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Embora tudo o que a oficina fa\u00e7a seja com base na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, existem ocasi\u00f5es inevit\u00e1veis onde nem tudo corre conforme planeado e que resulta em reclama\u00e7\u00f5es de clientes. Ao gerir qualquer empresa, e talvez mais ainda uma empresa de servi\u00e7os como uma oficina independente, tem de aprender a reconhecer que existem diferentes tipos de clientes com diferentes expetativas<\/strong><\/p>\n A forma como lidamos e como adaptamos os nossos servi\u00e7os, bem como a jornada do cliente para satisfazer e superar expetativas, s\u00e3o fatores essenciais se quisermos ter sucesso num neg\u00f3cio saud\u00e1vel e rent\u00e1vel. Esta fun\u00e7\u00e3o deve ser adotada por todos na sua oficina, independentemente da dimens\u00e3o. Por\u00e9m, por vezes, somos confrontados com clientes dif\u00edceis que reclamam, habitualmente de uma forma passiva e agressiva. Estes clientes sentem que t\u00eam um motivo para estarem irritados. Haver\u00e1 sempre uma pequena percentagem de clientes aos quais nunca conseguiremos agradar, e o mais importante \u00e9 n\u00e3o deixarmos que esta pequena quantidade de clientes afete de forma negativa a nossa opini\u00e3o sobre todos os clientes.<\/p>\n Quando somos obrigados a lidar com um cliente insatisfeito, recordar algumas t\u00e9cnicas simples pode ajudar a atenuar a situa\u00e7\u00e3o. O facto de ambas as partes estarem irritadas e na defensiva n\u00e3o ir\u00e1 contribuir para algo positivo.<\/p>\n O cliente nem sempre tem raz\u00e3o, mas nem sempre \u00e9 correto dizer-lhe isso. Por vezes, \u00e9 preciso agir como se ele tivesse raz\u00e3o. Escutar ativamente, manter contacto visual, acenar com a cabe\u00e7a em concord\u00e2ncia, estar ao mesmo n\u00edvel do cliente, expressar empatia e entender a forma como o cliente se est\u00e1 a sentir pode ser muito \u00fatil. N\u00e3o se esque\u00e7a de se colocar na posi\u00e7\u00e3o ou estado de esp\u00edrito do cliente e nunca seja condescendente com um cliente nem procure desculpas. Trabalhamos numa atividade onde muitos aspetos da jornada do cliente t\u00eam de se complementar, desde a chamada telef\u00f3nica inicial at\u00e9 \u00e0 devolu\u00e7\u00e3o das chaves do ve\u00edculo, pelo que temos de aceitar que por vezes as coisas correm mal por muito que tentemos evitar erros.<\/p>\n Estabelecer afinidade<\/strong> As investiga\u00e7\u00f5es indicam que os clientes preferem que a pessoa com quem est\u00e3o a falar resolva imediatamente o problema. Contudo, por vezes, as reclama\u00e7\u00f5es t\u00eam de ser encaminhadas para cima na cadeia de comando, mas certifique-se de que isso n\u00e3o aumenta a frustra\u00e7\u00e3o do cliente. Assim, sempre que poss\u00edvel, resolva a quest\u00e3o pessoalmente. Isto tem a vantagem adicional de demonstrar aos seus superiores que est\u00e1 disposto a gerir situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis sem recorrer ao encaminhamento. Se n\u00e3o conseguir realmente resolver as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes, assuma o controlo do problema e certifique-se de que a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 eficazmente encaminhada e de que faz o acompanhamento para ver qual \u00e9 o resultado. Tamb\u00e9m vale a pena mencionar que se diz que vai fazer algo, deve sempre faz\u00ea-lo.<\/p>\n N\u00e3o se sinta tentado a dizer aos clientes que algu\u00e9m entrar\u00e1 em contacto com eles dentro de uma hora, quando poder\u00e3o n\u00e3o receber uma chamada durante algumas horas. Afinal de contas, o cliente n\u00e3o lhe ir\u00e1 agradecer por isso. Tenha sempre a certeza de poder cumprir a promessa que faz.<\/p>\n
\nUma vez que tenha sido capaz de estabelecer alguma afinidade, poder\u00e1 encontrar uma solu\u00e7\u00e3o mutuamente aceit\u00e1vel para o problema, e dever\u00e1 fazer tudo o que estiver ao seu alcance para alcan\u00e7ar este resultado. Explique ao cliente o que vai fazer para ajudar em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 situa\u00e7\u00e3o. Pode ser solicitar a companhia do cliente numa curta viagem para melhor compreender a reclama\u00e7\u00e3o, admitir que a oficina cometeu um erro, ou se poss\u00edvel, oferecer ao cliente uma boleia at\u00e9 casa ou ao trabalho, ou ceder um ve\u00edculo de empr\u00e9stimo enquanto se resolve o problema. Deve certificar-se sempre de que o cliente sente que est\u00e1 realmente a dar o seu melhor para resolver o problema e permitir-lhe o menor inc\u00f3modo poss\u00edvel.<\/p>\n