“A pandemia obrigou-nos a reinventar novas formas de lidar com os clientes”, Euromaster 

Para Vítor Soares, responsável da rede Euromaster “O ano de 2020 foi completamente imprevisível e a pandemia veio fragilizar todo o mercado e a economia. Perante este cenário foi crucial encontrar opções para o setor automóvel, nomeadamente as oficinas, que tiveram de resistir a uma travagem brusca durante os primeiros meses de confinamento onde observámos uma descida de atividade como é normal.

Esta pandemia afetou o setor à escala mundial e de forma transversal. Temos consciência que esta crise à qual nenhum país é imune afeta e provavelmente afetará ainda nos próximos tempos o nosso setor que é diretamente ligado à indústria automóvel, a qual teve uma grande queda na Europa. No entanto estamos otimistas e esperamos que em 2021 e 2022 haja uma recuperação do mercado.” 

A pandemia trouxe muitos ensinamentos para o futuro, como os hábitos de higiene adotados, que tiveram de ser modificados para que o trabalho fosse realizado em segurança e garantir também a segurança dos clientes e funcionários relativamente ao atendimento nos centros. “A pandemia obrigou-nos a tomar decisões rapidamente reinventando novas formas de lidar com os clientes, não só na receção e entrega de veículos, como na sua higienização e noutras ofertas de serviços lançadas tendo em conta o contexto vivido. Houve um aumento nas marcações on-line pois os clientes estão mais conscientes e têm maior necessidade de se sentirem “seguros” e como forma de prevenção estão a voltar-se cada vez mais para o e-commerce, e compras on-line evitando desta forma sair de casa”, frisou Vítor Soares. 

“Esta pandemia fez-nos ter cada vez mais consciência de que a digitalização das oficinas será o futuro, e neste sentido os gerentes deverão apostar nas formações da equipa para poderem adaptar-se aos novos tempos e concretizar oportunidades oferecidas pela digitalização e propor soluções e serviços para o mercado pós-venda. A formação confere aos colaboradores das oficinas as principais competências necessárias para dominarem os tópicos em redor da tecnologia do futuro, pois prevê-se que no futuro se assista a um aumento de veículos elétricos. O entendimento aprofundado dos sistemas e o conhecimento técnico são bases importantes”, deu conta Vítor Soares. 

A digitalização das oficinas é um tema que está na ordem do dia, e este responsável reconhece que “muitas oficinas ainda não possuem uma estratégia de digitalização, no entanto a digitalização das suas atividades deverá ser um fator de sucesso. A digitalização do pós-venda automóvel poderá ser a chave para se diferenciarem dos seus concorrentes. É importante conseguirem construir relações e fidelizar os clientes. O Email, Chat e Redes Sociais são os meios privilegiados de comunicação das empresas. Incentivar os seus clientes a comunicarem por canais digitais poderá trazer bons resultados como primeiro passo na digitalização de processos.” 

Embora as ações realizadas junto ao cliente após a finalização da compra ou serviço estejam a ser afetadas na medida da baixa atividade e menor circulação dos clientes, e portanto queda nos serviços, Vítor Soares espera “que a situação se reverta depois da pandemia, já que o pós-venda é a base para estreitar o relacionamento com os clientes, apresentar novos produtos e/ou serviços, oferecer campanhas exclusivas da rede, reativar clientes antigos e angariar novos, contactando os clientes de diferentes formas: e-mail, telefone, SMS, redes sociais, aplicativos etc. As lojas de peças também tiveram uma diminuição de pedidos, mas queremos acreditar que o aftermarket voltará progressivamente até atingirmos a normalidade, embora possa levar alguns meses. 2019 será o horizonte e acreditamos que 2021 será idêntico a 2019, e estamos convencidos que com a melhora da economia e o voltar da suposta “normalidade da vida Portuguesa”, iremos recuperar a nossa atividade, mas que não será de uma forma imediata, porque muitos paradigmas entretanto mudaram com esta crise”.