Compreender os clientes
Todos sabemos que os clientes são um dos principais elementos de qualquer oficina de sucesso e, se não os mantiver satisfeitos, simplesmente irão a outro lado procurar os serviços que necessitam. É um facto simples, mas muitas vezes ignorado por algumas oficinas e pelas pessoas que nelas trabalham.
Deveríamos todos perceber a importância de construir relações a longo prazo com os clientes. Se pretendemos prestar um serviço excecional, primeiro temos de compreender qual é a sua motivação para terem escolhido os nossos serviços. Acima de tudo, os clientes adquirem os serviços devido à perceção do valor que aqueles lhes proporcionam. Contudo, é muito mais difícil no setor de oficinas, uma vez que a maioria das vendas se não todas, são compras em situação de aflição, são necessidades em vez de desejos e por isso é tão importante oferecer ao cliente uma experiência positiva inigualável, que nunca tenham tido.
Além de compreender os desejos e necessidades dos clientes, é também útil perceber o percurso que fazem, desde a chamada telefónica até à devolução das chaves, analisando os processos não valorizados que nos ajudam a planear a melhor forma de o servir, tendo em conta as suas necessidades e não as nossas.
É vital ter elementos concretos da opinião objetiva dos clientes, sob o seu próprio grau de satisfação pelo desempenho da oficina. Isso implica a realização de inquéritos sistemáticos à satisfação do cliente, principalmente por ocasião da entrega do carro após a realização de uma intervenção. Obviamente, todo o trabalho e investimento na recolha e tratamento da informação sobre o cliente não trará qualquer retorno, se não houver um plano de ação para adaptar a oferta da oficina e o seu desempenho global às expectativas e necessidades dos seus clientes. Esse plano deverá ter medidas concretas e metas para alcançar resultados.
A pandemia mudou a forma de funcionamento dos clientes, fornecedores e também da cadeia de abastecimento. Com as interações presenciais limitadas, formas de contacto digitais com os clientes estão a aumentar e as redes sociais desempenham agora um papel importante na forma como as oficinas mantêm o contacto. Ter uma estratégia de comunicação online definida pode significar a diferença entre fazer uma venda futura ou ver um cliente optar por um concorrente.
É importante assegurar-se que a sua mensagem é clara, concisa e confiável para o cliente. Com muitos a verem o seu rendimento reduzido devido à pandemia, as questões relacionadas com o automóvel são mais suscetíveis de ser muito mais stressantes do que o habitual. Atenuar estas circunstâncias, passará por exemplo por assegurar que a informação é fácil de encontrar, contribuirá para melhorar a experiência e ajudará a fidelizar novos clientes. A estratégia de redes sociais deverá acrescentar valor às vidas do seu público e clientes, facultando informação útil, disponibilizando uma pausa dos stresses diários através de conteúdo aliciante e lúdico.
O mundo ainda está a recuperar do impacto do Coronavírus e uma grande parte dos consumidores pode estar a tentar recompor-se. Adotar uma abordagem com cariz demasiado promocional, pode impactar negativamente na avaliação que o público faz da oficina e servir como um dissuasor para clientes potenciais. Os clientes não querem ser inundados com propostas durante uma altura em que o poder de compra pode estar ainda diminuído. Também vale a pena ter em consideração o impacto mental que toda a situação terá tido na sua comunidade; tem sido um período difícil e confuso. Os passos que deu durante o confinamento são os que deve continuar a ter em mente nos próximos meses, e posteriormente. É provável que o mercado pós-venda demore algum tempo para recuperar, mas prestando atenção à estratégia digital – e em particular à sua presença nas redes sociais – mantém a sua oficina numa boa posição para que seja reconhecida.
