![\"01](\"https:\/\/jornaldasoficinas.com\/pt\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Rececao-ativa-Acrescentar-valor.jpg\")
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A rece\u00e7\u00e3o ativa \u00e9 a vanguarda do neg\u00f3cio oficinal, mas tem de haver trabalho de casa na \u00e1rea do marketing, aspeto exterior e interior da oficina, prospe\u00e7\u00e3o de clientes e an\u00e1lises de mercado. As oficinas com melhores resultados comerciais sabem bem que o seu modelo de gest\u00e3o deve basear-se no foco no cliente, d\u00e3o a import\u00e2ncia devida aos meios de que disp\u00f5em na rece\u00e7\u00e3o e veem-nos como recursos que proporcionam lucros<\/strong><\/p>\n Para se entender o que \u00e9 um servi\u00e7o de rece\u00e7\u00e3o ativa, temos de pensar como funciona um centro de inspe\u00e7\u00e3o autom\u00f3vel, onde os ve\u00edculos passam de um lado para o outro e s\u00e3o totalmente analisados em poucos minutos. A grande diferen\u00e7a \u00e9 que a oficina n\u00e3o pretende reprovar o ve\u00edculo, mas fazer com que ele seja aprovado. Portanto, a filosofia da oficina tem de ser a da pr\u00e9-inspe\u00e7\u00e3o, um servi\u00e7o que ser\u00e1, cada vez mais, requisitado, porque o parque autom\u00f3vel est\u00e1 a envelhecer. Al\u00e9m disso, o centro de inspe\u00e7\u00e3o s\u00f3 faz aquilo que faz e a oficina pode e deve fazer tudo o que se relaciona com a assist\u00eancia ao autom\u00f3vel.<\/p>\n Rece\u00e7\u00e3o ativa primeiro<\/strong> Em primeiro lugar, a oficina tem de ter a capacidade de classificar de imediato, com uma margem de erro m\u00ednima, o tipo de cliente e as suas potenciais inten\u00e7\u00f5es ou necessidades. Experi\u00eancia pessoal do atendedor, an\u00e1lise psicol\u00f3gica e di\u00e1logo podem (e devem) desfazer, rapidamente, todas as d\u00favidas prevalecentes. Obviamente que a capacidade de dialogar implica saber escutar e saber argumentar, com oportunidade e com fundamento.<\/p>\n Em segundo lugar, \u00e9 preciso identificar o ve\u00edculo e o seu estado de funcionamento objetivo. A impress\u00e3o ou convic\u00e7\u00e3o do cliente e a impress\u00e3o inicial do t\u00e9cnico da rece\u00e7\u00e3o, devem ser rapidamente substitu\u00eddas por dados concretos fornecidos pelos equipamentos de diagn\u00f3stico. Evidentemente, no diagn\u00f3stico convergem as informa\u00e7\u00f5es do cliente, a experi\u00eancia e a observa\u00e7\u00e3o do t\u00e9cnico da rece\u00e7\u00e3o da oficina e os dados apurados pelos meios de diagn\u00f3stico. Em caso de contradi\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio eliminar os dados que ofere\u00e7am menos credibilidade.<\/p>\n Em terceiro lugar, depois de estabelecido o correto relacionamento com o cliente e depois de avaliado o estado da viatura, chega o momento de decidir quando, como e por que pre\u00e7o o ve\u00edculo vai ser reparado. \u201cIsso j\u00e1 eu sei! \u201c, dir\u00e1 o reparador experimentado. Tanto melhor. No entanto, esta sequ\u00eancia de procedimentos \u00e9 fundamental para criar os la\u00e7os de confian\u00e7a indispens\u00e1veis \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Se o cliente detetar desorganiza\u00e7\u00e3o mental e processual nos procedimentos da rece\u00e7\u00e3o, retirar\u00e1 as l\u00f3gicas ila\u00e7\u00f5es, come\u00e7ando a interrogar-se sobre como ser\u00e3o feitas as repara\u00e7\u00f5es dentro oficina.<\/p>\n Import\u00e2ncia do aconselhamento<\/strong> Estes s\u00e3o os dois extremos de uma rela\u00e7\u00e3o de poder mal entendida. Se cada um persistir na sua posi\u00e7\u00e3o irredut\u00edvel, nem o cliente fica com o ve\u00edculo reparado, nem a oficina faz a repara\u00e7\u00e3o. De facto, o cliente tem o poder de autorizar ou n\u00e3o a repara\u00e7\u00e3o, mas o t\u00e9cnico de repara\u00e7\u00e3o tem o igualmente importante poder de conhecer a tecnologia do autom\u00f3vel e os segredos da sua manuten\u00e7\u00e3o. Est\u00e3o, assim, no mesmo p\u00e9 de igualdade, indispens\u00e1vel para estabelecer um prof\u00edcuo di\u00e1logo sobre as solu\u00e7\u00f5es a encontrar para os problemas do ve\u00edculo. Mesmo assim, dentro da oficina, o t\u00e9cnico de repara\u00e7\u00e3o tem (ou deve ter) maior ascendente sobre o cliente, porque sabe o que deve fazer para resolver corretamente os problemas do ve\u00edculo, coisa que o cliente n\u00e3o sabe ou julga que sabe, mas n\u00e3o sabe totalmente. No entanto, a vantagem