10 indicadores-chave de desempenho

Os KPI são ferramentas básicas de gestão, que nos proporcionam informação objetiva sobre a situação da oficina e indicam o bom caminho a seguir para cumprir os objetivos do negócio. Apresentamos aqui 10 indicadores-chave, e imprescindíveis, na gestão de uma oficina de carroçaria e pintura

KPI é uma sigla que vem do inglês para Key Performance Indicator, são os Indicadores-Chave de Desempenho. Trata-se de uma ferramenta de gestão empregada para analisar os indicadores mais importantes de um negócio ou empresa. A atividade de uma oficina de carroçaria e pintura apresenta múltiplas facetas, e todas elas podem ser medidas com indicadores-chave de desempenho, ou KPI, permitindo-nos o controlo das mesmas e a tomada de decisões. Com os 10 KPI que, em seguida, são descritos, poderemos configurar um painel de controlo básico que proporcione a informação necessária para se conseguir uma gestão eficaz dos recursos da oficina.

1. NPS

Começamos por equipar este painel de controlo com uma avaliação da opinião do cliente, através do índice NPS (Net Promoter Score). Embora haja especialistas que dizem que este índice é demasiado simples para disponibilizar uma informação fiável, devido à sua facilidade de obtenção e fácil interpretação, é verdadeiramente uma boa ferramenta para avaliar a qualidade do serviço e a influência deste em matéria de satisfação e fidelização dos clientes. Para se obter este índice é inevitável consultar a opinião dos clientes. Neste caso, a pergunta é se recomendariam a oficina a um familiar ou amigo numa escala de 0 a 10. Este índice é a diferença entre a percentagem dos promotores, que são os clientes que respondem com 9 ou 10, e a dos detratores, com 6 pontos ou menos. Um NPS superior a 0 é um bom NPS.

2. Tempo de ciclo

O tempo de ciclo, que é a duração em dias que a reparação de um veículo implica, deve ocupar um lugar bem visível no painel de controlo. A sua otimização é de interesse comum para clientes, companhias de seguros e oficinas, pelas suas diferentes implicações. A principal vantagem para estas últimas é a redução do trabalho em curso (WIP), o que se traduz numa otimização de recursos importantes (como são os veículos de substituição) ou que poderiam ser escassos (como o número de lugares de estacionamento na oficina). Entre 5 e 7 dias úteis por reparação, em média, poderá ser considerada uma boa marca para este índice, dependendo do tipo de intervenção que, mais frequentemente, se faça na oficina.

3. Capacidade de produção

A capacidade de produção é uma das variáveis mais importantes, e uma forma de a conhecer é através do número de reparações realizadas num período de tempo. Como nem todas as reparações implicam a mesma carga de trabalho, este dado pode dar-nos uma medida pouco precisa, se, nesse período, se tiverem concentrado várias de grande ou de pequena importância. Por este motivo, é conveniente analisar o número de reparações em conjunto com as horas faturadas, visto que este dado indica efetivamente a carga de trabalho que a oficina é capaz de desenvolver. A relação entre as horas faturadas e o número de ordens é a reparação média que a oficina realiza. A análise em separado destes dados para as áreas de carroçaria e pintura permite-nos saber se a capacidade de produção destas áreas está equilibrada entre elas; se tal não acontecer, existirá o risco de formação de “congestionamentos”.

4. Ciclo da estufa

Outra das facetas cuja medição é fundamental para a correta gestão da oficina é o rendimento que se obtém do equipamento e das instalações. Neste sentido, é interessante controlar o ciclo da estufa, que disponibiliza o tempo utilizado por reparação. Um valor ideal para este KPI pode ser 1,6 h.

5. Produtividade

A produtividade informa-nos sobre a percentagem de tempo disponível do pessoal de produção que se destina a trabalhos faturáveis; ou seja, a trabalhos de reparação que geram receitas. Em qualquer oficina devem ser realizadas tarefas não produtivas de diversa natureza, como manutenções, trabalhos repetidos e reuniões, entre muitas outras. Por isso, este índice deve encontrar-se num intervalo de 85% a 90%, sempre que as referidas tarefas não excedam o tempo habitual.

6. Eficácia

O índice de eficácia mede a relação entre as horas faturadas nas reparações e as horas produtivas. Indica em que grau os processos de trabalho que são desenvolvidos na oficina permitem concluir as reparações em menos tempo do que o faturado. As oficinas com grande eficácia conseguem valores superiores a 120%. Para se obter estes dois últimos KPI (produtividade e eficácia) é necessário que na oficina exista um sistema de ponto para o registo do tempo das tarefas realizadas pelos técnicos. De igual modo, é necessária uma correta utilização deste sistema por parte do pessoal da oficina, de tal modo que esteja sempre associado à tarefa que estiver a realizar. Caso tal não aconteça, a informação proporcionada por estes KPI não refletirá a realidade da oficina e poderá levar a conclusões erradas.

7. Eficiência

O índice de eficiência, o terceiro dos índices relacionados com a mão de obra, não requer um sistema de ponto para a sua obtenção, visto que se trata da percentagem de horas faturadas comparativamente às disponíveis. Apenas é necessária uma contagem das referidas horas, pelo que há pouca margem de erro. Este índice mede fielmente a eficiência real da oficina e se existe a possibilidade de melhorar neste aspeto. As oficinas mais eficientes superam o valor de 100%.

8. Margem bruta das peças de substituição

A gestão das peças de substituição utilizadas nas reparações constitui um fluxo de receitas importante, que tem uma repercussão direta na rentabilidade global. São vários os KPI que nos permitem fazer um seguimento desta gestão e estabelecer objetivos para a sua melhoria, tais como, o volume de negócios, o tempo de fornecimento ou a faturação média por reparação, entre outros. Um dos mais interessantes é a margem bruta das peças de substituição, obtido através da diferença em termos de valor entre a faturação das peças de substituição e o seu custo de aquisição, expresso em percentagem sobre o custo de aquisição. Este KPI indica-nos a eficácia da gestão das peças de substituição, evitando a realização de pedidos urgentes ou muito urgentes, com o objetivo de maximizar os descontos obtidos, graças a uma correta planificação dos pedidos.

9. Margem bruta de materiais de pintura

O controlo dos materiais de pintura pode ser feito de uma forma similar, calculando a margem bruta dos materiais de pintura através da diferença entre a faturação por este conceito e o seu custo, em percentagem sobre o seu custo. Neste caso, a principal dificuldade com que nos devemos deparar é o cálculo do consumo real dos materiais utilizados nas reparações, e o seu custo. Para isso, teremos de recorrer ao sistema de misturas, visto que a maioria destes equipamentos permitem atribuir a cada ordem de reparação os produtos de acabamento, cor e verniz no momento de realizar a mistura. Estes produtos representam cerca de 75% a 85% do custo total dos materiais de pintura. O cálculo do consumo dos restantes materiais utilizados, como as lixas, massas, produtos de limpeza ou de mascaramento, entre outros, é mais trabalhoso, pelo que se costuma recorrer a uma estimativa com base na percentagem anteriormente indicada.

10. Limiar de rentabilidade

Deixamos para o final um KPI que pode ser um instrumento fundamental para a tomada de decisões na oficina, em relação à dimensão e capacidade produtiva da mesma. O limiar de rentabilidade, que pode ser medido em horas faturadas ou número de reparações, representa o número das referidas unidades que são necessárias para se conseguir lucro na oficina. O seu cálculo não é complexo, mas exige uma análise completa dos custos fixos e da margem bruta proporcionada pela unidade escolhida, seja hora faturada ou reparação média.