Como lidar com as reclamações!

Embora tudo o que a oficina faça seja com base na satisfação do cliente, existem ocasiões inevitáveis onde nem tudo corre conforme planeado e que resulta em reclamações de clientes. Ao gerir qualquer empresa, e talvez mais ainda uma empresa de serviços como uma oficina independente, tem de aprender a reconhecer que existem diferentes tipos de clientes com diferentes expetativas

A forma como lidamos e como adaptamos os nossos serviços, bem como a jornada do cliente para satisfazer e superar expetativas, são fatores essenciais se quisermos ter sucesso num negócio saudável e rentável. Esta função deve ser adotada por todos na sua oficina, independentemente da dimensão. Porém, por vezes, somos confrontados com clientes difíceis que reclamam, habitualmente de uma forma passiva e agressiva. Estes clientes sentem que têm um motivo para estarem irritados. Haverá sempre uma pequena percentagem de clientes aos quais nunca conseguiremos agradar, e o mais importante é não deixarmos que esta pequena quantidade de clientes afete de forma negativa a nossa opinião sobre todos os clientes.

Quando somos obrigados a lidar com um cliente insatisfeito, recordar algumas técnicas simples pode ajudar a atenuar a situação. O facto de ambas as partes estarem irritadas e na defensiva não irá contribuir para algo positivo.

O cliente nem sempre tem razão, mas nem sempre é correto dizer-lhe isso. Por vezes, é preciso agir como se ele tivesse razão. Escutar ativamente, manter contacto visual, acenar com a cabeça em concordância, estar ao mesmo nível do cliente, expressar empatia e entender a forma como o cliente se está a sentir pode ser muito útil. Não se esqueça de se colocar na posição ou estado de espírito do cliente e nunca seja condescendente com um cliente nem procure desculpas. Trabalhamos numa atividade onde muitos aspetos da jornada do cliente têm de se complementar, desde a chamada telefónica inicial até à devolução das chaves do veículo, pelo que temos de aceitar que por vezes as coisas correm mal por muito que tentemos evitar erros.

Estabelecer afinidade
Uma vez que tenha sido capaz de estabelecer alguma afinidade, poderá encontrar uma solução mutuamente aceitável para o problema, e deverá fazer tudo o que estiver ao seu alcance para alcançar este resultado. Explique ao cliente o que vai fazer para ajudar em relação à situação. Pode ser solicitar a companhia do cliente numa curta viagem para melhor compreender a reclamação, admitir que a oficina cometeu um erro, ou se possível, oferecer ao cliente uma boleia até casa ou ao trabalho, ou ceder um veículo de empréstimo enquanto se resolve o problema. Deve certificar-se sempre de que o cliente sente que está realmente a dar o seu melhor para resolver o problema e permitir-lhe o menor incómodo possível.

As investigações indicam que os clientes preferem que a pessoa com quem estão a falar resolva imediatamente o problema. Contudo, por vezes, as reclamações têm de ser encaminhadas para cima na cadeia de comando, mas certifique-se de que isso não aumenta a frustração do cliente. Assim, sempre que possível, resolva a questão pessoalmente. Isto tem a vantagem adicional de demonstrar aos seus superiores que está disposto a gerir situações difíceis sem recorrer ao encaminhamento. Se não conseguir realmente resolver as preocupações dos clientes, assuma o controlo do problema e certifique-se de que a reclamação é eficazmente encaminhada e de que faz o acompanhamento para ver qual é o resultado. Também vale a pena mencionar que se diz que vai fazer algo, deve sempre fazê-lo.

Não se sinta tentado a dizer aos clientes que alguém entrará em contacto com eles dentro de uma hora, quando poderão não receber uma chamada durante algumas horas. Afinal de contas, o cliente não lhe irá agradecer por isso. Tenha sempre a certeza de poder cumprir a promessa que faz.

Manter a perspetiva
Manter a perspetiva no que diz respeito à experiência do cliente irá ajudá-lo a criar uma experiência positiva do cliente. Naturalmente, ninguém fica satisfeito ao receber reclamações. No entanto, pode encarar isso como uma indicação para melhorar o serviço, e se um cliente faz o esforço de nos escrever ou enviar um e-mail sobre um problema, temos de responder prontamente. Devemos mostrar aos clientes que não somos perfeitos, mas também mostrar-lhes que levamos as reclamações muito a sério e que pretendemos sempre alcançar um resultado positivo. Aprender a lidar com clientes difíceis irá criar respeito pela sua empresa e, em última análise, resultar numa maior retenção de clientes e mais lucros. Quando recebemos reclamações, encaramo-las frequentemente de forma negativa. No entanto, as reclamações podem ser verdadeiramente úteis para qualquer oficina e embora no momento possa não parecer, a reclamação é extremamente positiva, na medida em que ajuda a destacar problemas com o nosso serviço e com os nossos procedimentos. A alternativa a receber reclamações de clientes é não as receber e continuar exatamente como estamos, ignorando o impacto negativo que as nossas ações estão a ter nos clientes, que talvez não regressem ou se queixem aos amigos e não a nós. Isto é extremamente prejudicial, pois nunca temos a oportunidade de corrigir os erros de que não ouvimos falar.

Reclamações Presenciais Vs Reclamações Escritas, leia mais no Jornal das Oficinas impresso de agosto/setembro, aqui.