Falhas cometidas pelas oficinas: Aprender com os erros

Se a relação com o cliente não for trabalhada de forma inteligente a oficina dará argumentos à sua concorrência para oferecer algo melhor. Aprender com os erros mais comuns cometidos por grandes e pequenas empresas pode ajudar­‑nos a detetar o que pode ser corrigido

Neste artigo, assinalamos as principais falhas cometidas pelas oficinas de reparação automóvel no momento de gerirem a experiência de compra dos seus clientes.

Não colocar o cliente no centro da estratégia empresarial
O importante não é o produto ou o serviço, mas o cliente, em torno do qual deve girar todo o plano. Os negócios de reparação não devem centrar os seus esforços apenas nas tarefas e processos relegando o cliente para segundo plano. Assim, trabalhar a satisfação do cliente tanto como a eficiência e a produtividade deve ser uma prioridade para a oficina, a qual tem na digitalização um grande aliado para cumprir este objetivo.
Não prestar o melhor serviço
A eficiência e a produtividade são fundamentais. Estes fatores permitem que a oficina efetue reparações de qualidade e cumpra os prazos de entrega. Estes elementos têm uma influência decisiva na experiência do cliente igual ou superior à oferta, por exemplo, de serviços adicionais. Um bom serviço começa antes de uma receção ativa e de qualidade e vai mais além da própria entrega do veículo após a reparação.

Disponibilizar uma comunicação online ineficaz
Se o cliente é cada vez mais digital há que saber abordar esta realidade. Desde o mais simples, tal como responder a um correio eletrónico (no menor tempo possível) ou proporcionar a marcação prévia online ou, se a estrutura ou circunstâncias da oficina o permitirem, manter uma presença ativa e “de qualidade” nas redes sociais (não faz sentido simplesmente “estar presente”).

Esquecer que a experiência não acaba com a compra
Uma vez que o cliente tenha optado pelos serviços da oficina é importante analisar o que acontece na vida do cliente depois deste deixar a oficina. Devemos identificar oportunidades que permitam surpreendê­‑lo e gerar novas experiências para que volte na próxima vez que precisar de reparar o seu automóvel.

Ignorar os funcionários
É necessário analisar os meios e recursos das pessoas que estão em contacto com o cliente para que possam oferecer uma experiência imbatível. O esforço despendido a cuidar bem do pessoal que cuida dos seus clientes é sempre um investimento rentável a longo prazo. Além do mais, convém ouvir as pessoas que estão em contacto com os clientes para tomar decisões com o objetivo de melhorar as suas experiências de compra.

Não ouvir
Se ouvirmos ativamente os clientes e os deixarmos participar tornam­‑se nos maiores defensores e prescritores da oficina. Por conseguinte, é necessário trabalhar na revisão periódica da experiência de cliente e dar­‑lhes voz para que digam como é o serviço com o objetivo de o melhorar.

A experiência de cliente deve ser concebida transversalmente. E isso implica uma mudança cultural e estrutural, o que requer um estímulo necessário promovido a partir da própria gerência da oficina