Ligação à oficina otimizada do amanhã
Para as oficinas, a utilização de dados de Big Data pode ser direcionada a diversos objetivos, visando melhorar a eficiência operacional, a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes
A conectividade dos veículos é muitas vezes vista como uma ameaça, quando na realidade para o negócio das oficinas é uma grande oportunidade de otimização. A forma como se trabalha pode ter evoluído ao longo dos anos, principalmente devido à crescente tecnologia dos veículos, mas o princípio básico tem permanecido o mesmo. Tem clientes que optam pelo seu trabalho devido ao bom serviço e aos preços competitivos que oferece. No entanto, o mundo da reparação de veículos está a mudar e, se não se adaptar, não irá subsistir. Ao contrário de revoluções industriais anteriores, o ritmo de mudança é agora muito mais rápido. Então, como é que isto vai afetar o mercado pós-venda?
A “Internet das coisas” (IoT) mudará a abordagem ao diagnóstico, serviço e reparação de veículos, mas também a forma como o equipamento da oficina será ligado, a forma como lida com os dados dos seus clientes e a forma como troca dados fora da oficina, tanto como consumidor de dados, mas também como fornecedor de dados em sistemas ecológicos de comércio de dados. Tudo isto irá mudar a forma como faz negócios. Tudo isto pode parecer um conceito de ficção científica, mas já está a acontecer hoje em dia com muitos fabricantes de veículos e as suas principais oficinas de concessionários. Se o mercado pós-venda não começar a desenvolver a mesma abordagem e ofertas de serviços, então não será capaz de competir. Hoje tudo começa com a capacidade da oficina comunicar diretamente tanto com o seu cliente como com o veículo do mesmo e (para os trabalhos mais difíceis, uma vez que esse veículo esteja na oficina) a sua capacidade de oferecer um orçamento competitivo.
Encontrando-se o veículo na oficina, identificam-se os trabalhos de diagnóstico ou as peças de substituição, as peças são encomendadas e é realizado o “processo de reparação completo”. Contudo, existem três aspetos fundamentais para assegurar que este processo possa ser cumprido. Primeiro, estar em contacto direto com o cliente; segundo, poder aceder diretamente ao veículo do mesmo através da ficha OBD e, subsequentemente, aos dados deste; e terceiro, utilizar essa informação para realizar o processo completo de reparação na oficina.
Então, o que está a mudar e como é que a “IoT” irá ajudar a implementar novos modelos de negócio “otimizados” para se manter competitivo? Tudo continuará a começar pelo “processo de reparação”, mas já não será com o cliente a telefonar-lhe inicialmente ou a entrar na oficina com a questão “pode reparar o meu automóvel?”, mas será através da monitorização remota (através de dispositivos plug-in OBD ou plataformas telemáticas a bordo do veículo), para realizar diagnósticos remotos, prognósticos e serviços de manutenção preditiva. Isto irá informá-lo quando o veículo necessita de manutenção e deverá permitir contactar o cliente e apresentar um orçamento competitivo para o trabalho necessário que, em última análise, deverá ainda resultar na entrada do veículo na oficina. Quando o veículo chegar, já conhecerá os detalhes do veículo e o trabalho necessário, podendo assim configurar os recursos da oficina (elevador, equipamentos, dados técnicos, peças de substituição, etc.), antes da chegada do veículo. Também se pode assegurar que os vários “dados externos” que possam ser necessários para o trabalho são previamente organizados e podem ser descarregados para o equipamento específico da oficina que é necessário como parte do processo de reparação. Pode ser um download “just in time” dos dados técnicos, da rotina de teste de diagnóstico, do método de montagem de peças de substituição e assim por diante. Tudo isto pode facilmente reduzir em 50% o tempo de oficina necessário para concluir o processo de reparação.
