Pós-Venda: Tecnologia e Legislação no mercado
Com o início de um novo ano, poderá ser útil fazer o ponto situação de onde o mercado pós-venda está, e para onde vai. Julgamos que nunca se viram tantas mudanças no setor automóvel
Estas mudanças não se limitam ao que assistimos nos últimos anos, mas inclui também a próxima década. Algumas delas ainda não tiveram impacto no mercado de pós-venda, mas irão ter, e quando isso acontecer, esse impacto será significativo. As mudanças recaem sobre duas categorias distintas, ainda que relacionadas: a tecnologia dos veículos e a legislação. Estas estão a obrigar a grandes decisões tanto no setor automóvel como no panorama político.
Tais decisões irão afetar significativamente todo o setor automóvel, e, dentro deste, as oficinas multi-marca independentes, quer grandes quer pequenas. Os principais elementos do mercado de pós-venda atual são impulsionados pelas mudanças na concepção de veículos. Isto não inclui apenas a crescente sofisticação dos sistemas de bordo centrados em software, mas também as novas formas de comunicar com o próprio veículo.
À medida que os fabricantes de veículos progridem no sentido dos sistemas automatizados, e, em última análise, dos veículos autónomos, estes desenvolvimentos exigem uma capacidade de atualização do software para terem sucesso. Isto já começou com o «automóvel conectado». O acesso remoto aos dados de bordo está a ser utilizado para implementar «serviços preditivos», para sugerir serviços e reparações diretamente ao condutor por parte do fabricante do veículo. Atualmente, o processo de reparação começa na oficina, mas se este começar a ter início no veículo, e não nos conseguirmos ligar a esse veículo remotamente, como poderemos disponibilizar ao cliente um orçamento competitivo ou uma marcação na oficina?
A “Internet das coisas” (IOT) irá mudar a abordagem ao diagnóstico, serviço e reparação de veículos, mas também a forma como o equipamento da oficina será ligado, a forma como lida com os dados dos seus clientes e a forma como troca dados fora da oficina, tanto como consumidor de dados, mas também como fornecedor de dados. Tudo isto pode parecer ficção científica, mas já está a acontecer hoje em dia com muitos fabricantes de veículos nas oficinas dos seus concessionários. Se o aftermarket não começar a desenvolver a mesma abordagem e ofertas de serviços, então não será capaz de competir.
Isto leva à questão sobre qual a nova legislação que precisa de ser acordada e implementada para apoio ao pós-venda e a outros novos prestadores de serviços. O mercado aguarda pela entrada em vigor do novo MVBER (Motor Vehicle Block Exemption Regulation), o documento que regulamenta a atividade de todo o setor automóvel, incluindo as empresas de distribuição de peças e oficinas. Entretanto, as dificuldades no acesso à informação para a reparação são contínuas, têm elevados custos e consideráveis atrasos, porque ainda que o fabricante seja obrigado a conceder a informação, não é explícita a janela temporal de que dispõe para a fornecer, o que muitas vezes torna a intervenção impossível de realizar em tempo útil. Por outro lado, os conteúdos fornecidos na Informação à Manutenção e Reparação, não são uniformes, o que gera confusão e dificuldade na sua interpretação. Isto tem de ser devidamente legislado a fim de defender o próprio consumidor final, porque o que está em causa é ter direito de escolher entre ir a um concessionário de marca ou a um operador independente.
