Através de uma estrutura pós-venda com resposta própria e de uma relação de proximidade com os clientes, a Benecar consolidou um modelo de negócio onde o acompanhamento após a compra assume um papel tão importante como a venda da viatura
Aos 35 anos, a Benecar afirma-se como uma referência nacional no mercado automóvel, não apenas pela dimensão da sua “Cidade do Automóvel”, mas pela forma como acompanha o cliente depois da compra. Nesta entrevista, Hugo Filipe e Paulo Valente, explicam como o pós-venda, a garantia própria e a proximidade continuam a ser pilares centrais da marca. Sediada na Benedita, concelho de Alcobaça, a Benecar cresceu de forma sustentada até se afirmar como um dos maiores operadores portugueses do setor, reunindo atualmente cerca de 2.000 viaturas em stock, mais de 250 colaboradores e uma base superior a 50 mil clientes fidelizados. Contudo, para além da dimensão da operação, existe um fator que a empresa considera decisivo para o seu sucesso: a capacidade de acompanhar o cliente muito depois da entrega das chaves.
O conceito “Cidade do Automóvel”, inaugurado em 2019, é hoje uma das imagens de marca mais reconhecidas da Benecar. Mais do que um grande parque automóvel, trata-se de um complexo que reúne exposição de viaturas, oficinas, serviços pós-venda, financiamento, seguros, rent-a-car e várias valências complementares, concentrando num único espaço praticamente tudo o que um automobilista necessita. Segundo Hugo Filipe, diretor de marketing da Benecar, esta ideia nasceu de uma visão muito clara do presidente da empresa, Nuno Grosa. “Foi sempre um sonho do doutor Nuno Grosa conseguir criar a Cidade do Automóvel aqui na Benedita. Mais do que expandir para outros locais, pensámos sempre em centralizar e desenvolver o projeto na terra que nos viu nascer”, explica. Embora a Benecar tenha sido fundada em 1991, foi após a aquisição da totalidade da empresa por Nuno Grosa, no final de 2008, que o projeto entrou numa nova fase de crescimento. A expansão mais significativa ocorreu entre 2014 e 2019, culminando na criação do atual complexo automóvel. A dimensão da infraestrutura impressiona, mas a empresa garante que a sua principal preocupação continua a ser o relacionamento com o cliente. Numa altura em que muitos operadores concentram os seus esforços na venda, a Benecar assume uma posição diferente. Para a empresa, a verdadeira prova de qualidade começa depois da compra.
“Na Benecar acreditamos que, mais importante do que a venda, é o pós-venda. É aí que o cliente percebe realmente se pode confiar na empresa”, afirma Hugo Filipe. Essa filosofia traduz-se numa estrutura pós-venda robusta e pouco habitual no mercado dos usados. A equipa integra 11 profissionais dedicados exclusivamente ao acompanhamento dos clientes, desde atendimento telefónico e receção de oficina até à coordenação de reparações realizadas fora das instalações da empresa. “Quando alguém chega ao pós-venda é porque tem um problema para ser resolvido. E aquilo que procura é rapidez, atenção e uma solução eficaz. Nós procuramos responder exatamente a essa necessidade”, explica.
