“Na nossa rede não entram veículos, mas sim pessoas”, Francis Ferreira, Euromaster
Com 10 anos de existência em Portugal, a Euromaster é uma rede abrangente de manutenção de mobilidade, garantindo os melhores resultados a todas as oficinas aderentes. Orientá-las na gestão do seu negócio, no desenvolvimento das competências comerciais e na compreensão da “Customer Journey”, são os seus objetivos principais
Tendo como foco ‘as pessoas’, garantir que os colaboradores têm os conhecimentos adequados, é para a rede, essencial. Assim, com a finalidade de manter a qualidade nas reparações e para que possam exercer a sua função de forma mais humana, atendendo às necessidades de cada cliente, cada profissional recebe uma formação especializada para domínio das suas tarefas.
A Euromaster acabará o ano 2022 com um crescimento na atividade de 11%, dentro da Península Ibérica. Mas as apostas futuras não ficarão por aqui. A Euromaster tem nos planos uma forte aposta na digitalização, e vai continuar a investir em novos canais comerciais, para gerar crescimento, e em informação para conhecer o consumidor digital e aumentar os padrões de atendimento.
No que toca aos serviços, pretendem conseguir dar assistência a 75% da frota de veículos ligeiros em circulação, e 80% dos camiões. Para atingir estes números está a ser desenvolvido um modelo de franchising que permita a rápida expansão, alcançando grande capilaridade e cobertura geográfica, aliado a um forte posicionamento e reconhecimento da marca.
Quais são os fatores mais importantes no funcionamento da vossa rede?
O fator humano é o mais importante para a Euromaster. Na nossa rede de oficinas não entram veículos, mas sim pessoas. Esta filosofia implica a prestação de um bom serviço na viatura, realizando reparações e manutenções com garantias. Embora isto seja essencial, a diferença está no tratamento do cliente e na sua satisfação durante todo o processo de reparação.
Quais são os principais benefícios e valor acrescentado que uma oficina pode ter ao aderir à rede? A rede pode garantir vantagens competitivas para os seus membros?
Orientá-los na gestão do seu negócio, no desenvolvimento das competências comerciais e na compreensão da “Customer Journey” (Percurso do Cliente). Ou seja, todos os passos que o cliente dá quando leva a sua viatura à oficina, o que nos permite conhecer os pontos de atrito e onde dar um extra de atenção ao cliente.
Outra vantagem é o Responsável de Desenvolvimento de Oferta (RDO), o qual trabalha lado a lado com os profissionais da oficina para que assimilem perfeitamente o nível de serviço e os padrões de qualidade da rede. São especialistas em formação contínua técnica, comercial, de processo, informática, etc… em resumo, garantem que a filosofia da empresa se cumpre e em simultâneo, permitem que cada oficina mantenha a sua essência.
Finalmente, a capacidade de gerar tráfego para os centros a usar três meios: promoções permanentes atrativas em todos os produtos e serviços relacionados com a manutenção integral dos veículos; através da geração de leads digitais; e, finalmente, com a assinatura de acordos B2B com operadores nacionais e internacionais.
Quantas oficinas tem a rede na atualidade?
A Euromaster pretende chegar este ano a 512 centros no mercado ibérico. Destes, 89 estará em Portugal. O objetivo é chegar aos 600 centros na Península Ibérica até ao final de 2026.
Quais são os critérios para uma oficina se poder juntar à rede?
É necessário que a oficina que pretenda aderir à rede Euromaster esteja operacional, seja independente ou pertença a outra rede. Em segundo lugar e através de uma série de reuniões prévias, poder-se-á verificar se a oficina partilha a harmonia, a filosofia e os valores da Euromaster.
Quais são os serviços que as oficinas da rede oferecem e quais os serviços mais solicitados?
A principal conquista da nossa rede nestes 10 anos de existência em Portugal foi passar de ser um especialista em pneus para uma verdadeira rede abrangente de manutenção de mobilidade.
Além dos pneus, damos muita importância à inspeção preventiva e gratuita dos 12 pontos críticos do veículo. Esta verificação tem por finalidade detetar antecipadamente qualquer anomalia nas peças, como por exemplo os travões, a bateria, as luzes, o alinhamento, os amortecedores ou o nível e estado do óleo, entre outros.
