Uma boa gestão oficinal gera mais vendas

Utilizando as melhores técnicas e recursos que tem à sua disposição para promover os serviços e produtos que oferece, a oficina tem potencial para crescer e alcançar os resultados esperados, aumentando as suas vendas e melhorando a sua rentabilidade. Todo o pessoal deve estar focado e formado em vendas. O Jornal das Oficinas fornece-lhe sete dicas para fazer uma boa gestão comercial e ter mais vendas

Nas grandes oficinas há comerciais que fazem este trabalho, mas nas pequenas oficinas todos têm de fazer este trabalho. Se toda a equipa tiver esta formação comercial será mais fácil conhecer, identificar e trabalhar com as expetativas dos clientes. Toda a oficina deve ser posicionada em “modo de vendas” e nunca se deve esquecer que uma oficina é um centro de atividade comercial.

Para além desta formação, a equipa deve acompanhar as últimas tendências da indústria automóvel. Todos os dias são introduzidas novas tecnologias nos veículos e este é um grande desafio para a oficina multimarca.

A formação contínua é a única forma das oficinas se manterem atualizadas e competitivas. Uma sólida formação dos profissionais fará com que eles saibam não só como resolver os problemas, mas também por que razão eles ocorreram.

Os clientes valorizam que a oficina evite problemas nos seus veículos antes que eles ocorram, algo que irá contribuir para a boa reputação da sua oficina.

Fornecedor
Já vimos que trabalhar com bons fornecedores pode reduzir os custos e aumentar os lucros. Conceitos que são estratégicos para o negócio e cuja gestão terá impacto nos seus clientes e em si próprio. Para os escolher corretamente, deve procurar parceiros de negócios, que acrescentem valor, perseguindo a qualidade do produto e a excelência do serviço (garantia, rapidez, etc.). Um bom fornecedor deve, para além de oferecer preços competitivos, oferecer descontos nos produtos com os quais a oficina trabalha com mais frequência, formação e informação interessante e útil. Por isso, procure sempre uma relação comercial mais produtiva e uma estreita colaboração a longo prazo, que os beneficiará a ambos.

Imagem
A imagem que a oficina oferece é o seu cartão de apresentação, por isso deve-se cuidar dela e torna-la atrativa. Tudo faz com que o cliente for- me uma imagem da oficina na sua mente, desde a cor das paredes até à organização e limpeza vis- tas na oficina. Dar-se a conhecer é fundamental para projetar a imagem que se quer. Para que os clientes saibam onde está e que serviços oferece, hoje em dia tem de pensar tanto num ambiente digital como no físico.

Presença online
É a montra que permite estar sempre disponível para os clientes. Os utilizadores são cada vez mais digitais e esta é uma boa oportunidade para se ligar a eles desta forma simples. O pequeno investimento que se faz para conseguir esta presença deve ser entendido como aquele que se faz para comprar uma ferramenta.

– O que pode fazer:

1. Website da oficina: descreva os serviços que oferece, inclua fotos das suas instalações. Recomendamos-lhe que tenha um profissional para o realizar, ele evitar-lhe-á dores de cabeça e otimizará o investimento realizado.
2. Apresente-se através de vídeo: você transmitirá confiança. É uma boa forma de se diferenciar, há poucas oficinas que o fazem.
3. Crie uma ficha da oficina no Google My  Bussiness: melhora o posicionamento SEO  e permite que a oficina apareça gratuitamente no Google Maps.
4. Inscreva-se em plataformas digitais de gestão de consultas. Estes intermediários enviam-lhe clientes que de outra forma não viriam à sua oficina. Fá-lo-ão nas faixas horárias e dias que marcar como disponíveis.
5. Tenha uma presença nas redes sociais: promova-se para que os seus conteúdos cheguem aos clientes, realize campanhas escolhendo o perfil do utilizador e o raio de ação que pretende cobrir e implementar.

Serviço
O serviço que oferece aos seus clientes vai fazê-los repetir ou não querer voltar à oficina. Clientes satisfeitos traduzem-se em boas referências, o que gerará mais lucro.

Escute ativamente os seus clientes, dê-lhes confiança, complete os trabalhos de reparação a tempo e ofereça-lhes uma garantia. Seja honesto, transparente e nunca fale mal da concorrência.

A honestidade é fundamental quando se trata de conquistar clientes repetidos. Um cliente que sabe que é honesto pode ficar consigo para toda a vida, ajudando o a gerar rentabilidade a longo prazo na oficina. Quando o cliente tiver deixado o veículo e avaliar o que precisa de fazer, ligue-lhe para explicar o trabalho a fazer e volte a verificar com ele. Esta é uma excelente forma de lhe garantir que a sua principal preocupação é prestar-lhe um bom serviço.

E não fique por aqui, procure continuamente novas soluções. Lembre-se: “O custo de perder clientes por um mau serviço é sempre superior ao custo de tratá-los bem” e “o custo de adquirir um novo é muito superior ao custo de manter um cliente existente”.

