Fidelizar clientes: Empatia e transparência

Com uma menor utilização do automóvel, diminuem as visitas à oficina e, consequentemente, a faturação. Por isso, é essencial que os clientes confiem nos profissionais da nossa oficina em todos os âmbitos. Só graças a esta confiança é que se podem obter excelentes resultados e uma resposta a 100% às exigências e necessidades do cliente.

Portanto, o profissional da oficina deve entender e compreender o que cada cliente necessita e, naturalmente, resolver os problemas deste na medida das suas possibilidades. Para isso, o mecânico profissional deve demonstrar tanto os seus conhecimentos técnicos como a sua experiência.

De nada serve dizer de imediato que uma avaria será reparada no próprio dia, caso se acabe por demorar mais três. Ser transparentes a este respeito, bem como na elaboração de orçamentos, faturas, documentos e garantias, aumenta a credibilidade do nosso negócio. Uma credibilidade que também pode ser transmitida de boca em boca, o que, no final, acabará por aumentar a nossa base de clientes a curto e médio prazo.
A oficina não pode prometer algo que não pode cumprir. Numa reparação podem entrar em jogo muitos fatores. Desde a dificuldade própria da operação, até nos encontrarmos num cenário inesperado e pior do que pensávamos em relação às peças afetadas, passando pelo tempo de receção das peças de substituição ou outros fatores que façam atrasar o nosso trabalho.

Basicamente, trata-se de ser coerente com as nossas palavras e ações no dia a dia. O profissional da oficina deve estar empenhado no seu cliente, no serviço que presta, mas também em criar uma relação a longo prazo baseada no facto de os utilizadores da sua oficina estarem satisfeitos com o serviço recebido e com os resultados.

Esta é a única forma de gerar confiança e fidelizar os clientes, aspeto fundamental em tempos tão exigentes de todos os pontos de vista, tal como os atuais.

Os erros a evitar na oficina
Para conquistar a confiança do cliente e fidelizá-lo aos seus serviços será fundamental evitar alguns dos erros que assinalamos a seguir:
• Não realizar um seguimento das relações com os clientes e desconhecer os motivos pelos quais um condutor se dirige à oficina.
• Não fazer uma segmentação do próprio público e não ter uma ideia clara do tipo de cliente que solicita os serviços disponibilizados.
• Não ter uma política de preços em vigor, de forma que se chega a cobrar abaixo dos preços de mercado, gerando perdas ou não tirando o máximo rendimento das operações.
• Desconhecer os produtos ou serviços que geram maior volume de faturação, com o objetivo de os potenciar.
• Não dispor de uma estratégia de compra nem de uma pessoa designada para tal.
• Não fazer controlos ou registos de fichas de fornecedores, cujo objetivo seja determinar qual o fornecedor mais adequado e rentável a cada momento segundo as respetivas condições comerciais.
• Não ter um protocolo de atendimento aos assessores comerciais, de forma que se perde tempo e dinheiro ao ter de parar de trabalhar para os atender.
• Indefinição dos processos, de forma que se o gerente ou o responsável falta, como não existe um protocolo de atuação, as tarefas podem ser mal executadas.
• Falta de protocolo de atendimento ao cliente ou de questões relacionadas com a pós-venda.
• Falta de protocolos de utilização das ferramentas (que determine o que se deve fazer ao terminar a sua utilização, como limpeza, colocação…); e de atuação face a cada reparação (o que pode afetar a segurança, porque nada garante que algum elemento pertencente ao veículo não possa ter ficado de fora).
• Não dispor de um briefing (instruções) periódico (seja diário ou semanal).

Em resumo, analisar os processos e faltas acima mencionados permitirá não só aumentar a produtividade, mas também diferenciar-se das oficinas que continuam a cometer estes erros. E para o conseguir, recomenda-se a realização de inquéritos de satisfação com os clientes, para que estes partilhem os seus pontos de vista e assim poder aproveitar esse retorno informativo para prestar um melhor serviço, além de reforçar a formação dos trabalhadores em todas as áreas.

Com um pequeno investimento em tempo, é possível conseguir uma clara melhoria dos processos e da rentabilidade do negócio, para além de fidelizar antigos clientes e atrair novos condutores que acabam por considerar a nossa oficina como a sua «oficina de confiança» para o futuro.