“A qualidade dos serviços das seguradoras tem vindo a melhorar”
A rentabilidade e a competitividade são as duas prioridades preponderantes para as seguradoras na escolha de oficinas com as quais vai trabalhar. Ou seja, os melhores preços, a eficiência da oficina e a produtividade dos processos
A Associação Portuguesa de Seguradores (APS) é uma associação sem fins lucrativos, constituída nos termos da lei para defesa e promoção dos interesses das empresas de seguros e resseguros. O conjunto dos Associados da APS representa, atualmente, mais de 99% do mercado segurador, quer em volume de negócios, quer em efetivos totais empregados. Desde a sua criação em 1982, a APS tem sido uma presença constante na atividade seguradora portuguesa enquanto entidade representativa do setor, defendendo os interesses dos Associados a nível nacional e internacional.
A APS acompanha as Associadas no estudo e análise dos temas relacionados com o seguro automóvel, nomeadamente no que toca à modernização, à eficiência e criação de ferramentas de suporte à gestão do ramo e também à melhoria de processos essenciais para uma melhor prestação de serviços junto dos clientes e terceiros.
A redução da litigância judicial e do número de reclamações que são efetuadas junto da ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, vem provar que a qualidade dos serviços das seguradoras de automóvel tem vindo a melhorar de forma bastante sustentada.
Segundo José Alvarez Quintero, Presidente da Comissão Técnica Automóvel da APS, o relacionamento das oficinas com as seguradoras tem tido uma evolução constante. “Existia anteriormente um arbitramento natural de interesses, com o orçamentista a defender os interesses da oficina e o perito a defender os interesses da seguradora. Felizmente, os tempos mudaram e as coisas evoluíram, sendo que orçamentistas oficinais e os peritos ganharam hoje, ambos, o cariz de árbitros procurando, em conjunto, a solução técnica e económica que melhor sirva os interesses da reposição do veículo nas condições em que ele se encontrava antes do acidente”, Hoje em dia, segundo este responsável “A perícia tornou-se mais transparente. Essa transparência, naturalmente, serviu o interesse de todas as partes e, de uma forma muito particular, o interesse dos consumidores de seguros que são quem beneficia de uma adequada orçamentação. Oficinas e seguradoras têm, ambas, efetuado um enorme esforço de capacitação dos seus colaboradores, reconhecendo o mercado que, ambos os setores se tornaram não só mais eficientes como mais preocupados com a qualidade e com o serviço ao cliente”.
Sobre as vantagens das oficinas independentes trabalharem as seguradoras, José Alvarez Quintero refere que “As seguradoras financiam uma parte muito importante das reparações, e por isso são admitidas todas as oficinas que tenham interesse em trabalhar com elas, independentemente da sua natureza. As vantagens são as mesmas para todos. Ambas as entidades, seguradoras e oficinas, precisam estar onde se encontram os clientes.”
As seguradoras na hora de escolherem as oficinas, nas quais vão trabalhar, procuram rentabilidade e competitividade. Ou seja, os melhores preços, a eficiência da oficina e a produtividade dos processos. José Alvarez Quintero alerta para esta situação “é ao proprietário do veículo que cabe a última palavra sobre a oficina que deve reparar a sua viatura”.
Para se encontrar uma solução exequível, a oficina deve estar focada em criar uma relação de confiança com a empresa seguradora. Para que tal situação aconteça “É primordial que a oficina estabeleça um controlo de gestão que tenha em conta fatores como a mão de obra em bruto, a margem de lucro dos produtos ou serviços, a eficiência de cada profissional ou a produtividade da empresa. Após a reparação o pagamento deve ser feito diretamente à oficina, pois só assim se garante que a reparação é efetuada nos termos da perícia efetuada e mutuamente acordada. É certo que, a pedido do Cliente, pode ser possível liquidar-se a indemnização diretamente ao segurado”, explicou a APS.
O mesmo acontece na escolha do fornecedor de peças, a seguradora não pode impor à oficina o fornecedor de peças “A seguradora tem o direito de negociar com as oficinas qual o fornecedor de peças a utilizar e o direito de não pagar mais por uma peça se conseguir colocar a mesma peça a preço inferior ao que consegue a oficina”, acrescenta José Alvarez Quintero.
Por outro lado, os processos devem estar padronizados para que seja possível obter um amplo conhecimento do que é rentável para a oficina e do que não é. Existem poucas coisas mais importantes do que a satisfação do cliente, a prioridade da oficina. A reparação não deixa de ser um serviço que deve cumprir expetativas e padrões de qualidade.
