Construir relações

Um dos erros que regularmente se vê no setor das oficinas independentes é a publicidade que fazem, especificamente na imprensa local, de campanhas com ofertas que visam atrair novos clientes. A maioria destas oficinas raramente avaliarão a eficácia de tais campanhas ou analisarão o tipo de clientes que estão a atrair.

Quando promovem campanhas com ofertas dirigidas ao mercado em geral, não pensam sobre como um cliente existente se poderá sentir se vir uma oferta que nunca lhe foi oferecida. Todos já vivemos a experiência do nosso operador de telecomunicações oferecer condições muito melhores a novos clientes do que a nós, que já somos cliente há vários anos. Esta forma de marketing não funciona no setor das oficinas independentes, pois não conduz a uma fidelização a longo prazo e faz com que estes potenciais novos clientes saltem de oficina em oficina.

Não vale a pena tentar atrair um grande número de novos clientes e prestar-lhes um serviço abaixo do convencional, baseado num preço barato que pode causar graves danos à reputação da empresa. Poucas oficinas compreendem o potencial dos clientes que já existem na sua base de dados. São eles que tendem a comprar mais, são menos sensíveis ao preço e é menos provável que apresentem reclamações.
Para cativar e fidelizar estes clientes estabelecidos, a oficina tem de concentrar-se noutra forma de comunicação, tendo como ponto de partida a sua própria base de dados e os clientes que esta inclui. Deve começar por estabelecer uma ligação emocional ativa e interagir regularmente com os clientes existentes. Só assim conseguirá aumentar a confiança e a fidelização que cria com eles.

Relembrar simplesmente os clientes de quando expira a inspeção periódica obrigatória dos seus veículos é o mínimo que qualquer oficina independente deveria fazer. Relembrá-los de campanhas específicas, tais como revisões de inverno ou do estado do veículo, se estiverem a planear viagens longas, reforçará a ideia de que se preocupa com eles e os irá manter em segurança.

Ao fazer esta comunicação através de notícias de histórias de sucesso na empresa, tais como: organização de eventos com fins beneméritos, realização de ações de formação ou a introdução de novos produtos e serviços, irá reforçar a imagem da oficina junto dos seus clientes e criar relações a longo prazo com eles. Esta estratégia irá ajudá-lo a criar constantemente um pequeno afluxo de novos clientes, através de recomendações, em vez de publicitar campanhas com ofertas para obter novos clientes. Também melhorará muito as hipóteses de prestar e exceder o elevado nível de serviço que esperam, porque não será inundado por uma elevada quantidade de novos clientes que correm a aderir às ofertas.

Os seus clientes existentes tornar-se-ão os melhores embaixadores da oficina. Eles são o recurso mais importante das organizações, juntamente com o pessoal. Sem eles, a empresa não pode existir. Para sobreviver, prosperar e, possivelmente, expandir o negócio, o proprietário de uma oficina deve continuar a receber novos clientes, mas, mais importante ainda, nunca deve negligenciar os clientes existentes ou tomá-los como garantidos.