Uma boa oportunidade para oferecer aos seus clientes um serviço extra é oferecer-lhes métodos ou soluções de financia- mento: por vezes, os clientes adiam as reparações por razões financeiras ou porque se deparam com avarias inesperadas que se tornam inacessíveis. Esta facilidade pode ser-lhes muito benéfica e irá aumentar as suas vendas e a sua imagem de profissionalismo.

Informe-se e procure financiadores, são muitos. Faça uma boa negociação e ofereça um valor acrescentado no seu serviço para facilitar o pagamento com comodidade aos seus clientes, que lhe agradecerão por isso. Além disso, se negociar corretamente, poderá também obter rendimentos ou benefícios das próprias empresas financeiras, para cada operação que fechar com elas para os seus clientes.

Previsibilidade e orçamentos online
O orçamento de reparação serve para cumprir a legislação em vigor, mas também projeta uma imagem de confiança nos clientes. Fazer orçamentos detalhados e rapidamente é essencial para gerar esta imagem de profissionalismo na sua oficina.

Se também puder enviar os orçamentos online para o cliente, isso irá proporcionar-lhe agilidade na aceitação e o cliente irá beneficiar de não ter de ir à oficina para os ir buscar. Qual- quer dúvida pode ser rapidamente resolvida pela mesma via ou por um telefonema.

Uma vez que o cliente aceite um orçamento, este não deve ser alterado, salvo exceções justificadas. É por isso que é tão importante medir com precisão os tempos e custos das peças a reparar.

Para tal, há que ter em conta o tempo de reparação: pense no volume de trabalho que tem neste momento e na duração da própria reparação.

Uma oficina que se respeite deve conhecer o tempo médio gasto em cada tipo de reparação. Que tipo de reparação necessita o veículo? Custo das peças que vai precisar na reparação? Custos de mão de obra. O seu cálculo está diretamente relacionado com o tempo de reparação. Modelos ou marcas de automóveis que, devido às suas especificações, não admitem determinadas peças, podem conduzir a um custo mais elevado ou a atrasos na receção da peça.

Avaliando estes fatores, terá todos os elementos para dar ao cliente um orçamento de reparação fechado, no qual não haverá surpresas. E se enquanto se procede a uma reparação, surgirem novos problemas (uma boa receção ativa evitaria que estes surgissem), estes serão previamente comunicados ao cliente para que este possa decidir o que prefere fazer, sempre com transparência e honestidade e corretamente orçamentados.

Receção Ativa
A receção ativa é uma ferramenta que permite oferecer uma atenção personalizada, aumentar as vendas e gerar uma imagem de transparência, profissionalismo e confiança no cliente.

Quando o veículo chega à oficina, o profissional inspeciona minuciosamente o estado do carro com o cliente ao seu lado. Passar dez minutos a ouvir o cliente e a observar o estado do veículo com ele servirá para verificar se ele pode exigir ope- rações adicionais às que motivaram a visita.

A receção ativa dá destaque ao cliente e às suas necessidades, o diagnóstico é mais preciso, mais rápido e transparente e isso leva a uma maior satisfação do cliente e a uma relação mais forte com a nossa oficina.

Temos de tirar partido disso para resolver quaisquer dúvidas que possam surgir e evitar acontecimentos futuros imprevistos.

A oficina oferece uma estimativa geral de reparação imediata e detalhada com recomendações das operações a realizar, do seu custo e do tempo necessário.

Pode tirar fotografias ou mesmo um vídeo, enquanto analisa o veículo com o cliente e depois anexá-las ao orçamento detalhado, para que tudo fique mais claro e detalhado. É aconselhável ter uma área de trabalho com dimensões mínimas, uma vez que a inspeção do veículo será efetuada em conjunto com o cliente e ter um elevador para aceder facilmente à parte inferior do veículo, garantindo sempre a segurança do cliente.

Reparação
É sempre um grande inconveniente perder a mobilidade quando se deixa o carro na oficina e todos nós queremos que a reparação seja feita o mais rapidamente possível.

Há uma série de serviços que nos diferenciarão da concorrência e devemos sempre oferecer ao cliente: Veículo de substituição ou cortesia; Facilitar a recolha e en- trega ao domicílio do veículo, Recolha e entrega de veículos; Transporte para um local próximo ou chamar um táxi, Garantia e Limpeza do veículo.

Além disso, deve sempre mostrar ao cliente todas as peças que mudou do seu veículo. Há alturas em que o cliente nos pode pedir para as levar, nesse caso não é recomendado, uma vez que as oficinas são obrigadas por lei a reciclá-las.

Explicar-lhe isto para que ele possa compreender esta situação e mostrar-lhe fará sempre com que o seu cliente fique satisfeito. Caso continue a querer a peça, podemos dar-lhe, mas recordando-lhe que é necessário reciclá-la depois de forma adequada.

Quer ficar a par de mais dicas sobre como gerar mais vendas através de uma boa gestão oficinal? Aceda ao artigo completo aqui e na Revista TOP100 Oficinas.