmo Colaboradores. Quanto aos Clientes temos menor capacidade de influ\u00eancia, pelo h\u00e1 que saber gerir essas situa\u00e7\u00f5es, treinando os nossos colaboradores na forma de abordagem e de como comunicar sem que isso leve a situa\u00e7\u00f5es extremas. Aqui \u00e9 que temos vindo a ajudar cada vez mais empresas de diversos sectores prevenindo e treinando os seus colaboradores para gerirem situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas.<\/p>\n

Cancella de Abreu \u00e9 defensor de quando queremos ajudar a moldar ou mesmo alterar comportamentos, n\u00e3o basta dizer, mandar ou publicar as normas e regras a seguir, porque nem todas as pessoas pensam ou reagem da mesma forma, h\u00e1 que conhecer cada indiv\u00edduo saber o que pensa e ajud\u00e1-lo a pensar connosco, isto ser\u00e1 mais efetivo se for efetuado pessoa a pessoa, consoante o que cada um pensa, aqui temos vindo a treinar chefias em como trabalhar ou mesmo disciplinar as suas equipas. Porque acreditamos que quem trabalha lado a lado com os colaboradores, conhece-os melhor (ou devia conhecer) e saber\u00e1 como pensam e como devem comunicar com eles de forma a sensibiliz\u00e1-los.<\/p>\n

Os estudos sobre o comportamento das pessoas perante o COVID indicam que eles variam com 3 grandes componentes da personalidade sendo que uma das vari\u00e1veis \u00e9 que um Introvertido reage diferente de um extrovertido, segundo porque um pessimista \u00e9 mais cuidadoso que um otimista, e por fim um perfeccionista ter\u00e1 sempre mais cuidado que um colaborador mais descontra\u00eddo. Por isso primeiramente partimos de um inqu\u00e9rito que define os grandes tra\u00e7os de personalidade como forma de saber como ajudar as chefias a comunicar mais efetivamente com cada colaborador.<\/p>\n

As empresas t\u00eam muitos dados mas pouca informa\u00e7\u00e3o
\n<\/strong>Os dados de Clientes devem ser trabalhados, para conseguir prever quando v\u00e3o necessitar ser contactados e comunicar com eles quando estiverem mais pr\u00f3ximos de vir a necessitar. Isto pode ser feito por uma empresa exterior, que ajude a conhecer e a orientar melhor toda a comunica\u00e7\u00e3o com o Cliente.<\/p>\n

Em rela\u00e7\u00e3o aos vendedores, n\u00f3s fizemos um trabalho muito interessante que foi pegar nos dados que as empresas t\u00eam e apur\u00e1mos a performance de cada vendedor em termos de clientes novos, clientes da carteira, clientes da empresa, clientes particulares, vendas no stand, vendas na rua e detetar onde \u00e9 que cada um dos vendedores est\u00e1 mais fraco, para trabalhar especificamente as dificuldades de cada um. Ir caso a caso, porque muitas vezes, nas forma\u00e7\u00f5es est\u00e1-se a falar para pessoas que j\u00e1 ouviram aquilo tr\u00eas vezes, j\u00e1 passaram por v\u00e1rias marcas, e h\u00e1 gente que nunca ouviu nada. Portanto, temos de ser mais criteriosos na parte da forma\u00e7\u00e3o, para gastar menos dinheiro, e obter melhores resultados numa altura em que o dinheiro \u00e9 escasso, e o investimento tem de ter retorno assegurado.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Necessidades, expetativas e desejos
\n<\/strong>A primeira quest\u00e3o foi precisamente nesse sentido. Quais as necessidades, expectativas e desejos de um cliente. O que mudou durante a pandemia e que agora continua diferente?<\/p>\n

