Obrigações da oficina

Muitas vezes, quando um cliente chega à oficina tem demasiadas dúvidas. Não sabe o que se passa com o veículo, quanto tempo demorará a reparação, nem quanto é que a mesma custará. Por isso, é importante conhecer os dados que os clientes querem sempre saber quando entram numa oficina

Quando um cliente entrega o seu automóvel, a oficina tem uma série de obrigações relacionadas com os procedimentos que deve realizar no veículo e com a manutenção a que deve ser submetido. Uma das obrigações tem a ver com o facto de a oficina ter de cuidar dos veículos dos respetivos clientes, de os tratar com o máximo respeito e de os entregar em perfeitas condições.
Para uma correta gestão da oficina é sempre importante a clareza e o cumprimento das obrigações para com o cliente. Qualquer profissional de oficina deve ter sempre muito presentes as suas responsabilidades e as suas obrigações, tanto para com a pessoa como para com o veículo. O profissionalismo e a satisfação do cliente são as cartas de apresentação do mesmo.

Tempo de espera para a revisão
A maioria dos clientes que chegam à oficina precisa do veículo diariamente e, portanto, pretende que a sua avaria seja tratada com a máxima prioridade desde o momento em que o veículo entra pela porta da oficina. Neste sentido, a obrigação da oficina é gerir de forma adequada o volume de veículos a processar, e comunicar de forma realista ao cliente o prazo de espera necessário até se poder trabalhar no veículo dele.

Avarias encontradas Não se trata apenas de dizer ao cliente que o “automóvel tem isto”, e mais nada. É preciso mostrar-lhe a avaria, indicar-lhe onde se encontra a falha e explicar-lhe as consequências que tem no rendimento do veículo. Seja qual for a tarefa que deva ser realizada, o cliente confiará mais em nós se souber exatamente o que vamos fazer ao veículo e porquê. Há que recordar uma questão que nem sempre se tem em conta: habitualmente, o cliente não tem noções de mecânica, portanto, deve ser dada uma explicação que seja o mais clara possível para o mesmo. Os conhecimentos do cliente são irrelevantes, o que importa é criar confiança através de uma comunicação sincera.

Prazos realistas
“Quando é que o automóvel fica pronto?”. Esta é uma das primeiras perguntas que qualquer cliente faz quando, na oficina, lhe é dito qual é a avaria. Há que ser muito cuidadoso com os prazos. O cliente tem sempre pressa, mas no final prefere sempre uma oficina que cumpra os prazos previstos a outra que prometa a máxima rapidez e depois não cumpra a palavra.

Preço da reparação
Uma das questões com que as oficinas de automóveis se debatem é com o facto de se dizer que as reparações são muito caras, ou que as oficinas “cobram o que querem”. A melhor forma de acabar com isso e de o cliente confiar em nós é apresentar-lhe um orçamento no qual se discrimine ponto por ponto a razão do custo.

Alterações desde a revisão inicial
Por vezes pode acontecer que uma avaria revele outra, ou que uma inspeção mais global descubra outras peças cuja substituição ou revisão também é recomendável. Em qualquer destes casos, há que avisar previamente o cliente, explicar-lhe a situação e informá-lo sobre as variações no preço final.

Procedência das peças
A maioria dos clientes das oficinas não têm muitos conhecimentos sobre peças de substituição, e são poucos os que compra peças para eles próprios as instalarem (quando o fazem, a maioria opta pelas mais baratas). Ainda assim, todos querem saber que peças serão instaladas no respetivo automóvel ou se, por exemplo, podem escolher entre peças novas ou aftermarket.

Serviços e extras da oficina
Os serviços especiais, como os automóveis de substituição, a assistência em viagem ou os trabalhos de mecânica rápida, as ofertas, descontos e promoções, os cartões de fidelização, etc., são sempre iniciativas muito bem acolhidas pelos clientes. Por isso, é sempre positivo disponibilizar esse tipo de informações e, em simultâneo, promover o negócio. A clareza e a transparência na relação com o cliente são dois dos valores indispensáveis para que o mesmo confie em nós e na qualidade dos nossos serviços. l