Receção ativa nas oficinas: Recursos que proporcionam lucros!

01 - Rececao ativa Acrescentar valor

A receção ativa é a vanguarda do negócio oficinal, mas tem de haver trabalho de casa na área do marketing, aspeto exterior e interior da oficina, prospeção de clientes e análises de mercado. As oficinas com melhores resultados comerciais sabem bem que o seu modelo de gestão deve basear-se no foco no cliente, dão a importância devida aos meios de que dispõem na receção e veem-nos como recursos que proporcionam lucros

Para se entender o que é um serviço de receção ativa, temos de pensar como funciona um centro de inspeção automóvel, onde os veículos passam de um lado para o outro e são totalmente analisados em poucos minutos. A grande diferença é que a oficina não pretende reprovar o veículo, mas fazer com que ele seja aprovado. Portanto, a filosofia da oficina tem de ser a da pré-inspeção, um serviço que será, cada vez mais, requisitado, porque o parque automóvel está a envelhecer. Além disso, o centro de inspeção só faz aquilo que faz e a oficina pode e deve fazer tudo o que se relaciona com a assistência ao automóvel.

Receção ativa primeiro
O ponto de convergência de tudo o que se passa na oficina é a receção. É aqui que tudo pode (e deve) ser decidido. Com eficiência, clareza e segurança. A receção é a placa giratória da oficina, permitindo estabelecer o contacto com o (potencial) cliente, com o veículo e com os meios de diagnóstico e avaliação de custos. A oficina não se pode dar ao luxo que seja o cliente a dizer o que quer, como quer e quando quer, porque ele pode estar a decidir contra ele mesmo, por falta de dados corretos. Como também a oficina não pode decidir pelo cliente, porque tal não é viável, nem admissível. Há que estabelecer, desde logo, um relacionamento são e de confiança com o cliente, assente no diálogo e na transparência. Porque nunca existe uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. E a primeira impressão é a que, geralmente, prevalece.

Em primeiro lugar, a oficina tem de ter a capacidade de classificar de imediato, com uma margem de erro mínima, o tipo de cliente e as suas potenciais intenções ou necessidades. Experiência pessoal do atendedor, análise psicológica e diálogo podem (e devem) desfazer, rapidamente, todas as dúvidas prevalecentes. Obviamente que a capacidade de dialogar implica saber escutar e saber argumentar, com oportunidade e com fundamento.

Em segundo lugar, é preciso identificar o veículo e o seu estado de funcionamento objetivo. A impressão ou convicção do cliente e a impressão inicial do técnico da receção, devem ser rapidamente substituídas por dados concretos fornecidos pelos equipamentos de diagnóstico. Evidentemente, no diagnóstico convergem as informações do cliente, a experiência e a observação do técnico da receção da oficina e os dados apurados pelos meios de diagnóstico. Em caso de contradição, é necessário eliminar os dados que ofereçam menos credibilidade.

Em terceiro lugar, depois de estabelecido o correto relacionamento com o cliente e depois de avaliado o estado da viatura, chega o momento de decidir quando, como e por que preço o veículo vai ser reparado. “Isso já eu sei! “, dirá o reparador experimentado. Tanto melhor. No entanto, esta sequência de procedimentos é fundamental para criar os laços de confiança indispensáveis à fidelização do cliente. Se o cliente detetar desorganização mental e processual nos procedimentos da receção, retirará as lógicas ilações, começando a interrogar-se sobre como serão feitas as reparações dentro oficina.

Importância do aconselhamento
O cliente tem de perceber, de forma clara e rápida, que o conceito da receção ativa existe para auxiliá-lo e para beneficiá-lo. A relação entre o cliente e o técnico de reparação interessa aos dois, sendo, à partida, equitativa, porque precisam um do outro para atingirem os seus objetivos individuais. Não se pode, portanto, equacionar essa relação na base de “sacar” dinheiro ao cliente ou de fazer a reparação pelo menor custo do mercado.

Estes são os dois extremos de uma relação de poder mal entendida. Se cada um persistir na sua posição irredutível, nem o cliente fica com o veículo reparado, nem a oficina faz a reparação. De facto, o cliente tem o poder de autorizar ou não a reparação, mas o técnico de reparação tem o igualmente importante poder de conhecer a tecnologia do automóvel e os segredos da sua manutenção. Estão, assim, no mesmo pé de igualdade, indispensável para estabelecer um profícuo diálogo sobre as soluções a encontrar para os problemas do veículo. Mesmo assim, dentro da oficina, o técnico de reparação tem (ou deve ter) maior ascendente sobre o cliente, porque sabe o que deve fazer para resolver corretamente os problemas do veículo, coisa que o cliente não sabe ou julga que sabe, mas não sabe totalmente. No entanto, a vantagem técnica do mecânico tem de ser usada a favor do cliente, se quiser cativá-lo e fidelizá-lo.

Fiel da balança
Cada um avalia as coisas com um grau de maior ou menor subjetividade, mesmo sem se aperceber disso. Para o condutor, o seu veículo está sempre em “perfeito estado”, porque o desgaste dos componentes é gradual e permite a adaptação da condução às anomalias verificadas. Para o mecânico, pelo contrário, todos os veículos estão a precisar de ser reparados, mesmo quando ainda não há razões muito óbvias para isso.

O ponto de equilíbrio entre estas duas posições tem de ser encontrado nos critérios médios que prevalecem nas inspeções obrigatórias, os quais garantem um padrão mínimo de segurança rodoviária e de defesa do meio ambiente. No entanto, as inspeções são meramente anuais, salvo as exceções legalmente previstas, a partir dos quatro anos de idade das viaturas. Isto significa que todos os veículos com menos de quatro anos e todos os outros no período de um ano, entre cada inspeção, podem necessitar de operações de manutenção, a fim de repor a segurança e a normalidade de funcionamento de sistemas e/ou componentes. Muitos condutores pensam que mudar as pastilhas dos discos equivale a reparar o sistema de travagem, mas está longe de ser assim. Às vezes, só descobrem isso quando “param dentro da mala” do veículo da frente… Uma revisão completa ao sistema de travagem teria saído muito mais económica e cómoda do que o acidente, excluindo as consequências e danos pessoais, caso existam.

O mercado potencial de manutenção automóvel preventiva é, pois, enorme. Apesar disso, para que as oficinas possam explorar esse potencial, necessitam de captar o interesse dos condutores, através de campanhas de aconselhamento e de soluções de diagnóstico e reparação muito rápidas e eficientes. O futuro estável das oficinas automóvel e a sua rentabilidade só poderá ficar plenamente assegurado quando começarem a valorizar devidamente a conveniência, o interesse e a segurança dos seus clientes, propondo-lhes serviços de valor acrescentado. O atendimento de receção ativa e o aconselhamento de manutenção preventiva são dois serviços desse tipo, que poderão tornar-se rapidamente populares se as oficinas compreenderem corretamente os princípios do marketing criativo, do serviço ao cliente e da fidelização.

Poderá também encontrar este artigo na edição impressa do Jornal das Oficinas dezembro 2024/janeiro 2025, aqui.