\u201cOs requisitos s\u00e3o os mesmos, as prioridades \u00e9 que mudaram. Como se espera que o rendimento de muitas fam\u00edlias seja afetado, acho que a componente \u00abecon\u00f3mica\u00bb continuar\u00e1 a ser importante, mas a parte higi\u00e9nica ganhou muito peso. Por outro lado, como vivemos momentos de incerteza quanto ao futuro os Clientes ir\u00e3o ajustar as suas prioridades.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR<\/strong><\/td>\nO QUE A OFICINA PODE FAZER<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Menos abertos a mudar de fornecedor, se estiverem satisfeitos com o actual e se sentirem confian\u00e7a (que o seu fornecedor se preocupa mais com ele do que em facturar).<\/td>\nFazer uma gest\u00e3o do relacionamento com os seus Clientes, comunicando com eles, o que eles gostariam de saber dando-lhes a confian\u00e7a para virem \u00e0 oficina.<\/td>\n<\/tr>\n
Procuram mais informa\u00e7\u00f5es antes de comprarem para tomarem decis\u00f5es mais seguras.<\/td>\nEstar onde os Clientes v\u00e3o procurar informa\u00e7\u00e3o com informa\u00e7\u00e3o simples, clara e directa.(sem asteriscos)<\/td>\n<\/tr>\n
Procuram solu\u00e7\u00f5es mais econ\u00f3micas para poupar dinheiro e v\u00e3o estar ainda mais preocupados onde v\u00e3o gastar o seu dinheiro.<\/td>\nOferecer 2 or\u00e7amentos, um com pe\u00e7as originais, e outro com pe\u00e7as compat\u00edveis. Sempre que poss\u00edvel com opera\u00e7\u00f5es discriminadas e com graus de urg\u00eancia (para que o Cliente possa optar por parte se n\u00e3o conseguir pagar tudo) e a oficina n\u00e3o perder fatura\u00e7\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n
V\u00e3o cortar nas despesas que n\u00e3o sejam essenciais, v\u00e3o ser mais criteriosos nos seus gastos.<\/td>\nN\u00e3o \u00e9 altura para faturar extras s\u00f3 para aumentar a fatura\u00e7\u00e3o, se conseguirem ajudar o cliente encontrando solu\u00e7\u00f5es mais econ\u00f3micas, e dando ao Cliente a escolha ele vai n\u00e3o s\u00f3 ficar agradecido, como ficar\u00e1 mais fidelizado e recomendar\u00e1 aos conhecidos.<\/td>\n<\/tr>\n
Mais abertos a comunicar \u00e0 dist\u00e2ncia, efetuando marca\u00e7\u00f5es pelo telefone ou mesmo pela internet.<\/td>\nEstar presente nos diferentes canais e estar preparada para responder rapidamente, inclusive efetuando as marca\u00e7\u00f5es e dando or\u00e7amentos<\/td>\n<\/tr>\n
Maior preocupa\u00e7\u00e3o com a componente de seguran\u00e7a higi\u00e9nica<\/td>\nComunicar antecipadamente a pol\u00edtica de higieniza\u00e7\u00e3o, dos espa\u00e7os, das viaturas e das pessoas que v\u00e3o contactar com a viatura ou com o condutor. E t\u00ea-la bem vis\u00edvel \u00e0 entrada da oficina. Pedir aos Clientes para marcarem as suas visitas \u00e0 oficina para estarem sozinhos e ficarem o menor tempo necess\u00e1rio.<\/td>\n<\/tr>\n
Medo de ser apanhado numa grande repara\u00e7\u00e3o com dificuldades de pagar<\/td>\nDar um or\u00e7amento, e comunicar atempadamente e requerendo aprova\u00e7\u00e3o para qualquer servi\u00e7o extra necess\u00e1rio, que n\u00e3o tenha sido or\u00e7amentado<\/td>\n<\/tr>\n
Clientes n\u00e3o fidelizados a oficinas, ou insatisfeitos com o seu fornecedor atual est\u00e3o \u00e0 procura de oficinas que garantam servi\u00e7o. E est\u00e3o muito sens\u00edveis a fornecedores que demonstrem ter preocupa\u00e7\u00e3o em defender tamb\u00e9m os seus colaboradores.<\/td>\nNa sua comunica\u00e7\u00e3o realce, seguran\u00e7a e higiene, distanciamento f\u00edsico ou barreiras f\u00edsicas, e que demonstrem preocupa\u00e7\u00e3o pela sa\u00fade dos seus colabores e Clientes., disponibilidade, qualidade, conveni\u00eancia (flexibilidade).<\/p>\n

