Conversas sobre o aftermarket com Philippe Colpron
A ZF organizou um evento online com jornalistas, denominado “Conversas sobre o aftermarket”, tendo como interlocutor Philippe Colpron, diretor de divisão aftermarket da ZF, que revelou os planos do fabricante para o futuro
Este responsável começou por apresentar a ZF, que adquiriu a WABCO Holdings Inc. em 29 de maio de 2020, e conta agora com 160 mil colaboradores em todo o mundo, com aproximadamente 260 localizações em 41 países. Em 2019, as duas empresas, então independentes, atingiram vendas de 36,5 mil milhões de euros (ZF) e 3,4 mil milhões de dólares (WABCO).
Atualmente a ZF é uma empresa global de tecnologia que opera em 4 áreas: Controlo de Movimento de Veículos, Segurança Integrada, Condução Automatizada e Mobilidade Elétrica, oferecendo soluções abrangentes para fabricantes de veículos e para o aftermarket.
O portefólio da ZF para o mercado de pós-venda assenta nas suas marcas fortes; Lemförder, Sachs, TRW e WABCO. A estratégia para o futuro está focada nas necessidades dos cliente através da conectividade, automação, eletrificação e digitalização do veículo.
Para Philippe Colpron o aftermarket está a viver uma época de grandes mudanças e transformações, e apesar da tecnologia estar sempre a evoluir, considera que o mercado pós-venda tem capacidade para se reestruturar e ultrapassar os desafios.
De acordo com Colpron, a mudança de comportamentos e expectativas dos clientes, bem como a crescente importância dos clientes de frotas, exigem novas ofertas de serviços. A rápida expansão do software tem impacto nas necessidades de serviço e requer know-how técnico, que deve ser desenvolvido e utilizado no terreno já hoje em dia.
“A era em que as oficinas se voltam sistematicamente para os seus canais exclusivos de compra de peças para automóveis está a mudar. Consideremos apenas como o comércio eletrónico começou a mudar a forma como os proprietários de veículos investigam online as peças de substituição. Olhando para o futuro, os canais online serão provavelmente integrados em cada dimensão da nossa cadeia de valor do mercado de pós-venda. Novos tipos de participantes e decisores estão a emergir e a criar mudanças no panorama competitivo. A consolidação do mercado continua a acelerar e a globalizar-se. Os fabricantes de equipamento original (OEM) também estão a responder. A ZF Aftermarket quer acompanhar os seus parceiros através desta transformação e assegurar que estamos juntos prontos para os desafios que se avizinham”, referiu.
Relativamente às competência e ferramentas que as oficinas devem ter para serem bem sucedidas no mercado pós-venda da próxima geração, Philippe Colpron afirma: “Empresas diferentes, vindas de diferentes origens, terão prioridades diferentes. Se eu refletir sobre as tendências gerais que afetam a maioria de nós, posso pensar nos seguintes pontos que todos devemos ter em mente:
- Não podemos negar que está a acontecer uma transformação, e podemos aproveitá-la como uma oportunidade. Penso que deve começar por estarmos fortemente ligados aos nossos clientes, e estarmos atentos à evolução das suas necessidades e depois inventar continuamente como fornecer um valor acrescido e único nos nossos serviços.
- Operamos num ecossistema complexo, e com a complexidade a vir na nossa direção, devemos explorar continuamente novos tipos de parcerias. Estamos a entrar numa nova era em que a colaboração será a chave para o sucesso.
- O digital estará em todo o lado: para criar uma melhor experiência do cliente, para permitir uma mobilidade mais inteligente e para melhorar a nossa cadeia de valor holística do mercado de pós-venda. Aprender a potenciá-la na navegação neste novo mundo será crucial.
- Compreender que os utilizadores finais e os parceiros de rede irão interagir de forma crescente através de vários canais. Precisamos de aumentar a nossa capacidade de gerir este ambiente de omnicanais, mantendo a satisfação dos utilizadores finais como princípio orientador, ao mesmo tempo que reforçamos a colaboração com os nossos parceiros de canal.
- Somos todos responsáveis pela sustentabilidade do nosso planeta e por um futuro positivo para as nossas próximas gerações. Temos de ser parte da solução para a criação de um mercado de pós-venda verde e sustentável.