Garantia Total Benecar
Um dos pilares desta estratégia é a chamada Garantia Total Benecar, apresentada pela empresa como um dos seus principais fatores diferenciadores. Ao contrário do que acontece em muitos operadores do setor, que recorrem a garantias geridas por seguradoras externas, a Benecar assume diretamente a gestão das ocorrências através das suas próprias oficinas. “As nossas garantias são garantias próprias. Não são garantias de seguradora em que o cliente tem de tratar de processos, marcar peritagens ou esperar aprovações. Aqui o cliente deixa o carro e nós resolvemos o problema”, afirma Hugo Filipe. Segundo o responsável, esta abordagem permite uma resposta mais rápida e personalizada, reforçando a relação de confiança construída ao longo dos anos. Mesmo em situações que não estão integralmente cobertas pelas condições da garantia, a empresa procura encontrar soluções equilibradas. “Quando falamos de Garantia Total, obviamente existem situações de desgaste normal ou de má utilização. Mas muitas vezes absorvemos custos que não éramos obrigados a suportar. Se um cliente reclama, por exemplo, de um problema nos travões após alguns milhares de quilómetros, tentamos sempre encontrar uma solução, nem que seja através de uma comparticipação. O importante é que o cliente sinta que estamos ao lado dele”, sublinha. A aposta na fidelização passa precisamente por esta proximidade. Hugo Filipe reconhece que muitos clientes escolhem a Benecar não necessariamente pelo preço mais baixo, mas pela confiança gerada pela reputação do serviço. “Muitos clientes procuram-nos por causa do pós-venda e da garantia. Sabem que aqui vão encontrar alguém que resolve os problemas. O passa-a-palavra continua a ser extremamente importante para nós.”
Mobilidade do cliente em primeiro lugar
A preocupação com a mobilidade do cliente constitui outro elemento diferenciador. Sempre que uma viatura necessita de permanecer na oficina, a empresa procura minimizar o impacto dessa situação na vida quotidiana dos proprietários. “Temos cerca de 60 viaturas de substituição disponíveis para empréstimo aos clientes do pós-venda. Sabemos que hoje ninguém pode ficar sem carro durante vários dias e fazemos um esforço muito grande para garantir essa mobilidade”, refere Paulo Valente, diretor de Pós-venda. Também o acompanhamento permanente faz parte da metodologia adotada pela empresa. As chamadas não atendidas têm obrigatoriamente de ser devolvidas e, após cada intervenção, existe um contacto de acompanhamento para avaliar o grau de satisfação do cliente. “Depois da reparação fazemos sempre o acompanhamento. Queremos saber se correu tudo bem, se o carro está conforme esperado e se existe mais alguma necessidade. As pessoas valorizam muito esta proximidade.” A capacidade técnica instalada permite à Benecar realizar praticamente todos os tipos de intervenção internamente. Mecânica, mecatrónica, chapa, pintura e recondicionamento são executados nas instalações da empresa, recorrendo-se apenas a parceiros especializados em áreas muito específicas. “Disponibilizamos praticamente todos os serviços oficinais. Só recorremos a especialistas externos em situações muito específicas, como determinadas intervenções em caixas automáticas ou limpeza de filtros de partículas. Tudo o resto fazemos internamente.”
A oficina opera diariamente com cerca de 30 folhas de obra, dividindo a sua atividade entre a assistência aos clientes e o recondicionamento das viaturas destinadas à venda. O processo é rigorosamente estruturado, começando sempre por um diagnóstico detalhado e pela apresentação de um orçamento. “Não avançamos com nenhuma intervenção sem orçamento aprovado por escrito. O cliente sabe exatamente aquilo que vai ser feito e quanto vai custar.” Outro aspeto valorizado pela empresa é a chamada receção ativa. Sempre que possível, o diagnóstico começa com uma análise conjunta entre técnico e cliente. “Fazemos o registo completo da viatura com o cliente ao lado. Se existir algum ruído ou comportamento anormal, o chefe de oficina experimenta o carro juntamente com o cliente para perceber exatamente aquilo que ele está a sentir.” A qualidade dos componentes utilizados constitui igualmente uma prioridade. A Benecar trabalha com peças originais e componentes aftermarket premium certificados, desde que os fornecedores garantam níveis de qualidade equivalentes aos exigidos pelos fabricantes.
Formação dos colaboradores é prioridade
A empresa investe de forma contínua na qualificação dos seus colaboradores. A formação vai muito além das exigências legais e acompanha a crescente complexidade tecnológica dos automóveis modernos. “Damos formação constante ao longo do ano. Ainda recentemente investimos cerca de … fique a par da entrevista completa na edição impressa e online do Jornal das Oficinas nº230, aqui.