As palavras importam, portanto, escolha-as sabiamente!
A forma como se vendem peças ou serviços nas oficinas é importante e a abordagem aos clientes é crítica. Se nos expressarmos de forma inadequada, o resultado será negativo
Provavelmente o requisito mais importante que o comprador espera do vendedor é que este tenha um conhecimento profundo dos artigos que está a tentar vender e que seja capaz de responder às questões que lhe são colocadas relativamente à história, fabrico, distribuição e utilizações do respetivo produto.
Para obter o maior êxito possível é necessário ter não só um conhecimento profundo dos produtos e das políticas como estar familiarizado com a maioria dos métodos de comercialização, assim como acreditar piamente no seu trabalho, acreditar no que se afirma, no que se vende e, acima de tudo, colocar a dinâmica correta no trabalho.
Atenção às palavras
A utilização de palavras pouco comuns na explicação de uma proposta é excessivamente perigosa para o sucesso. É melhor expressar-se através de uma linguagem simples e clara que poderá ser compreendida de imediato do que demonstrar uma formação superior a alguém que pode, ou não, ter tido essa vantagem.
A utilização excessiva de superlativos é um dos erros mais comuns e graves. O mais correto é não subestimar ou sobrestimar, mas apresentar factos de forma convincente e exata. A utilização de expressões «melhor do mundo» e «sem igual» impressionam desfavoravelmente o ouvinte. Uma afirmação exagerada reduz a credibilidade da mesma e de quem a profere. Afirmações exatas e simples inspiram confiança — esta confiança é um passo em frente para concretizar a venda.
A boa formação tem de ser posta em prática; tem de ser praticada, praticada e praticada. A boa formação leva tempo a sortir efeito, as capacidades são desenvolvidas ao longo do tempo, e a experiência cria técnicas de precisão. Uma execução descuidada e interações negativas com os clientes levarão instantaneamente a resultados negativos.
Respostas negativas levam a resultados negativos
A seguir vamos abordar cinco inícios de frase ou respostas negativas, e cinco opções positivas.
Eis cinco coisas de que os clientes não gostam:
– Não gostam que lhes digamos aquilo que não sabemos;
– Não querem saber aquilo que não sabemos fazer;
– Não gostam que lhes digamos aquilo que têm de fazer;
– Não gostam de esperar;
– Não gostam que lhes digamos “não”.
Todas elas são potenciais aniquiladores de vendas. Portanto, consideremos as opções positivas:
- “Não sei.” vs “Irei saber.”
Ninguém sabe a resposta para todas as perguntas, mas é importante a forma como se responde. Os clientes não o procuram ou não lhe pagam para lhes dizer o que não sabe.
“Não sei” soa melhor quando diz “É uma boa questão. Posso tentar saber para o informar?” ou, “Aposto que consigo descobrir isso para o informar” ou até, “Gostaria de pesquisar um pouco antes de lhe dar uma resposta.”
Não se esqueça que alguns clientes já se sentem ignorantes pelo facto de colocarem questões. Se nós, os especialistas, não sabemos, eles podem responder frequentemente “Eu não percebo muito de carros”, dado que se sentem incomodados. Não faça com que o cliente se sinta incomodado pelo facto de dizer “Não sei.”
- “Não consigo fazer isso.” vs “Deixe-me ver o que posso fazer.”
Quando responde a um pedido de um cliente com “Não conseguimos fazer isso”, até pode ser verdade, mas soa como algo rude. É quase como uma bofetada verbal na cara! Surgem muitos pedidos de clientes, seja por telefone ou pessoalmente, que não poderá satisfazer, mas as pessoas não telefonam nem o procuram para descobrirem o que não consegue fazer. Uma resposta delicada, como por exemplo, “Quer que eu faça uma pesquisa ou lhe recomende uma alternativa?” demonstra uma preocupação genuína.
- “Tem de…” vs “O que posso fazer é…”
É impressionante o número de pessoas que não percebe nada acerca de peças e manutenção automóvel, mas que no entanto, quando lhes responde a uma pergunta, se sentem incomodados por lhes dizer o que devem fazer.
Dizer às pessoas o que fazer é, no mínimo, rude. As pessoas, em geral, são demasiado sensíveis. É recomendável uma resposta como: “Talvez deva considerar…” ou “Aqui tem uma ideia que talvez ajude.” Como um bónus adicional, é recomendável uma inflexão de voz e uma linguagem corporal positivas. Todos os pormenores ajudam.
- “Espere!” vs “Pode aguardar um pouco?”
É engraçado ouvirmos as pessoas ao telefone dizerem-nos que nos atenderão “num segundo” ou perguntarem “Pode aguardar um minuto?”. É óbvio que um minuto passa rapidamente para quem faz esperar e lentamente para quem está à espera. Na realidade, é melhor ser o mais honesto possível sem perder a pessoa que está em linha. “Estamos muito ocupados neste momento. Pode aguardar um pouco?”.
- “Não.” vs “Sim.”
Quando alguém inicia uma frase ou uma resposta com a palavra “não”, já não será fácil reverter a situação. Um “não” expressa a ideia de rejeição. Um “não” é como uma enorme parede que se tem de escalar. Não se pode ir à volta, nem se consegue ultrapassar. Não inicie uma resposta com “Não”. A experiência atesta que, independentemente da delicadeza com que se diga, “Não” é uma palavra forte. Para desenvolver melhor as suas capacidades, permita que os seus colegas avaliem o seu desempenho e façam uma crítica construtiva.