- A quantidade de novas tecnologias a bordo dos veículos está a crescer muito rapidamente, e as funcionalidades autónomas estão ao virar da esquina. Temos de nos preparar suficientemente cedo para assegurar que os nossos modelos de negócio estejam prontos para o futuro.
A complexidade e mudança nas tecnologias de veículos está a crescer rapidamente
Para Philippe Colpron “É efetivamente verdade que o conteúdo tecnológico dentro dos veículos está a crescer rapidamente, não só em termos de complexidade, mas também em termos de acesso aos dados. Precisamos de apoiar as oficinas através do acesso à informação, formação, apoio online, e com diagnóstico ou soluções de software. Isto também significa que os mecânicos precisam de ser capazes de adquirir novos tipos de peças com a mesma rapidez e conveniência que a experiência com componentes mais tradicionais.
Com esta rápida evolução da tecnologia, podemos antecipar uma mudança da procura. Veremos uma erosão de volume para alguns produtos ou serviços tradicionais, enquanto precisamos de estar preparados para novas tecnologias. Por exemplo, veículos totalmente elétricos não requerem as mesmas rotinas de mudança de filtro, enquanto veículos híbridos elétricos contêm os produtos necessários num sistema de dupla transmissão, utilizando tanto componentes convencionais como componentes de transmissão elétrica.
Apoiar a mecânica e as oficinas através desta evolução é um ponto chave para a ZF Aftermarket oferecendo, por exemplo, um conjunto abrangente de informação técnica necessária acompanhada com as formações e ferramentas online relevantes.
Também acreditamos que a colaboração em diferentes campos de especialização se tornará cada vez mais importante para enfrentar esta complexidade crescente. Estabelecer os contactos certos e permitir a colaboração criativa entre empresas pode impulsionar a inovação empresarial e facilitar a adaptação face às mudanças que se avizinham na indústria.
A transformação não acontecerá apenas através da tecnologia automóvel. Precisamos de reconhecer a evolução na tomada de decisões dos diferentes tipos de proprietários de veículos que terão impacto nos processos de compra de peças e nas operações de serviço. Em qualquer caso, estar pronto nas fases iniciais dos novos modelos de negócio deverá ser uma vantagem no apoio à mobilidade da próxima geração.
A digitalização como um importante catalisador de negócios?
“Vivemos num mundo em que cada negócio está a ser digitalizado, e o mercado de pós-venda irá enfrentá-lo de vários ângulos! Podemos pensar na evolução óbvia dos canais de comércio eletrónico ou mesmo nos veículos que estão a ficar totalmente conectados, mas também vai além disso na forma como os fluxos logísticos podem ser otimizados ou como as ferramentas utilizadas pela mecânica serão cada vez mais baseadas em software.
Onde se torna ainda mais importante é a forma como tudo isto será cada vez mais interligado e o impacto que terá no ecossistema global do mercado pós-venda. Por esta razão, acredito que estamos a entrar numa nova era de parcerias, onde o acesso à informação e as interfaces de aplicações baseadas na nuvem se tornarão prioridades-chave para muitas empresas.
Por outro lado, isto também criará oportunidades para oferecer novos tipos de produtos e soluções aos nossos clientes, com a capacidade de proporcionar um rápido retorno dos investimentos. As ineficiências do nosso complexo ecossistema também conduzem a oportunidades de negócio. Um exemplo disto é a nossa aplicação TrailerFit, que permite às frotas partilhar de forma segura, automatizada e confidencial a sua informação de diagnóstico remoto com o seu mecânico de eleição.
O acesso aos dados dos veículos, que continuarão a ser um tópico chave na nossa indústria, precisa de evoluir no sentido de soluções para o sector da reparação e manutenção, e evoluirá no sentido de melhores algoritmos de previsão, a fim de minimizar o número de avarias na estrada e permitir serviços de valor acrescentado. Em última análise, ajudará a tornar os processos operacionais significativamente mais produtivos e a sociedade da mobilidade mais eficiente. Também nos obrigará a otimizar os modelos operacionais existentes ou a repensá-los completamente.
A digitalização será crucial para maximizar a nossa mais-valia para os nossos clientes. Internamente, também permitirá melhorias radicais na qualidade e simplicidade dos nossos processos empresariais, permitindo que os nossos funcionários sejam ainda mais eficazes e libertem a sua atenção para melhor apoiar os nossos clientes ou gerar mais inovação.
