“Queremos melhorar a experiência do cliente!”, Car Service

Funciona como uma oficina comum, de porta aberta ao público, mas o foco da Car Service passa por garantir um controlo dos custos do Grupo Fidelidade e, simultaneamente, ser a sua extensão no âmbito da reparação de automóveis sinistrados (chapa e colisão). Falámos com o administrador, Ricardo Cruz, que enfatizou a importância de, diariamente, trabalhar para melhorar a experiência dos Clientes do Grupo Fidelidade

Enquanto entidade jurídica, a empresa chama-se CETRA (Centro Técnico de Reparação Automóvel, SA), e conta com mais de 50 anos de existência, sendo detida a 100% desde 2005 pelo grupo Fidelidade. Quando, em 2014, o grupo decidiu criar uma rede de oficinas próprias, optou por denominá-la Fidelidade Car Service. A ideia, conta-nos o administrador, Ricardo Cruz, “à data visava a criação de uma associação direta entre uma oficina e o grupo, por forma a garantir confiança junto do mercado e que os seus clientes fossem encaminhados para uma oficina própria”. Assim, além da oficina original, localizada nos Olivais, desde 1973, em 2015 foram criadas a do Porto e a de Queluz, com a oficina de Almada a nascer em 2022.

Foco no cliente Fidelidade
Questionado sobre o que diferencia as oficinas Fidelidade Car Service das restantes, Ricardo Cruz não hesita: “Portugal terá cerca de nove mil oficinas e nós, por enquanto, somos só quatro, mas o nosso foco passa por reter, cativar e fidelizar o cliente que vem encaminhado pela Fidelidade. Procuramos ser uma verdadeira a extensão da Companhia de Seguros, num momento particularmente delicado, para todos nós, que é um sinistro, momento em que ficamos privados do nosso carro. Dito isto, temos mesmo de trabalhar para prestar um serviço alinhado com as suas expectativas e que o cliente o percecione como algo que seja valor-acrescentado à sua experiência”. Estão, sobretudo, vocacionados para a colisão, na vertente chapa e pintura, âmbito em que são especialistas, mas, segundo o responsável, “obviamente que há um processo adicional que gravita à volta do sinistro, mecânica e a eletrónica. Também asseguramos, mas não fazemos, por exemplo, manutenção ou revisões”. Em termos de repintura, as oficinas contam com “tudo o que são produtos de topo, high-tech e à base de água e, nos Olivais, estamos a concluir um processo de investimento de cerca de 300 mil euros, em remodelação, novas estufas, novos materiais de pintura, novas pistolas e novos equipamentos, para garantir não só a produtividade, como também a qualidade final do produto que é entregue ao cliente”, explica. Em 2024, as quatro oficinas fecharam o ano com quase 10 mil reparações, o que dá uma média de 40 carros por dia, em cada uma das oficinas. O administrador da Fidelidade Car Service pretende que o processo seja cada vez mais eficiente e otimizado, para aumentar o número de reparações, sublinhando, no entanto, que os problemas “no que respeita aos prazos de entrega das peças, variável que impacta negativamente na nossa produção diária, desde logo porque dilata o período de permanência dos carros nas oficinas, a aguardar os materiais”.

Sustentabilidade certificada
A Fidelidade Car Service procura ter, dentro das oficinas, as melhores práticas do mercado. E, como tal, foi recentemente certificada pelo Centro Zaragoza como “Oficina Sustentável”. “Queremos que o grupo procure impactar de forma objetiva e positiva toda a sociedade através da oferta de produtos e serviços cada vez mais sustentáveis, e promovendo, adicionalmente, comportamentos em linha com esta estratégia. Além disso, temos mesmo que desempenhar um papel proativo na transição ecológica e comprometemo-nos a ser neutros em CO2 até 2040, o que é algo francamente ambicioso, até a nível global”, diz-nos Ricardo Cruz, que acrescenta que, “enquanto Grupo e enquanto empresa de reparação automóvel, temos uma obrigação social de contribuir para a economia circular, para a sustentabilidade e para o ambiente, criando um contexto positivo e favorável”. Para esta certificação “Oficina Sustentável” do Centro de Zaragoza, as oficinas Fidelidade Car Service foram avaliadas em quatro dimensões: reparação, reutilização, reciclagem e redução, num processo que demorou quase um ano a ser concluído, e que foi “um objetivo estratégico. Agora somos uma das primeiras Oficinas a nível ibérico a obter esta certificação e, pelo facto de ir à frente, ganhamos e geramos confiança no mercado, queremos trabalhar para melhorar e estar alinhados com o serviço de excelência que o grupo Fidelidade diariamente procura prestar as seus Clientes”, refere o administrador da Fidelidade Car Service.