Os veículos híbridos e elétricos são fáceis de reparar?
A Euromaster está neste momento num período de aprendizagem com veículos elétricos. No entanto, a presença de veículos híbridos e elétricos ainda é residual se comparada com os veículos de combustão, os quais compõem, atualmente, a grande maioria das operações.
O aumento do preço das peças é uma realidade. Qual é o impacto deste aumento de preços nos clientes e nas oficinas?
Apesar da atual situação de inflação em que vive a economia em geral, e com exceção dos pneus, que sofreram um ligeiro aumento de preços, dependendo do modelo e medidas, estes aumentos devem-se à escassez de matéria-prima. Devido a esta contingência, o negócio na Península Ibérica acabará o ano com um crescimento na atividade de 11%.
Que formação é dada aos funcionários das oficinas da rede para que possam acompanhar as novas tecnologias automotivas?
A Euromaster dá especial ênfase aos conhecimentos dos seus colaboradores, com a finalidade de manter a qualidade nas reparações e para que possam exercer a sua função de forma mais humana, atendendo às necessidades de cada cliente.
Por esta razão, cada profissional recebe uma formação especializada para domínio das suas tarefas e para poder realizá-las de acordo com os nossos exigentes parâmetros de qualidade e segurança.
A base do êxito do modelo Euromaster é o acompanhamento da rede in loco, através do Consultor e do RDO, tendo conseguido transformar o modelo apoiando-se numa transformação digital no sentido mais amplo.
Quando falamos de novas tecnologias, quão importantes são para a rede e o que está a fazer nessa área? (Web, redes sociais…)
A Euromaster tem nos planos uma forte aposta na digitalização. Especificamente, vai investir em novos canais comerciais para gerar crescimento e em informação para conhecer o consumidor digital e aumentar os padrões de atendimento, uma vez que 80% dos clientes que entram nas oficinas vem da Internet. E uma boa parte destes clientes deixa uma pegada digital sobre a sua jornada e experiência na rede.
Quais são os planos para melhorar a qualidade dos serviços?
Identificar as melhorias e as oportunidades ao longo da jornada que nós chamamos “Customer Journey”, ou seja, o dia do cliente na oficina, desde o momento em que deixa o veículo até que o vai buscar. Com este sistema identificamos os pontos de atrito no atendimento ao cliente e agimos em concordância. O objetivo é prestar o melhor serviço e garantir a fidelização dos clientes.
Qual é o objetivo da rede de oficinas para este ano?
O grande objetivo da nossa rede é fornecer serviços a 75% da frota de veículos ligeiros em circulação, e 80% dos camiões, para além de desenvolver um modelo de franchising que permita a rápida expansão, alcançando grande capilaridade e cobertura geográfica, aliado a um forte posicionamento e reconhecimento da nossa marca.
Quais os desafios para o futuro da sua rede de oficinas?
Consolidar a nossa marca como líder no mercado de veículos ligeiros e para Portugal, continuar a crescer e ajudar a manter a nossa posição de liderança no mercado ibérico.
Paralelamente, estamos a promover o serviço de duas rodas, com uma estratégia que combina o utilizador individual com a frota. Em veículos industriais, projetamos uma nova gama de serviços que acrescentem valor ao cliente com base nas suas necessidades.
Finalmente, estamos a explorar o serviço de manutenção de bicicletas e scooters, num contexto de ascensão de outras formas de mobilidade, intimamente associadas ao ambiente urbano e aos executivos autárquicos que procuram o rótulo de cidade com emissões reduzidas.
Que avaliação faz do desempenho da rede Euromaster Portugal em 2022?
2022 está a ser um ano bastante positivo para a Euromaster em Portugal. Apesar de todas as adversidades económicas, estamos a verificar uma tendência em que o cliente final, apesar de procurar preços mais competitivos, procura cada vez mais uma oficina da sua total confiança. Aqui, a nossa rede é uma das mais bem avaliadas no que à satisfação do cliente diz respeito. A nossa expetativa até o final do presente ano é continuar a ampliar a nossa capilaridade geográfica e abrangência, para além de investir num forte posicionamento e reconhecimento da marca.
