Veículo de cortesia – Garantindo a mobilidade do cliente

Cada vez mais clientes solicitam um veículo antes de entregar o seu para reparação. Atualmente, a oficina que não preste este serviço fica em desvantagem relativamente à concorrência

A oficina de reparação de automóveis, com o objetivo de resolver os problemas de mobilidade dos seus clientes, pode disponibilizar um veículo alternativo, o que se traduz numa melhoria da perceção por parte do cliente quanto ao serviço prestado. Não se trata apenas do veículo ficar bem reparado; a fidelização está intimamente ligada a outros serviços prestados pela empresa reparadora, sem os quais o cliente dificilmente ficará satisfeito.

Em certas reparações, como por exemplo as intervenções durante o período de garantia, o fabricante ou o concessionário disponibilizam aquilo que se conhece como automóvel de substituição. Os fabricantes habitualmente estabelecem acordos com as suas redes de oficinas, nos quais é indicado o número de automóveis de substituição de que devem dispor. Alguns dos critérios considerados por cada fabricante são: categoria, antiguidade máxima, quilometragem, tipo de reparação, etc., para poder dispor desse veículo ou, inclusivamente, o preço.

Quando nos referimos a veículos de cortesia, não falamos propriamente de um direito do cliente, mas sim, obviamente, de uma atenção por parte da oficina. Neste caso, será a oficina a avaliar de quantos necessita para atingir um nível de qualidade de serviço adequado.

Modalidades de prestação do serviço
Quer se trate de um veículo de substituição ou de um veículo de cortesia, existem diferentes alternativas de prestação do serviço, embora as mais comuns sejam as seguintes:

– O veículo é propriedade da oficina
É importante indicar na sua apólice de seguro que será conduzido por terceiros, para evitar possíveis exclusões, em caso de danos causados durante a cedência ao cliente. Na sua autorização de circulação deve constar que se destina a serviço público-aluguer sem condutor.

 – É realizado um contrato de renting
Basicamente, trata-se de um modelo no qual não se paga pela propriedade de um bem do qual se sabe que sofre uma desvalorização muito rápida, mas sim pela sua utilização. Consiste no usufruto de um automóvel a médio prazo em troca de uma mensalidade que inclui tudo aquilo que é necessário para a sua utilização, exceto o combustível. Em função do prazo e da quilometragem, calcula-se uma mensalidade fixa que inclui todas as despesas.

– Opção por um leasing
Trata-se de um aluguer com direito a compra. Nesta modalidade, a oficina é proprietária do veículo e deve responsabilizar-se por todas as despesas resultantes da sua utilização, tais como impostos, revisões, seguro, etc.

– Acordo com outra empresa de aluguer
A oficina, neste caso, é um intermediário entre a empresa de aluguer e o cliente. Normalmente, costuma dispor de condições exclusivas e vantajosas quanto à mensalidade a pagar. Recentemente tem-se valorizado a prestação deste serviço aos clientes, através de automóveis partilhados pelas oficinas. Consiste numa plataforma de car sharing, na qual a oficina solicita o automóvel quando o utilizador precisa dele, através de uma aplicação informática, com a qual efetua a reserva e paga pela sua utilização.

Condições de utilização
Em qualquer caso, quer o cliente tenha direito ao automóvel, quer seja cortesia da oficina, a sua utilização deverá estar regulamentada por um documento assinado pela oficina ou pelo concessionário, bem como pelo condutor a quem é cedido. Nesse documento devem ser indicadas as condições de utilização.

É fundamental que o cliente fique bem ciente das condições de utilização, para evitar possíveis mal-entendidos. Afinal, o objetivo da prestação deste serviço é melhorar a sua qualidade e aumentar a satisfação do cliente. Antes de ir buscar o automóvel, o utilizador deve saber, por exemplo, se existe um limite de quilometragem ou se dispõe de cobertura de danos próprios (com ou sem franquia), ou se, pelo contrário, em caso de acidente do condutor ocasional, deve assumir a responsabilidade pela reparação. Se durante a cedência do veículo ocorrer algum tipo de incidente devido à sua utilização, esse documento serviria para dirimir responsabilidades administrativas ou penais.

Caso seja cobrado ao cliente, tratar-se-ia de um aluguer de automóvel sem condutor. Essa atividade não requer autorização administrativa, mas que seja sim indicada no objeto social da empresa e incluída nas suas atividades económicas, uma vez que a oficina cobra este serviço. O aluguer de viaturas é uma atividade regulada, devendo a empresa solicitar um alvará ao IMT.

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