Vendas online mudam as regras do jogo
De acordo com um estudo recente da consultora McKinsey, o potencial do mercado europeu de pós-venda automóvel de peças, acessórios e equipamentos (incluindo serviços) deverá crescer em média 4% ao ano para um total de cerca de 280 mil milhões de euros até 2030.
O maior crescimento registar-se-á, de longe, no mercado digital. No ano 2030, os “operadores digitais” poderão representar até 25% do mercado pós-venda automóvel. Atualmente, representam cerca de 10%. O aumento das vendas de peças online será enorme, e não há como fugir a esta realidade que irá sem dúvida mudar as regras do jogo, obrigando as oficinas a adaptarem-se às novas tendências e mudanças. Normalmente não existem quaisquer relações comerciais diretas entre os distribuidores de peças e os proprietários ou utilizadores de veículos como clientes finais. Mas as necessidades dos novos clientes (Millennials – nascidos entre 1977 e 1995 e Geração Z – nascidos depois de 1996) têm uma influência direta e significativa nos modelos de negócio do IAM.
Os consumidores que compram online as suas próprias peças automóvel dividem-se em dois grupos: os clientes do “faça você mesmo” (DIY) e os clientes do “faça por mim” (DIFM). Os clientes do DIY podem ser divididos em profissionais e amadores: existem os mecânicos que gostam de mexer no seu próprio automóvel depois do trabalho. E existem os clientes autodidatas do DIY que adoram manter o seu veículo tratado e são capazes de realizar as suas próprias reparações pequenas. Os clientes do DIFM compram as peças eles próprios, mas não sujam as mãos. Deixam o mecânico profissional realizar o trabalho, com diversas variantes a este nível: existe o DIFM particular que tem um amigo que vai instalar as peças. E existe a oficina de reparação do DIFM, onde o cliente aparece com as peças que obteve ele mesmo e os profissionais da oficina de reparação apenas cobram pela mão-de-obra.
Depois existe o DIFM combinado entre a oficina de reparação e o particular, onde a oficina de reparação e o proprietário do veículo compram as peças em conjunto online, mas o proprietário do veículo paga. Deste modo, a oficina de reparação evita o problema de o proprietário poder comprar as peças erradas. A oficina de reparação trata da instalação e o cliente paga a mão-de-obra. E finalmente existe o portal de serviços do DIFM, onde os trabalhos de reparação são marcados através de uma plataforma online.
Quando se trata de adquirir as peças, existem várias opções: os proprietários de automóveis podem comprar as peças eles próprios e levá-las à oficina de reparação, ou as peças podem ser encomendadas através de um portal de marcações ou compradas diretamente pela oficina de reparação.
Ao escolher uma oficina de reparação, os consumidores consideram não só a relação qualidade/preço que esta oferece, mas também fatores como a simpatia do pessoal e a qualidade do aconselhamento que prestam. As marcas e o conhecimento da marca têm menos peso em termos de critérios de seleção, sendo a experiência anterior e as recomendações mais influentes. A escolha da oficina de reparação é evidentemente, antes de mais, uma questão de confiança. Para as oficinas de reparação independentes, o critério-chave para a fidelidade do cliente é geralmente uma relação de longa data entre o proprietário da oficina de reparação ou mecânico e o proprietário do veículo.
