Marketing relacional: Fidelização de clientes

Nem todas as estratégias de marketing se destinam a atrair clientes. Nalguns casos, a sua função é fidelizá­‑los. É esse o caso do marketing relacional. Em seguida, indicamos como o pode implementar na sua oficina para tirar o máximo proveito do mesmo e aumentar as suas vantagens

O marketing relacional é aquela estratégia de promoção cujo objetivo não é conseguir novos clientes, mas sim fidelizar os já existentes. Isto consegue­‑se estabelecendo relações mais próximas entre a empresa e o cliente, disponibilizando um serviço personalizado ou utilizando os canais de comunicação adequados.

Por outras palavras, o marketing relacional procura criar um vínculo entre a empresa e os respetivos clientes com o objetivo de que estes regressem. Para isso, é necessário corresponder às expetativas dos clientes e fazer com que se estabeleça uma relação de bem­‑estar e confiança com a marca.

Numa oficina de reparação de veículos, o cliente passa por diferentes fases desde que solicita previamente uma marcação até que o respetivo veículo é reparado. Vejamos como o marketing relacional pode ajudar a que este processo seja mais satisfatório para o cliente e este queira assim repetir a experiência

O marketing relacional baseia­‑se em dois conceitos básicos:
— Viagem do cliente: dentro da “viagem do cliente” ou “customer journey” incluem­‑se todos aqueles serviços que implicam uma interação com o cliente dentro da empresa. Trata­‑se do conjunto de experiências que um cliente vive desde o seu primeiro contacto com uma empresa até conseguir (ou não) o produto ou serviço pretendido.
— Momento de interação: também chamado momento da verdade, consiste na interação propriamente dita que o cliente tem com os diferentes serviços disponibilizados na viagem do cliente. Destas interações depende a imagem que o cliente acaba por ter da empresa.

Solicitação de marcação prévia
Deve ser fácil para o cliente fazer uma marcação na oficina. É recomendável disponibilizar diferentes canais para que o utilizador possa solicitar a respetiva marcação e para que saiba qual o tempo de espera ou se a oficina tem disponibilidade. Alguns canais para solicitar uma marcação prévia podem ser o website da oficina, o correio eletrónico, o telefone ou até o WhatsApp.

Receção do veículo
O marketing relacional está estreitamente relacionado com a experiência do cliente na oficina. Desde o preciso momento em que entra na oficina, o cliente deve sentir que os profissionais estão ali para o ajudar. Não é recomendável que o cliente fique muito tempo a aguardar que um funcionário o atenda. Pelo contrário, deve sentir que a avaria do respetivo veículo tem prioridade ou que, pelo menos, foi atendido com profissionalismo desde o início.

Serviço de qualidade
Obviamente, um dos fatores mais importantes no momento de estabelecer uma relação mais próxima com os clientes é a qualidade do serviço. Tanto as reparações mecânicas como os serviços de chapa e pintura (em função do tipo de oficina) devem ser realizados com esmero e detalhe. Por outro lado, é imprescindível ser transparente e sincero com o cliente. Por exemplo, informar que numa revisão a fundo foram encontrados novos problemas mecânicos e que o custo da reparação será superior ao indicado inicialmente.

Descontos e promoções para clientes
Outra tática do marketing relacional para fidelizar clientes é disponibilizar aos mesmos ofertas recorrentes e promoções especiais. É uma forma de agradecer a confiança dos mesmos na empresa e um modo de conseguir que continuem a ser fiéis à oficina. Pode oferecer desde cartões de desconto até trabalhos de mecânica rápida gratuitos, ou ainda pequenos presentes ou ofertas.

Acesso a informação exclusiva
Alguns clientes da oficina gostam de estar informados sobre novidades, notícias, descontos ou promoções. Conhecer os seus clientes é essencial para lhes oferecer informação que lhes interesse e que lhe permita fidelizá­‑los. Por exemplo, caso tenha uma oficina para entusiastas de ralis, pode ser interessante informar os seus clientes, por WhatsApp, que chegou uma nova remessa de peças de competição.
Em resumo, o marketing relacional também é muito útil e vantajoso num oficina de automóveis. De facto, pode­‑se afirmar que esta estratégia de marketing se aplica desde que o cliente entra até que sai da oficina, e até antes e depois. O fundamental é que seja devidamente utilizada para retirar vantagens da mesma. E não se esqueça de outras ferramentas que o podem ajudar a estreitar laços com os clientes, como a utilização das redes sociais.