A experiência do cliente no mercado pós-venda
“Estamos todos a habituar-nos à forma como a nossa experiência de consumidor está a ser significativamente simplificada na nossa vida quotidiana quando, por exemplo, fazemos compras online. Esta simplificação B2C ainda não existe na maioria das interações B2B tradicionais, ou em cadeias de valor complexas, tais como o mercado de pós-venda. Devemos esforçar-nos por proporcionar aos nossos utilizadores finais a mesma simplicidade, conveniência e confiança quando precisam de reparar o seu veículo que quando, por exemplo, compramos um par de sapatos online.
Referimo-nos frequentemente à experiência do cliente quando falamos de canais online, que com certeza se tornarão cada vez mais importantes. No entanto, o aspeto humano dos nossos serviços e as transformações da cadeia de fornecimento são também cruciais. À medida que as expectativas dos clientes aumentam, temos de responder aumentando o poder e a responsabilidade das suas pessoas de contacto, mas também antecipando as suas necessidades futuras para que possamos ajudar a navegar através de potenciais perturbações neste ambiente em rápida evolução. Em suma, iremos continuamente elevar a fasquia na avaliação dos nossos padrões na experiência do cliente.”
Soluções “one stop shop”
“O que é impressionante quando se olha para a ZF é esta incrível vasta gama de tecnologias e soluções, que vai desde os produtos tradicionais de grande consumo, tais como pastilhas de travão, amortecedores e embraiagens, até aos produtos mais complexos e pesados, tais como transmissões, acionamentos elétricos ou pequenos autocarros autónomos. E isto, não só para os automóveis de passageiros, mas também tendo uma posição de liderança no sector dos veículos comerciais, em particular após a fusão com a WABCO, e sem esquecer as suas aplicações para agricultura, construção e industriais. O que é também muito convincente para mim – e também para os nossos clientes, pelo que pude testemunhar nas nossas primeiras reuniões – é esta convicção muito forte da empresa de desempenhar um papel de liderança na formação da mobilidade da próxima geração, não só através da inovação tecnológica, mas também através de serviços ao cliente de topo.
Esta diversidade obriga-nos a considerar e a desenvolver todos os aspectos necessários para servir estas soluções no terreno, não só através de capacidades de distribuição global e de uma extensa rede de serviços, mas também através de soluções de diagnóstico avançadas e até mesmo através de locais próprios de serviço ou reconstrução para os produtos mais técnicos.
Assim, somos agora uma equipa global de 9.000 pessoas, servindo um panorama diversificado de clientes em mais de 115 localizações, com uma rede de serviços global de mais de 10.000 parceiros de oficinas em todo o mundo. A sua força de vendas dedicada está empenhada em alcançar e manter relações de longo prazo com os clientes através da entrega das soluções de que estes necessitam.
Mas não só procuramos fornecer serviços de valor acrescentado líderes para melhorar as operações dos nossos clientes durante o seu ciclo de vida de utilização de qualquer solução ZF, como também queremos desenvolver soluções para aumentar a eficiência, automatização e conveniência dos nossos clientes e parceiros – quer através dos nossos produtos e serviços, quer também, cada vez mais, através de conectividade avançada e soluções digitais de apoio às operações dos nossos clientes.
Com a rápida evolução das tecnologias nos veículos, estamos também empenhados em trazer para o mercado o nível certo de especialização através dos nossos conceitos de oficina e do nosso extenso portfólio de formação para assegurar que os nossos parceiros estão equipados para serem competitivos e manter o mais alto nível de satisfação para os nossos utilizadores finais.
Estes serviços só são possíveis através da colaboração que temos com a nossa rede de distribuição e serviços. Portanto, também queremos assegurar através de um portefólio em contínuo crescimento, que podemos apoiar as suas próprias estratégias de crescimento do negócio. Estamos orgulhosos das nossas marcas fortes: ZF, Lemförder, Sachs, TRW, e Wabco, representando a qualidade do equipamento original, bem como inovação tecnológica.
A nossa agenda para o Mercado de Pós-Venda da Próxima Geração caracteriza-se também por harmonizar as necessidades de mobilidade da nossa sociedade com as exigências de um ecossistema saudável. Utilizaremos os nossos conhecimentos especializados para acompanhar os nossos clientes no seu caminho para a sustentabilidade. Ao fazê-lo, combinamos de forma ótima a “Visão Zero” do Grupo com as exigências de um mercado de pós-venda sustentável.”
