{"id":7752,"date":"2019-12-12T10:30:50","date_gmt":"2019-12-12T10:30:50","guid":{"rendered":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/?p=7752"},"modified":"2019-12-12T10:48:08","modified_gmt":"2019-12-12T10:48:08","slug":"fidelizar-o-cliente-infiel-realidade-ou-mito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/fidelizar-o-cliente-infiel-realidade-ou-mito\/","title":{"rendered":"Fidelizar o cliente infiel: realidade ou mito?"},"content":{"rendered":"

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\nOs consumidores demonstram cada vez menor grau de fideliza\u00e7\u00e3o com as marcas a longo prazo. A constata\u00e7\u00e3o parte das conclus\u00f5es do estudo “Nielsen Global Consumer Loyalty Survey 2019”, que abrangeu mais de 30 mil utilizadores de Internet<\/em> em 64 pa\u00edses.<\/strong><\/p>\n

A dissemina\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o, o fator \u201cexperi\u00eancia\u201d e o alargamento das escolhas disponibilizadas leva a que os consumidores procurem, cada vez mais, produtos originais, de nicho e que lhes ofere\u00e7am valor acrescentado. Este ambiente de expectativa leva os consumidores a experimentar novos produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias.<\/p>\n

Em Portugal, 89% dos consumidores assume gostar de comprar e experimentar novas marcas e produtos. Quase metade dos portugueses afirma at\u00e9 que \u00e9, agora, mais prov\u00e1vel que experimentem novas marcas do que h\u00e1 cino anos. Ana Rei, consumer insights leader<\/em> da Nielsen, esclarece esta tem\u00e1tica.<\/p>\n

Neste contexto, ser\u00e1 a “lealdade” um conceito do passado e que tem os dias contados ou, ao inv\u00e9s, ser\u00e1 este ainda mais valioso no sentido de estabelecer e potenciar a rela\u00e7\u00e3o a longo prazo com as marcas?
\n<\/strong>As rela\u00e7\u00f5es a longo prazo s\u00e3o cada vez mais dif\u00edceis de conquistar. Segundo o estudo “ShopperTrends”, da Nielsen, os portugueses s\u00e3o dos mais “Brand Switching” da Europa. Neste novo paradigma, as marcas necessitam de criar rela\u00e7\u00f5es fortes e de permanecer no top of mind<\/em> dos consumidores, que, diariamente, s\u00e3o aliciados por novas tend\u00eancias, produtos e marcas. \u00c9 cr\u00edtico inovar de forma hol\u00edstica e cont\u00ednua. N\u00e3o s\u00f3 ao n\u00edvel do produto, como, tamb\u00e9m, da comunica\u00e7\u00e3o (atrav\u00e9s do conte\u00fado e dos meios) e dos canais de distribui\u00e7\u00e3o, procurando surpreender o shopper<\/em> em todos os momentos de intera\u00e7\u00e3o. As marcas devem criar experi\u00eancias positivas que v\u00e3o ao encontro das novas necessidades do consumidor e potenciem o engagement<\/em>.<\/p>\n

O que leva o consumidor a mudar de marca?
\n<\/strong>S\u00e3o v\u00e1rias as raz\u00f5es que podem levar o consumidor a decidir experimentar ou trocar para uma nova marca. Em Portugal, a rela\u00e7\u00e3o custo\/benef\u00edcio destaca-se claramente, com metade dos consumidores a afirmar que esta vari\u00e1vel influencia sempre a sua decis\u00e3o por uma nova marca. As promo\u00e7\u00f5es e redu\u00e7\u00f5es de pre\u00e7o, as recomenda\u00e7\u00f5es, a qualidade, a conveni\u00eancia e os benef\u00edcios associados s\u00e3o outras das caracter\u00edsticas que promovem a experimenta\u00e7\u00e3o de novas ofertas.<\/p>\n

Qual o peso da marca nas diferentes categorias?
\n<\/strong>De acordo com o estudo acima mencionado, a import\u00e2ncia da marca difere entre categorias, impactando a “lealdade” do consumidor. No processo de decis\u00e3o de compra, a escolha da marca adquire maior relev\u00e2ncia em categorias como bebidas alco\u00f3licas, caf\u00e9, ch\u00e1 ou produtos para o cabelo e para a pele, mostrando-se menos importante na compra de produtos frescos, snacks<\/em> salgados ou produtos de papel, entre outros.<\/p>\n

Os Millennials<\/em> s\u00e3o 1,3 vezes mais abertos \u00e0 experimenta\u00e7\u00e3o?
\n<\/strong>Os Millennials<\/em> privilegiam a novidade, estando mais abertos a novas tend\u00eancias e conceitos criativos. Mais de metade dos consumidores desta gera\u00e7\u00e3o a n\u00edvel global (52%) revela ter apet\u00eancia particular por experimentar novas marcas e produtos. Uma “deslealdade” assumida que \u00e9 condicionada, essencialmente, pela procura da qualidade e da conveni\u00eancia.<\/p>\n

Ser\u00e1 a “deslealdade” o novo normal?
\n<\/strong>De acordo com os resultados do estudo da Nielsen, os consumidores est\u00e3o cada vez mais conscientes e interagem com um maior n\u00famero de marcas, o que p\u00f5e \u00e0 prova a capacidade de engagement<\/em> e alcance das mesmas. \u00c9, por isso, crucial que as marcas consigam oferecer novidade e possibilidade de escolhas enquadradas nos interesses dos seus targets<\/em> para conseguirem sobreviver e manter os seus clientes fidelizados. \u201cA deslealdade \u00e9 o novo normal. O efeito da procura do consumidor por mais variedade, pela melhor rela\u00e7\u00e3o qualidade\/pre\u00e7o e por mais benef\u00edcios (via qualidade, sustentabilidade e conveni\u00eancia) lan\u00e7a novos desafios aos marketeers<\/em>. H\u00e1 que acompanhar estas novas tend\u00eancias ditadas pelo mercado para poder voltar a ambicionar uma maior lealdade junto deste consumidor, que se tornou “desleal” por natureza.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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