“Como lidar com clientes difíceis”

Ninguém gosta de lidar com clientes difíceis e reclamações. Contudo, seja qual for a área de negócio, as reclamações são inevitáveis. Quer seja fisicamente, por telefone, através das redes sociais, livro de reclamações online ou canal próprio de receção de reclamações, o segredo está na forma como se lida com cada uma destas advertências.

Pode parecer um ‘bicho papão’, e a verdade é que podem causar danos irreparáveis na reputação de qualquer empresa, caso sejam ignoradas. É importante perceber que uma reclamação não deve ser encarada como algo negativo, mas sim uma oportunidade de melhorar o processo de venda ou do atendimento disponibilizado.

Para abordar este tema sobre as reclamações nas oficinas e de como converter um cliente queixoso e insatisfeito num fã que o poderá referenciar positivamente on e offline, o Jornal das Oficinas esteve à conversa com vários especialistas entendidos no assunto, bem como oficinas, para fornecer aos leitores algumas dicas que ajudem na gestão de reclamações.

É o caso do Centro de Arbitragem do Setor Automóvel (CASA), que mesmo não sendo um centro exclusivamente de consumo, permite que qualquer entidade, seja consumidor ou empresa, possa recorrer para resolver o seu conflito através de serviços de informação jurídica, mediação, conciliação e arbitragem. A mediação tem como finalidade a facilitação do diálogo e a obtenção de soluções que sejam do contentamento de ambos. A nível técnico poderão também, através do CASA, recorrer a uma peritagem isenta e independente. E, tão ou mais importante, a oficina deve sempre obter informação jurídica sobre os seus direitos e os seus deveres, e sugerir ao seu cliente que faça o mesmo. Só se estará verdadeiramente em condições de fazer escolhas e de chegar a um entendimento quando se tem conhecimento dos direitos e dos deveres que a Lei confere. O CASA presta informação jurídica a ambas as partes de forma isenta e imparcial.

Segundo Elsa Reis, atual diretora do Centro, as reclamações oficinais têm registado um decréscimo face ao mesmo período de 2019. Para a diretora, esta diminuição é algo anormal e tem um nome: Covid-19. “A pandemia trouxe ao CASA muitos desafios. Em 2020 a atividade reduziu bastante em comparação com o ano de 2019. Registou-se um decréscimo de 59% do número de reclamações entradas, e de 22% do número de informações jurídicas prestadas. Ainda assim, no primeiro trimestre de 2021, e apesar do novo confinamento que durou três meses, o CASA registou mais reclamações que no primeiro trimestre de 2020.”, explicou Elsa Reis.

Aos poucos tendemos a voltar à normalidade, e o CASA já está a postos para as reclamações futuras “A curto prazo, vamos retomar os números anteriores. O regresso ao trabalho presencial e o aumento da circulação de automóveis nas estradas vai fazer com que as pessoas tenham necessidade de recorrer às oficinas com mais frequência. Ainda que as oficinas façam o trabalho de forma a não terem reclamações, há sempre aquele cliente mais ‘difícil’ e por isso as reclamações nunca deixarão de existir”, alertou a diretora.

Se as reclamações vão sempre fazer parte do dia a dia das oficinas, quisemos saber quais as mais recebidas ao longos dos últimos anos. A atual diretora do CASA, revelou que a venda de veículos usados, a reparação e a venda de veículos novos, são os assuntos que estão normalmente na ordem do dia. Para a resolução dos mesmos, Elsa Reis, explicou de que forma pode o Centro ser um bom aliado no processo de conflito “Todos os juristas do CASA são também mediadores certificados, portanto conseguem transmitir às partes a vantagem de obter um acordo que reflita a vontade de ambos, tendo em conta os seus interesses e as suas necessidades. A mediação é o procedimento responsável pela resolução do maior número de processos, pelo que diria que é fácil os intervenientes chegarem a acordo”.

Um dos conselhos mais importantes que o CASA transmite às oficinas para gerirem melhor as reclamações é manter sempre o cliente informado. “Muitos dos conflitos que nos chegam derivam da falta de contacto e da falta de informação. Um telefonema não atendido e não devolvido ou uma resposta vaga ou não resposta ao cliente são suficientes para se instalar o conflito e levar à reclamação. Neste setor, apesar de comercial, estão implícitas questões muito subjetivas e sentimentais. Estatisticamente, o carro é o segundo bem mais caro que as pessoas compram, e é ainda um bem essencial para a família. E, por isso, qualquer situação relativa ao carro de família envolve necessariamente sentimentos pessoais. As oficinas devem, na medida do possível, tentar perceber o que o cliente pretende, quais as suas necessidades e prestar todas as informações técnicas para justificar a viabilidade ou inviabilidade da sua pretensão em relação ao resultado final, que é a eliminação do problema. O diálogo com o cliente é sempre o caminho mais eficaz”, adverte Elsa Reis.

No entanto, nem sempre é fácil para as oficinas recorrerem a entidades externas para resolução destes conflitos. Seja porque têm receio de ser julgadas ou de ficar mal vistas no mercado, seja porque hierarquias superiores não o permitem.

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