“Lanço um desafio a todos os intervenientes para trabalharmos em conjunto”, Bárbara Coutinho, ARAN

A ARAN – Associação Nacional do Ramo Automóvel, também está comprometida em ser parte da solução para a problemática constante da devolução de peças no setor, demonstrando disponibilidade para se “sentar à mesa” com o aftermarket, com o objetivo de dialogar e criar uma ponte entre distribuidores, oficinas e casas de peças

Há vários anos que o aftermarket tem vindo a ser alvo de um aumento progressivo das devoluções de peças. Na opinião da ARAN, o que pode ser feito para alterar este paradigma?
A generalidade das empresas já o vem fazendo, ou seja, têm vindo a criar e divulgar as suas políticas de devolução de peças para que no momento da sua devolução os seus compradores saibam como proceder. No entanto, também consideramos que poderá ser relevante prestar auxílio aos respetivos clientes antes da concretização da venda, para que haja uma correta identificação daquilo que de facto pretendem comprar.

A ARAN tinha conhecimento desta situação? Têm previsto alguma iniciativa para reverter o problema?
Esta é uma questão transversal a todos os operadores económicos, tanto no ramo automóvel como em outros setores. A aquisição de material à distância é mais suscetível de gerar erros e, consequentemente, haver mais pedidos de devolução. Parece-nos que há aqui desafios relacionados com esta matéria referentes à sustentabilidade e, portanto, pugnar pela consciencialização das partes para este tema, é tão importante como definir políticas internas. A ARAN está atenta a esta questão e gostaria de lançar um desafio: reunir todos os intervenientes – vendedores, compradores, clientes/consumidores e clientes/oficinas – para discutir a situação. Dessa forma, poderíamos criar, por exemplo, um código de conduta ou um manual de boas práticas. Isso permitiria identificar os problemas específicos relacionados a este tema e, embora não seja uma solução milagrosa, poderia, possivelmente, mitigar a questão das devoluções.

A política de devolução de uma peça automóvel difere entre vendas B2B e B2C. Em que aspetos?
A política difere consoante quem é que temos do outro lado, ou seja, se é um consumidor ou se é uma empresa, e por outro lado, pela forma como a peça foi comprada, se estávamos ao balcão, ao telefone, ou se foi feita online. Por um lado, nas vendas ao balcão, o vendedor não é obrigado a aceitar a devolução de uma peça. No entanto, sabemos que, por motivos comerciais, muitos acabam por aceitar essas devoluções, temendo que, ao não o fazerem, a concorrência fará. Por outro lado, os consumidores desfrutam de um grau de proteção conferido por uma legislação específica, que lhes permite devolver a peça ou material adquirido dentro de um determinado prazo, sem necessidade de justificar a devolução.

Existe obrigação legal para aceitar a devolução de uma peça automóvel por parte de um distribuidor/retalhista, vindo de uma oficina ou casa de peças?
Não existe uma obrigação legal, a não ser que o erro advenha da identificação do material, ou aconteceu por uma errada etiquetagem. Neste caso estamos perante um cumprimento defeituoso. Mas se o material que foi pedido e enviado, corresponder àquilo que o cliente da oficina pediu, não há uma obrigação legal de aceitar essa devolução.

Para quando podemos prever a mesa redonda, mencionada anteriormente, entre a ARAN e os distribuidores para discutir esta problemática da devolução de peças? Saiba a resposta a esta e a outras perguntas na edição impressa do Jornal das Oficinas de junho/julho, aqui.