Desafios urgentes
O mercado pós-venda automóvel está a atravessar um período de mudanças e transformações nunca antes vivido. O grande desafio não será sobre as dimensões que pode atingir, mas sobre a sua capacidade de adaptação às dificuldades no seu percurso, quer sejam dificuldades antigas ou novas obrigações e problemas de natureza tecnológica.
Mas quais são os desafios mais urgentes e o que podem fazer as oficinas, em particular, para os enfrentar? Em primeiro lugar devem adotar a gestão informática e a digitalização de todos os departamentos e serviços.
As oficinas que esperam manter a competitividade devem começar a automatizar o maior número possível de tarefas, através da utilização de sistemas informáticos – um outro recurso fundamental no mundo da digitalização. Quanto menos uma empresa gastar no mero funcionamento, mais lucro obtém. O tempo despendido com coisas mundanas pode ser redirecionado para tarefas operacionais estratégicas de valor agregado. O software de gestão empresarial pode gerir as atividades do dia a dia, tais como a comunicação de relatórios e a planificação financeira, enquanto o software de gestão da relação com os clientes pode ajudar as empresas a analisar os padrões, as tendências e as preferências que caracterizam o público-alvo.
Quando uma empresa consegue servir um cliente sem sacrificar o tempo de um funcionário, obtém imediatamente uma contenção de custos considerável. E quando o perfil do cliente pode ser integrado na sua plataforma informática, torna-se bem mais fácil identificar e justificar as oportunidades de “up-selling” (oferecer ao cliente a possibilidade de melhorar o que está a levar) e “cross-selling” (oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu), através de dados reais, em vez de simplesmente as tentar adivinhar.
Isto não significa que a digitalização do negócio não irá implicar alguns desafios. Dito isto, o principal obstáculo para as pequenas oficinas será a sua relutância em aceitá-la. Muitas irão ver a digitalização como algo “bom de ter”, em vez de a considerar crítica para o seu modelo de negócio.
Para além da necessária digitalização do negócio, a oficina deve apostar na valorização da sua marca e dos serviços que presta aos clientes. O impulso de oferecer descontos deve ser combatido vigorosamente. Baixar os preços significa diminuir consideravelmente a reputação da marca e as perceções de qualidade. Se uma oficina assenta o negócio numa base de descontos de forma permanente, não consegue ascender para o nível de mercado superior ou médio.
As oficinas devem, portanto, procurar outras formas de diversificar as suas ofertas e reforçar a sua atratividade para os clientes. Quando uma empresa não consegue competir com os preços, consegue competir no valor. A manutenção personalizada, planos de reparação e atendimentos gratuitos, podem significar tanto para o cliente como um preço de venda normal. Se uma oficina pode oferecer viaturas de cortesia gratuitas, se pode cultivar uma reputação baseada num serviço de excelência e se os funcionários são os melhores, tudo isto irá fortalecer a confiança na marca e na experiência dos funcionários. Melhorar o serviço e personalizar a oferta são formas mais adequadas de diferenciar uma oficina e de estabelecer relações fortes com os clientes, em vez de baixar os preços.
