Devolução de Peças: Uma Preocupação Crescente!
Nos últimos anos, a devolução de peças tem-se tornado num dos temas centrais que mais preocupa os distribuidores do aftermarket português. A falta de uma cultura comercial sólida, a perceção de que as devoluções são “gratuitas” e o desconhecimento do enquadramento legal para devoluções B2B, são alguns dos aspetos que têm contribuído para o aumento de encargos e prejuízos, que pesam, significantemente, na balança financeira das empresas
Em Portugal, as devoluções são reguladas pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que transpõe para a legislação portuguesa a Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores. De acordo com esta legislação, os consumidores têm o direito de devolver produtos adquiridos à distância (online, por telefone ou por correio) num prazo de 14 dias a contar da data de receção do produto, sem necessidade de indicar o motivo. Este período de reflexão é conhecido como o direito à livre resolução do contrato de compra, também referido como o direito ao arrependimento. Se o cliente decidir avançar com a devolução do produto, o vendedor é obrigado a reembolsar o consumidor de todos os pagamentos que tenha feito, incluindo os custos de entrega (exceto custos adicionais resultantes da escolha de uma forma de entrega diferente do modelo de entrega normal), sem demora injustificada e, em qualquer caso, o mais tardar 14 dias a contar da data em que o vendedor for informado da decisão de desistir da compra.
No caso de vendas entre profissionais (B2B), como é o caso de um distribuidor e uma oficina ou uma casa de peças, o cenário é diferente do descrito anteriormente, que se aplica principalmente a vendas diretas ao consumidor final (B2C). Nos negócios entre empresas, as condições de devolução e reembolso geralmente são regidas pelos termos e condições acordados entre as partes no contrato de compra. Estes termos podem variar de acordo com as políticas individuais de cada empresa e podem não incluir os mesmos direitos de devolução e reembolso garantidos aos consumidores finais. Nos últimos anos, tem sido comum as empresas optarem por reger-se pela “lei” das boas relações com os seus parceiros, o que se tem verificado não ser suficiente para diminuir o impacto das devoluções no seu negócio.
Problema transversal no setor
O aumento exponencial no volume de devoluções de peças no setor do aftermarket tem sido alarmante. Muitas dessas devoluções, de acordo com os distribuidores, poderiam ser facilmente evitadas. Sobre este tema, Luís Costa, da Japopeças, salienta: “É uma realidade que a grande maioria das devoluções ocorre por motivos completamente evitáveis. Muitas vezes, são solicitadas peças sem uma necessidade real, e esses são os casos que nos preocupam”. Carlos Jorge Gonçalves, da Filourém, destaca outros aspetos problemáticos para o negócio: “Tem-se observado um aumento significativo nos processos de devolução, o que consome tempo, espaço e recursos humanos. Sem dúvida que isto representa um constrangimento no nosso funcionamento”. E, acrescenta: “se houvesse uma maior concertação por parte de todos os players, com regras mais uniformes e consistentes entre todos os envolvidos, seria mais difícil gerar situações de desconforto com alguns clientes”. Um ponto de vista igualmente compartilhado entre vários distribuidores do setor. Tiago Domingos, da Auto Delta, também partilha esta preocupação: “Por mais que reforcemos as nossas equipas para proceder ao tratamento de devoluções, questiono até que ponto podemos resolver ou agilizar esta situação”. Paulo Torres, da Vieira & Freitas, refere ainda que: “No cenário atual do aftermarket, a percentagem de devoluções de peças novas está muito elevada. Isto foi causado, ao longo do tempo, pela falsa ideia de que os serviços de logística e transporte são gratuitos”. Diogo Lima, da Soulima, complementa: “Temos acompanhado de perto os números de devoluções dos últimos dois anos, e o que vimos surpreendeu-nos bastante”.
Toda esta situação leva as empresas a acarretarem maiores encargos e prejuízos, leia o artigo completo na edição impressa do Jornal das Oficinas de junho/julho, aqui.