Neste âmbito, Ricardo Cruz assinala que já há muitos anos que é prática das oficinas utilizar «peças verdes», preferindo a reparação à substituição de peças, sempre que tal é possível. “Contribui para a competitividade na reparação, para a economia circular, colocamos menos peças danificadas (velhas) na reciclagem e por conseguinte compramos menos peças novas”, esclarece, sublinhando que se cria “um ciclo positivo na geração de valor para o acionista e também para o mercado. Estas peças verdes já são colocadas em 4% das reparações, o que é muito interessante”. No seu entender, este é um mercado “que precisa de escala, por forma a conseguir ter capacidade para responder às solicitações, que tenderão a aumentar, reduzindo em simultâneo os preços, com esta dinâmica criar-se-ão mais empresas, mais empregos e com este ecossistema alavancamos a economia, reduzimos custos, fazemos bem ao nosso planeta e às atuais e futuras gerações, pois, não nos esqueçamos, a peça verde é uma peça original, só que não nova, mas que vem com todas proteções anti-corrosão aplicadas na linha de montagem na fábrica. Além de ter mais capacidade de resposta, o cliente recebe uma melhor solução. Sendo certo que cabe a cada um de nós contribuir para o esclarecimento do mercado, ajudando-o a que o fique mais consciente das vantagens e benefícios em incorporar nas reparações dos seus carros peças originais verdes, ao invés de originais de substituição, este deve ser um processo absolutamente transparente para o cliente”.

Melhorar todos os dias
Na última Gala TOP 100, do Jornal das Oficinas, a Fidelidade Car Service foi distinguida como a 1.ª Classificada do Quadro de Honra, na categoria Oficinas de Colisão, um prémio que, de acordo com Ricardo Cruz, “impele-nos a que todos os dias procuremos ser melhores. Foi com orgulho, responsabilidade acrescida e uma renovada motivação que recebemos esta distinção, na medida em que traduz um fator adicional de diferenciação, e credibilidade, o que, naturalmente, incute confiança no mercado”, reflete. Por outro lado, o administrador orgulha-se de ter recebido a distinção de «Great Place to Work 2024-2025», que diz dar-lhes “uma grande motivação”, até porque, considera, são os colaboradores que “estão no centro. Eu costumo dizer-lhes que os líderes não geram resultados, cuidam de pessoas e as pessoas geram resultados. As nossas pessoas são absolutamente fundamentais na engrenagem maior que é todo o Grupo. Os resultados surgirão de forma mais natural se as pessoas estiverem focadas e, se houver um ambiente estável em termos psicológicos e emocionais. Obviamente que vamos cometer erros, mas as pessoas têm que sentir que podem arriscar e que podem contribuir e que o seu papel é importante”. Em paralelo a Fidelidade, enquanto companhia de seguros, foi eleita «Escolha do Consumidor», na categoria de seguradoras e marca de confiança, o que, deixa a rede de oficinas “com uma grande responsabilidade, porque foi um cliente que confiou na Fidelidade para entregar os seus bens, o seu património, a sua família, em termos do seguro, e a seguir vem ter connosco. Temos de estar à altura das suas expectativas, saber geri-las de forma eficaz, acompanhando em simultâneo os Clientes para que estes sintam que (de facto) é positivo e vale a pena confiar na Fidelidade”.

Sobre os planos para o futuro, Ricardo Cruz revela que… saiba a resposta na edição impressa ou online do Jornal das Oficinas nº221, aqui.