Serviço de atendimento ao cliente numa oficina

A sua oficina precisa de ter sempre um bom serviço de atendimento ao cliente, para manter os seus clientes atuais e ganhar novos, mantendo o negócio forte

Vamos analisar as características de um bom serviço de atendimento e descobrir o que é mais importante para os seus clientes.

O ambiente da oficina
Aqui encontra uma lista de coisas que os clientes apreciam. Podem não ser possíveis de implementar no seu negócio, mas são uma boa meta a atingir.

– Uma zona de espera confortável, limpa e espaçosa com muitos lugares sentados

– Revistas e jornais. Revistas automóveis para os clientes que se interessam por automóveis, revistas de estilo de vida para quem não se interessa por automóveis, e bandas desenhadas para manter as crianças entretidas e para que não desconcentrem os pais.

– Café e chá grátis e talvez um frigorífico recheado de bebidas frescas

– Wifi gratuito

– Uma televisão para os clientes verem programas enquanto esperam

O trabalho
O que os clientes desejam acima de tudo é sentir que você está mais concentrado em deixar o carro em bom estado e em segurança do que em maximizar os lucros. Os lucros são obviamente importantes e são aquilo que mantém o seu negócio vivo, mas um serviço de confiança vale mais a longo prazo do que um bom rendimento a curto prazo.

Nunca tente vender as peças mais caras ou peças que não precisam mesmo de ser substituídas – mas, em todo o caso, ofereça opções para substituições que serão em breve necessárias, já que poderá tornar esta visita à oficina mais eficiente e económica para o cliente.

Interação com o cliente
A forma como o cliente é cumprimentado também é importante. Ao apresentar-se ao cliente, cumprimente-o com um aperto de mãos, trate-o por Sr. ou Sra., causará muito boa impressão e a sua oficina será vista como uma empresa altamente profissional. O cliente vai sentir que, se dá tanta atenção ao atendimento ao cliente, também dará muita atenção ao seu veículo.

O mesmo se aplica a quem atende o telefone ou está na receção. Se essa pessoa se lembrar dos clientes habituais e mostrar interesse pelas suas vidas, mesmo com um simples “Olá, como está desde a última vez que o vimos?”, pode causar uma impressão extremamente positiva. De facto, não há motivo para que toda a equipa não seja incentivada a fazer isso quando apropriado.

Esta imagem amigável e atenciosa pode ser melhorada online. Um site que mostra fotografias e nomes dos membros da equipa revela um negócio honesto e aberto – se puder adicionar testemunhos de clientes, terá uma página que funciona não só como um guia para os seus serviços, como também como uma ferramenta promocional que tranquiliza e atrai novos clientes.

Hoje em dia, não podemos escapar ao facto de que as pessoas nos avaliam primeiro online antes de o fazerem offline – pode causar sempre uma ótima primeira impressão, passando uma boa imagem online.

Depois de o cliente deixar o veículo na oficina, avalie a sua condição, ligue para explicar o trabalho que precisa ser feito e verifique se o cliente pretende que avance com o serviço.

Esta é uma maneira excelente de assegurar ao cliente que a sua principal preocupação é oferecer um bom serviço. Continue assim até concluir o trabalho, reunindo-se com os clientes na oficina para demonstrar que tudo foi realizado conforme o previsto.

Pode pensar que tudo isto é bastante normal, mas muitas empresas ignoram este conselho, pensando que tudo acontece naturalmente. Esta é a sua oportunidade. Pode ser superior à concorrência e destacar-se por fazer coisas aparentemente simples, mas importantes e eficazes.

Pergunte a si mesmo: com que frequência lhe foram prestados serviços de ótima qualidade recentemente? Serviços dos quais falaria às pessoas? Ou sobre os quais escreveria? Provavelmente, muito poucas vezes, razão pela qual estes ficam na sua memória, quando passa por uma boa experiência.

Faça do serviço de atendimento ao cliente uma prioridade e os seus clientes vão reparar em si e dar-lhe valor.