E se tiver uma promo\u00e7\u00e3o ajuda a chamar a aten\u00e7\u00e3o inicial<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

A segunda quest\u00e3o foi mais uma esp\u00e9cie de desafio que coloc\u00e1mos a Jorge Cancella de Abreu, \u201cNa economia digital, os consumidores partilhar\u00e3o os seus dados pessoais, mas em troca ir\u00e3o exigir experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas e de valor. Est\u00e1 de acordo?\u201d O nosso entrevistado respondeu de forma direta e garantiu que gostaria de estar de acordo, mas o pior \u00e9 que n\u00e3o est\u00e1. E deu o seu exemplo para que perceb\u00eassemos, \u201cainda no outro dia inscrevi-me em cinco marcas para fazer um test-drive e s\u00f3 uma \u00e9 que me respondeu, a preocupa\u00e7\u00e3o primeira que eles t\u00eam, de certeza que n\u00e3o \u00e9 comigo, \u00e9 vender em primeiro lugar. E se nem\u00a0 respondem a essa iniciativa, est\u00e1 tudo dito. N\u00e3o acredito neste momento, mas gostaria muito e acho criminoso n\u00e3o o fazerem. Criminoso porque as marcas gastam tanto dinheiro a investir em publicidade para depois n\u00e3o ser respondido quando o cliente d\u00e1 um passo, \u00e9 t\u00e3o simples quanto isto\u201d.<\/p>\n

Quanto ao facto de j\u00e1 existirem ferramentas que permitam que essas respostas sejam dadas de forma r\u00e1pida, Cancella de Abreu concorda, mas o problema \u00e9 que na maioria das vezes n\u00e3o respondem assim t\u00e3o rapidamente, o que \u00e9 precisamente o oposto daquilo que o cliente procura. O exemplo que deu, \u00e9, de facto, o melhor para explicar a falta de resposta e a perda do neg\u00f3cio: \u201cNo outro dia, num concession\u00e1rio que n\u00e3o preciso de especificar a marca\u2026 existia uma oportunidade de venda com dois meses vinda pela net, e eu perguntei, ent\u00e3o o que aconteceu? A resposta foi, n\u00f3s respondemos e o cliente, n\u00e3o disse mais nada. Eu, como sou teimoso, fui tentar perceber o que se tinha passado e liguei para o cliente, como telefonema de controlo de qualidade, e quando atendeu, o cliente disse: \u00abquero mesmo responder a isso. J\u00e1 tenho o carro, j\u00e1 comprei. Desse lado a \u00fanica resposta que obtive foi um mail a convidar-me para ir ao concession\u00e1rio. Eu n\u00e3o preciso de nenhum convite vosso para l\u00e1 ir, eu quero uma resposta sobre quanto me d\u00e3o pelo meu carro (retoma) e quanto me vai custar o novo. Fui a outro lado, responderam-me ao que queria e comprei o carro, simples!\u00bb. A verdade \u00e9 que \u00e9 mesmo assim, \u00e9 simples, os pr\u00f3prios vendedores ou empresas \u00e9 que dificultam\u201d.<\/p>\n

Leia o artigo completo aqui<\/strong><\/a><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Para perceber o que \u00e9 preciso…<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":16328,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[2444],"class_list":["post-16321","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-entrevistas","tag-team-up"],"yoast_head":"\n\u201cOs requisitos s\u00e3o os mesmos. 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