t\u00e9cnica do mec\u00e2nico tem de ser usada a favor do cliente, se quiser cativ\u00e1-lo e fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n Fiel da balan\u00e7a<\/strong> O ponto de equil\u00edbrio entre estas duas posi\u00e7\u00f5es tem de ser encontrado nos crit\u00e9rios m\u00e9dios que prevalecem nas inspe\u00e7\u00f5es obrigat\u00f3rias, os quais garantem um padr\u00e3o m\u00ednimo de seguran\u00e7a rodovi\u00e1ria e de defesa do meio ambiente. No entanto, as inspe\u00e7\u00f5es s\u00e3o meramente anuais, salvo as exce\u00e7\u00f5es legalmente previstas, a partir dos quatro anos de idade das viaturas. Isto significa que todos os ve\u00edculos com menos de quatro anos e todos os outros no per\u00edodo de um ano, entre cada inspe\u00e7\u00e3o, podem necessitar de opera\u00e7\u00f5es de manuten\u00e7\u00e3o, a fim de repor a seguran\u00e7a e a normalidade de funcionamento de sistemas e\/ou componentes. Muitos condutores pensam que mudar as pastilhas dos discos equivale a reparar o sistema de travagem, mas est\u00e1 longe de ser assim. \u00c0s vezes, s\u00f3 descobrem isso quando \u201cparam dentro da mala\u201d do ve\u00edculo da frente\u2026 Uma revis\u00e3o completa ao sistema de travagem teria sa\u00eddo muito mais econ\u00f3mica e c\u00f3moda do que o acidente, excluindo as consequ\u00eancias e danos pessoais, caso existam.<\/p>\n O mercado potencial de manuten\u00e7\u00e3o autom\u00f3vel preventiva \u00e9, pois, enorme. Apesar disso, para que as oficinas possam explorar esse potencial, necessitam de captar o interesse dos condutores, atrav\u00e9s de campanhas de aconselhamento e de solu\u00e7\u00f5es de diagn\u00f3stico e repara\u00e7\u00e3o muito r\u00e1pidas e eficientes. O futuro est\u00e1vel das oficinas autom\u00f3vel e a sua rentabilidade s\u00f3 poder\u00e1 ficar plenamente assegurado quando come\u00e7arem a valorizar devidamente a conveni\u00eancia, o interesse e a seguran\u00e7a dos seus clientes, propondo-lhes servi\u00e7os de valor acrescentado. O atendimento de rece\u00e7\u00e3o ativa e o aconselhamento de manuten\u00e7\u00e3o preventiva s\u00e3o dois servi\u00e7os desse tipo, que poder\u00e3o tornar-se rapidamente populares se as oficinas compreenderem corretamente os princ\u00edpios do marketing criativo, do servi\u00e7o ao cliente e da fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\nO ponto de converg\u00eancia de tudo o que se passa na oficina \u00e9 a rece\u00e7\u00e3o. \u00c9 aqui que tudo pode (e deve) ser decidido. Com efici\u00eancia, clareza e seguran\u00e7a. A rece\u00e7\u00e3o \u00e9 a placa girat\u00f3ria da oficina, permitindo estabelecer o contacto com o (potencial) cliente, com o ve\u00edculo e com os meios de diagn\u00f3stico e avalia\u00e7\u00e3o de custos. A oficina n\u00e3o se pode dar ao luxo que seja o cliente a dizer o que quer, como quer e quando quer, porque ele pode estar a decidir contra ele mesmo, por falta de dados corretos. Como tamb\u00e9m a oficina n\u00e3o pode decidir pelo cliente, porque tal n\u00e3o \u00e9 vi\u00e1vel, nem admiss\u00edvel. H\u00e1 que estabelecer, desde logo, um relacionamento s\u00e3o e de confian\u00e7a com o cliente, assente no di\u00e1logo e na transpar\u00eancia. Porque nunca existe uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impress\u00e3o. E a primeira impress\u00e3o \u00e9 a que, geralmente, prevalece.<\/p>\n
\nO cliente tem de perceber, de forma clara e r\u00e1pida, que o conceito da rece\u00e7\u00e3o ativa existe para auxili\u00e1-lo e para benefici\u00e1-lo. A rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e o t\u00e9cnico de repara\u00e7\u00e3o interessa aos dois, sendo, \u00e0 partida, equitativa, porque precisam um do outro para atingirem os seus objetivos individuais. N\u00e3o se pode, portanto, equacionar essa rela\u00e7\u00e3o na base de \u201csacar\u201d dinheiro ao cliente ou de fazer a repara\u00e7\u00e3o pelo menor custo do mercado.<\/p>\n
\nCada um avalia as coisas com um grau de maior ou menor subjetividade, mesmo sem se aperceber disso. Para o condutor, o seu ve\u00edculo est\u00e1 sempre em \u201cperfeito estado\u201d, porque o desgaste dos componentes \u00e9 gradual e permite a adapta\u00e7\u00e3o da condu\u00e7\u00e3o \u00e0s anomalias verificadas. Para o mec\u00e2nico, pelo contr\u00e1rio, todos os ve\u00edculos est\u00e3o a precisar de ser reparados, mesmo quando ainda n\u00e3o h\u00e1 raz\u00f5es muito \u00f3bvias para isso.<\/p>\n