Avaliação de danos na oficina de colisão

Qualquer empresário ou profissional de oficina de colisão tem de considerar a identificação e avaliação de danos como uma ferramenta de melhoria que contribui para o aumento do rendimento económico e da qualidade do serviço

Quando um veículo sofre um acidente, o perito é o profissional encarregado de identificar e avaliar os danos que o referido veículo apresenta. Para isso, elabora um relatório pericial que resume todos os aspetos relevantes a serem considerados pela oficina. É por isso que o responsável da oficina deve participar na avaliação dos danos do veículo sinistrado, com o objetivo de zelar pelos interesses da oficina e poder assessorar o perito em questões relacionadas com aspetos técnicos que desconhece, ou avaliação de determinadas operações de reparação que os softwares de estimativas não podem contemplar, devido ao grau de subjetividade que implicam. Por exemplo, a atribuição de tempos destinados a restaurar a chapa amolgada. Não obstante, a identificação e avaliação do dano não termina com a estimativa efetuada inicialmente, prosseguindo uma vez iniciado o processo de reparação, e prolonga-se até ao momento em que o veículo é entregue ao cliente, que, naturalmente, também efetuará uma avaliação final da atuação.

A relevância da avaliação

Uma identificação e estimativa adequadas dos danos de um veículo sinistrado têm uma influência significativa sobre a rentabilidade do negócio e sobre a satisfação do cliente. Afinal de contas, a grande maioria das reparações efetuadas numa oficina de carroçaria é previamente sujeita a um orçamento ou peritagem, pelo que uma avaliação errada pode implicar perdas económicas para a oficina ou custos de gestão adicionais resultantes das possíveis modificações com as quais se tenha de lidar posteriormente. Por outro lado, as dificuldades e os entraves, que implica efetuar modificações numa peritagem concluída podem afetar a qualidade da reparação, do mesmo modo que é muito provável que o cliente não veja com bons olhos uma alteração num orçamento já aceite. Ambas as circunstâncias afetam, de um modo ou de outro, o resultado final da reparação e, em consequência, a satisfação do cliente. Por último, também é de assinalar que, para assegurar a qualidade do serviço, deve realizar-se uma avaliação contínua durante todo o processo de reparação, a fim de detetar e resolver qualquer tipo de defeito que possa ter surgido. Todos estes fatores fazem com que, dependendo das ferramentas e técnicas que sejam utilizadas, a identificação e avaliação de danos se repercuta positiva ou negativamente no serviço prestado e, por conseguinte, na oficina.

Identificar e avaliar danos

A identificação e avaliação de danos inicia-se no momento em que o veículo é rececionado na oficina e termina com a entrega do mesmo ao cliente. A estimativa inicial realizada pela própria oficina permite ajustar fielmente o processo de reparação ao seu contexto concreto. Com esta prática, podem incluir-se operações e materiais que os avaliadores não costumam ter em consideração: certas desmontagens (calhas de escoamento, molduras, etc.), tempos mortos, esbatimentos de peças adjacentes, pequenos materiais (grampos de fixação, rebites, etc.). Realizar este processo de forma ideal proporciona múltiplas vantagens para a oficina:

• Diminuição das perdas económicas por falta de previsão de materiais ou de mão de obra que o perito possa esquecer ou não ter em conta. Deste modo, a oficina verá aumentar as suas receitas a médio ou longo prazo;
• Fim da improvisação constante devido à necessidade de solucionar inconvenientes resultantes de uma identificação e avaliação de danos incorreta;
• Mais tempo para executar o trabalho, reduzindo as pressas excessivas e o stress, que podem originar trabalhos de pior qualidade ou a ocorrência de erros que resultem em acidente laboral;
• Diminuição da carga de trabalho que implica ter de realizar modificações em orçamentos ou peritagens: telefonemas para clientes ou peritos, nova visita do avaliador, envio de e-mails, de fotografias dos novos danos, etc;
• Redução dos regressos à oficina em consequência de reparações mal efetuadas;
• Redução do tempo de imobilização do veículo na oficina;
• Maior cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos na ordem de trabalho;
• Aumento da satisfação do cliente, tanto por não ocorrerem “surpresas” devidas a problemas na peritagem ou no orçamento, como por se ter efetuado uma reparação de maior qualidade;
• Em contraposição a estas vantagens, identificar e avaliar corretamente um sinistro também exige pessoal mais qualificado, interessado e atualizado. De igual modo, é também importante dispor de uma ferramenta digital de apoio que facilite o processo inicial de avaliação de danos;
• Em suma, os melhores resultados neste sentido obtêm-se ao conjugar a tecnologia dos softwares de avaliação com um capital humano formado e interessado.

Recomendações para identificar e avaliar danos

É indispensável colocar especial ênfase em tudo o que está relacionado com a avaliação de danos para a realizar convenientemente, visto que as falhas ou as práticas incorretas podem influenciar negativamente a rentabilidade da oficina. Para especificar as ações que devem ser seguidas na oficina com o objetivo de minimizar o impacto negativo desta tarefa, é necessário subdividir a identificação e avaliação de danos dentro do processo produtivo com o objetivo de delimitar responsabilidades e entender melhor as ações em cada momento do processo de reparação. A identificação e avaliação de danos consta de três fases:

1. Fase de receção. Identificação e avaliação de danos inicial que dá lugar a um relatório pericial ou a um orçamento.
2. Fase de reparação. Identificação e avaliação de danos efetuada durante o processo de reparação.
3. Fase de controlo de qualidade. Avaliação de danos definitiva quando a reparação tiver sido efetuada.

Fique a par de cada uma das três fases, em pormenor, na edição impressa ou online do Jornal das Oficinas nº228, aqui.