O sucesso está em transformar experimentadores em clientes fiéis
Para Jorge Cancella de Abreu, Diretor da Team-Up, uma experiência de pós-venda de excelência vai muito além da manutenção do veículo. “O próprio conceito de ‘pós-venda’ está ultrapassado, porque mantém a perspetiva centrada no vendedor e no carro”, afirma, defendendo a noção de “serviço pós-compra”, que “coloca o cliente no centro, considerando não apenas o veículo, mas o sentimento que a oficina consegue incutir no cliente ao longo de toda a jornada”
Esta visão sustenta o programa de formação desenvolvido pela Team-up que tem como base o anagrama T.R.E.E.S., que define a excelência através de cinco dimensões fundamentais.
A dimensão Técnica garante que o serviço é bem feito à primeira, com rigor e competência, e devidamente explicado ao cliente. A dimensão Relacional foca-se na gestão das expectativas e numa comunicação empática e personalizada. A vertente Económica assegura que o preço está alinhado com o valor percebido, através de transparência e clareza. A dimensão Emocional procura fazer o cliente sentir-se importante como pessoa, valorizando pequenos gestos e atenção aos detalhes. Por fim, a Sustentabilidade reflete o compromisso com práticas responsáveis e com o futuro, cada vez mais valorizado pelos clientes. Assim, para o Diretor, a excelência resulta do equilíbrio entre estas cinco dimensões, criando valor em cada interação e transformando clientes em embaixadores da oficina.
No que diz respeito à medição da satisfação dos clientes, o entrevistado é crítico em relação aos inquéritos tradicionais. “Os inquéritos de satisfação tornaram-se numa ferramenta, que paradoxalmente, distorce aquilo que pretende medir”, acrescentando que a obsessão por “KPI’s transformou uma cultura de serviço numa cultura de indicadores”. Para si, “os verdadeiros sinais de fidelização são simples: clientes que voltam a recorrer à mesma oficina e a quantidade de clientes que chegam recomendados por outros”. Esta lógica está ligada à forma como descreve a jornada do cliente. “Um cliente que visita uma oficina pela primeira vez, é apenas um experimentador”, explica. “Só quando esse cliente regressa pela segunda vez é que podemos considerá-lo verdadeiramente cliente da oficina, e quando regressa mais de duas vezes temos um cliente fidelizado.” Segundo o mesmo, “a verdadeira medida de sucesso está na capacidade de transformar experimentadores em clientes fiéis”.
Relativamente à lealdade, Jorge Cancella de Abreu afirma que os fatores com maior impacto são a relação entre preço e benefício percebido, a qualidade da relação humana, o cumprimento das promessas e a forma como os problemas são resolvidos. Sublinha que uma situação mal resolvida afasta o cliente, mas um problema bem resolvido, pode reforçar a confiança. Assim, para o diretor geral, “a lealdade não é consequência de um único bom serviço, mas da repetição consistente de boas experiências”. A satisfação do cliente nas cinco dimensões do modelo T.R.E.E.S. surge, assim, como um verdadeiro fator estratégico, capaz de diferenciar oficinas, reforçar a confiança e garantir crescimento sustentado no pós-venda automóvel.
